Provocări și tendințe în curățenia din unitățile HoReCa
Curățenia este o condiție sine qua non pentru satisfacția și siguranța clienților care trec pragul unui hotel sau restaurant, iar igiena în aceste spații trebuie tratată cu maximă seriozitate de către cei responsabili cu acest lucru. O abordare neglijentă a acestui aspect poate avea repercusiuni serioase asupra sănătății consumatorilor și întreaga experiență a clientului poate fi compromisă, spune Daniela Tivig, Director General Cleaning Logistic, care subliniază că este nevoie de mai multe traininguri pe partea de curățenie în locațiile HoReCa.
Potrivit acesteia, una dintre principalele provocări întâmpinate în acest segment o reprezintă frica de schimbare și reticența celor care fac curățenie în a testa produse și tehnologii noi, dar și în a respecta anumite reguli și proceduri.
Despre realități și tendințe în ceea ce privește curățenia din locațiile HoReCa, am vorbit cu directorul Cleaning Logistic, furnizor de soluții integrate pe segmentul de curățenie profesională.
Știm că la Cleaning Logistic vă ocupați și cu instruirea personalului din unitățile HoReCa în materie de curățenie. Care sunt principalele provocări pe care le întâmpinați în această etapă?
Daniela Tivig: Sunt probleme mari în țară cu personalul, companiile din industria HoReCa se confruntă cu o lipsă acută de personal calificat, acesta fiind, totodată, unul dintre domeniile cu cele mai mari fluctuații de personal, iar acest lucru are un impact și asupra activității noastre, deoarece trebuie să mergem în permanență să facem instructaj. Este nevoie de mai multe traininguri din punctul meu de vedere, de mai multă educație în materie de curățenie profesională, curățenia fiind un aspect foarte important pentru afacerile din industria ospitalității.
Ce așteptări au clienții când intră într-un un hotel sau restaurant? în primul rând să fie curat. Dacă această așteptare de bază nu este satisfăcută întreaga experiență este compromisă.
O provocare majoră pe care o întâmpinăm este reticența persoanelor responsabile cu curățenia din unitățile HoReCa atunci când le prezentăm produse sau proceduri de curățenie noi. Au teamă de schimbare, dacă au folosit mult timp un produs nu vor să îl schimbe, deși le arăți un produs care curăță mult mai eficient și mai rapid. La fel și la proceduri; nu sunt respectate… Vă dau un exemplu: la toaletele din hoteluri, sunt două proceduri care trebuie respectate: curățare și dezinfectare, iar cei care fac curățenie trebuie să folosească două produse: dezincrustantul de toalete și un dezinfectant, pentru că la hotel vin tot felul de oameni și trebuie să folosești dezinfectant. Mulți folosesc doar dezincrustantul, deși pun banda dezinfectantă peste toaletă, tocmai de aceea noi am creat un produs care este detergent și dezinfectant, ca să fim siguri că se face și dezinfectarea. De asemenea, învățăm personalul cum să se protejeze atunci când face curățenie, mulți nu o fac, spală toaletele fără mănuși și se pot contamina cu tot felul de boli…
De multe ori, oamenii fac curat în unitățile HoReCa cum fac la ei acasă, ori în aceste unități este nevoie de produse de curățenie profesionale și de proceduri specifice.
De asemenea, când le spunem că trebuie să dilueze un produs de curățenie spun “dar de ce să îl mai diluez, curăță mai bine dacă îl las mai concentrat…”. Le montezi sistem de diluție și vine doamna de la curățenie, își ia bidonul și toarnă… Produsul funcționează la diluția pe care ți-am recomandat-o și dacă folosești produsul concentrat arunci degeaba produsul și pierzi bani.
în străinătate este acum trendul ca tu, distribuitor de produse, să nu-i mai vinzi hotelierului niște produse, să-i vinzi costul pe cameră (serviciul). îi spui: ai nevoie de atâtea produse, iar costul pe cameră pe lună e atât. îi dai produsele, diluția (există sisteme de diluție la fiecare produs în parte, de unde iei produsul gata de lucru), faci instructajul personalului și, la sfârșit, îi facturezi costul total per cameră (serviciul). în acest fel, hotelierul știe cât va plăti la sfârșitul lunii și elimină partea de achiziții pentru curățenie, nu mai trebuie să sune să spună “livrează-mi 5 bidoane de x”; asta e în grija mea ca distribuitor. Ar fi ceva foarte util pentru hoteluri, din păcate la noi nu funcționează…
Revenind la întrebare, dacă aș putea să schimb ceva, acest lucru ar fi atitudinea personalului care face curățenie în locațiile HoReCa; să fie mai deschiși către nou pentru că acest lucru i-ar ajuta să fie mai eficienți și mai buni în activitatea lor. în opinia mea, în procesul de curățenie cel mai important element este persoana care face curățenia.
Din experiența dumneavoastră, care sunt cele mai neglijate zone din unitățile HoReCa, în ceea ce privește curățenia? Dar cele mai curate?
Bucătăria este de departe cea mai neglijată zonă, deși este cea mai importantă din punctul meu de vedere. Au impresia că e un loc ascuns, pe care clientul nu îl vede. în bucătărie se gătește la foc continuu, iar seara personalul este epuizat și nu mai acordă atenție curățeniei. Cuptoarele sunt de multe ori, îmi pare rău să o spun, foarte murdare. Când mergem și facem o demonstrație, observăm cu îngrijorare acest lucru. în primul rând, ne dăm seama că într-o bucătărie nu este curat după miros. Când intri într-o bucătărie și miroase urât e clar că nu e dezinfectată.
Deși clientul nu intră în bucătărie, el va observa dacă ceva nu este în regulă acolo. Am fost la o pensiune și la micul dejun farfuriile erau pline de calcar. Asta înseamnă fie că mașina de spălat nu e reglată, fie detergentul este prea mult sau nu și-a dedurizat mașina o dată pe săptămână, ca să nu se depună calcar. Noi montăm sisteme de diluție și în mașinile de spălat și nu vă pot spune ce găsim acolo… Acestea trebuie curățate o dată pe săptămână, pentru că se strâng scobitori, mâncare, resturi.
în ceea ce privește cele mai curate zone, am observat că mulți operatori HoReCa sunt interesați de partea de pardoseli, ceea ce este foarte bine, și de geamuri, sunt mereu curate. De asemenea, o atenție sporită se acordă și recepției.
Care sunt, în opinia dumneavoastră, cele mai importante criterii după care ar trebui să se ghideze operatorii HoReCa în alegerea produselor de curățenie? Dar în alegerea cosmeticelor hoteliere?
Produse de curățenie găsim peste tot, dar un partener care să te ajute, să îți instruiască personalul și să îți ofere suport tehnic atunci când ai nevoie găsim mai greu. Este important să vezi ce stabilitate îți oferă acel furnizor, deoarece când ai un grup cu multe camere nu îți poți permite să lucrezi cu cineva care nu îți răspunde la telefon când ai nevoie. Noi avem contracte pe o durată de 2 ani cu clienții importanți, în care le oferim nu doar produse de curățenie, ci și sisteme în comodat, echipamente în bonusare, consultanță…
Referitor la cosmetica hotelieră, aceasta este cartea de vizită a unui hotel și cei care își respectă clienții aleg produse cosmetice de bună calitate. în primul rând, trebuie să ne uităm la producător, de cine sunt produse și unde. Numele producătorului este foarte important, trebuie să fie un produs testat dermatologic și tu ca hotelier să știi că aceste produse sunt sigure pentru clienți. Dacă se întâmplă ceva, trebuie să știi de unde provine acel produs, cine răspunde pentru siguranța acestuia.
De asemenea, produsele trebuie să respecte Regulamentul (CE) nr. 1223/2009 al Parlamentului European și al Consiliului din 30 noiembrie 2009 privind produsele cosmetice și să fie înscrise în portalul CNPC – Cosmetic Products Notification Portal. Este foarte important, deoarece mulți vând cosmetice fără să știm de cine sunt produse și de unde provin. Noi pregătim un întreg dosar – declarație de conformitate, fișa produsului, unde sunt trecute toate ingredientele, iar în contract precizăm faptul că răspundem de partea de cosmetică hotelieră dacă unui client i se întâmplă ceva. Nu știu câți furnizori și-ar putea asuma această răspundere. Din păcate, persoanele responsabile cu achizițiile din hoteluri nu țin cont de aceste aspecte. Primul și de multe ori singurul criteriu este prețul. Și vorbim de diferențe de câțiva cenți.
Cum a fost 2018 pentru Cleaning Logistic și cum ați simțit piața HoReCa?
2018 a fost un an foarte bun pentru noi, față de anul trecut acum avem o creștere de 30% pe HoReCa. Piața și-a revenit, am simțit că cei din domeniu sunt mult mai relaxați; dacă acum câțiva ani simțeai o încordare atunci când vorbeai cu ei – se plângeau că nu au clienți și solicitau să le mai lăsăm la preț sau să fim mai îngăduitori cu termenele de plată -, acum i-am simțit mult mai relaxați și mai dispuși să cumpere produse de calitate.
Pentru noi a fost un an încărcat, solicitant, nu mai este ca în 2008 când totul se vindea foarte ușor, dar dacă munceșți mult ai rezultate pe măsură. în plus, noi suntem de mulți ani pe piață iar operatorii HoReCa au încredere în noi. Niciodată nu ne-am dorit să fim un simplu furnizor pentru operatorii HoReCa, ci un partener all inclusive.
Pentru mine, este o mândrie când vorbesc cu cineva și îmi spune “am fost la hotelul respectiv, clientul tău, și totul strălucește de curățenie”.
Interviu realizat de Diana Sbârcea pentru ediția 90 a revistei Horeca România.
