10 tipsuri prin care angajaţii din Ospitalitate îşi pot păstra clienţii fideli
Atragerea de noi clienți în hotelul sau restaurantul dumneavoastră implică costuri de cinci până la opt ori mai mari decât păstrarea clienților deja existenți. Dacă luați în considerare costurile implicate de: publicitate, marketing, personalul de vânzări, care vizează toate atragerea de noi clienți, această afirmație se confirmă cu siguranță. 
De asemenea, s-a demonstrat că 68% dintre clienți nu se vor întoarce la hotelul sau restaurantul dumneavoastră, dacă nu se simt apreciați, aceasta fiind și cauza principală pentru care hotelierii își pierd clienții.
Pe baza acestor afirmații este clar că afacerea dumneavoastră trebuie să se concentreze la fel de mult pe menținerea clienților existenți cum se axează pe atragerea de noi clienți. Iată 10 modalități, inventariate de expertul american Caroline Cooper pe site-ul hotelnewsnow.com, prin care puteți să vă fidelizați clienții deja existenți:
1.   Ultima impresie contează
Asigurați-vă că oaspeții voștri părăsesc unitatea cu o imagine pozitivă asupra șederii lor, care le va rămâne întipărită în minte o perioadă de timp. Un „Mulțumesc” spus în persoană clienților și, foarte important, un suvenir oferit acestora la plecare, cum ar fi o cutie de trufe făcute în casă, o trusă de toaletă imprimantă cu numele hotelului sau accesorii de calitate pentru turiștii de afaceri (stick pentru laptop, pixuri, etc), toate acestea le vor aminti o bună perioadă de timp de dumneavoastră. Dacă le trimiteți și o notă de mulțumire personalizată câteva zile mai târziu, scrisă de mână preferabil, le veți arăta clienților recunoștința dumneavoastră că v-au trecut pragul.
2.   Păstrați legătura cu oaspeții
Nu degeaba se spune că ceea ce nu se vede se uită. Chiar dacă clienții dumneavoastră vă vor vizita doar o dată la an, mențineți legătura cu dânșii pe parcursul întregului an, astfel că atunci când vor dori să facă o rezervare sau să ia masa în oraș să vă aibe în atenție prima dată pe dumneavoastră. Aduceți-le la cunoștință și schimbările majore care s-au petrecut în unitatea dumneavoastră. Nu uitați că puteți rămâne în „radarul” lor mai ales prin Social Media.
3.   Recompensați-le loialitatea cu oferte exclusiviste
Asigurați-vă că oaspeții dumneavoastră fideli se simt cu adevărat speciali, oferindu-le pachete exclusive sau diverse avantaje. Acest lucru vă poate aduce rezervări suplimentare. Å¢inteți minte că ultimul lucru pe care ar vrea să îl audă un client fidel este o ofertă doar pentru clienții noi.
4.   Înțelegeți nevoile oaspeților dumneavoastră
Stați la curent cu ceea ce își doresc oaspeții de la dumneavoastră, Ascultându-i. Încercați să cunoașteți oaspeții cât de cât și să fiți vizibil în hotel, stabilind contacte personale. Aceștia vor fi mult mai dispuși să își spună așteptările de la dumneavoastră și ce anume i-ar determina să revină. Cu cât vă cunoașteți oaspeții mai bine cu atât este mai ușor să le anticipați nevoile și să le oferiți ce își doresc. Nu uitați să fiți flexibil. Dacă un client vrea să doarmă mai mult și să servească micul dejun la ora 11.30 este chiar așa o mare problemă?
5. Cereți feedback 
Niciodată să nu vă considerați clienții ca pe ceva care trebuie să vină de la sine. Cereți-le feedback și rezolvați neînțelegerile prompt. Problemele sunt de multe ori o oportunitate de a străluci și de a lăsa o impresie pozitivă, dacă sunt tratate corescpunzător. Feedbackul față în față este mult mai eficient decât un chestionar. Întrebați-vă oaspeții ce le place în unitatea dumneavoastră și ce i-a dezamăgit, astfel încât să puteți învăța din greșeli. Oaspeții se vor simți flatați că le veți cere opinia. Cereți de asemenea și sugestii pentru îmbunătățirea afacerii dumneavoastră.
6.   Amintiți-vă clienții fideli
Adresați-vă oaspeților pe nume. Este îmbucurător atunci când cineva își amintește numele tău, mai ales atunci când nu te aștepți. Înregistrați datele lor personale și cerințele speciale. Au anumite plăceri sau fobii? Care este camera lor favorită? Au anumite cerințe speciale? Când este ziua lor de naștere? Faptul că vă amintiți de aceste lucruri vă vor face mai apreciați.
7. Priviți totul prin prisma clientului
O dată ce clientul a devenit unul fidel acesta are anumite așteptări de la dumneavoastră. Fiți sigur că următoarele șederi vor fi cel puțin la fel de bune ca prima. Acest lucru presupune îmbunătățiri continue.
8. Trăinuiți-vă personalul 
Angajații dumneavoastră trebuie să cunoască nivelul serviciilor la care se așteaptă să fie serviți oaspeții. Asigurați-vă de asemenea că aceștia îi recunosc pe clienții vechi. Oferiți-le autoritate pentru ca în problemele dificile să poată acționa prompt pentru rezolvarea acestora.Â
9. Cunoașteți-vă concurența
Monitorizați ce face competiția, ce servicii noi oferă, ce îmbunătățiri aduc, ce promoții de marketing au. Asigurați-vă că serviciile dumneavoastră oferă cea mai bună valoare pentru bani. Nu trebuie să scădeți tarifele atunci când competitorii o fac dar asigurați-vă că oaspeții știu că meritați efortul unor bani suplimentari. Concurența pentru un hotel de 5 stele nu înseamnă doar celelalte hoteluri de aceeași categorie ci toate unitățile de cazare. Asta înseamnă să gândești prin prisma consumatorului.
10. Surprindeți-vă oaspeții
Gândiți-vă la lucrurile valoroase pentru oaspeții dumneavoastră și necostisitoare pentru dumneavoastră. Căutați mereu o oportunitate de a vă surpinde plăcut clienții și a le face dificil să nu revină. Totul stă în a le oferi oaspeților un motiv să se întoarcă.
