Hotelurile de 5 stele din Capitală mai au de „lucrat” la personal

Un studiu de Mystery Shopping telefonic, efectuat de compania VBS – Business Solutions și Tourism Experts Network, la cele 9 hoteluri de 5 stele din București, a arătat slaba pregătire a recepționerilor sau a persoanelor de la departamentele de rezervări. „În procesul de evaluare prin Mystery Calling nu analizăm numai capacitatea recepționerilor sau celor de la departamentul de rezervări de a răspunde la întrebările clientului misterios, ci și abilitățile sale de a pune la rândul său clientului toate întrebările necesare pentru determinarea nevoilor acestuia pentru a înțelege ce își dorește clientul și cum poate hotelul să satisfacă și să depășească așteptările clientului aflat la telefon”, au declarat reprezentanții companiei VBS – Business Solutions.

„Hotelurile de 5 stele inspiră oriunde s-ar afla eleganță, lux, rafinament și servicii premium, sau cel puțin așa ar trebui, însă studiul nostru de Mystery Shopping a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienților sunt chestionate și apoi satisfăcute (…) De asemenea, chiar când agenții de mystery shopping au cerut expres, aproximativ 30% din reprezentanții de rezervări nu au dorit să își comunice numele. Satisfacția clienților depinde în mare măsură de relația personală care se stabilește cu potențialul client. Nimeni nu dorește o interecțiune cu un brand sau cu o firmă rece. Recepționerii plictisiți sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenți de vreme ce în jumătate din cazuri aceștia au avut dificultăți în a-și prezenta oferta”, acestea sunt doar câteva dintre rezultatele studiului.

S-a remarcat de asemenea o lipsă de interes pentru a crea o bază de date pentru clienți, doar 22% dintre mystery shopperi fiind chestionați dacă au mai trecut pragul hotelului. De asemenea, doar 15% dintre interlocutori au întrebat dacă hotelul a fost recomandat de cineva sau detalii despre modul în care clientul a ales acel hotel. „Lispa unei astfel de evidențe privează sectorul hotelier de lux de o categorie importantă de clienți și fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins”, se mai arată în studiu. 
În ceea ce privește prețurile se observă o oarecare uniformizare, acestea mergând de la 130-150 euro pentru un double până la peste 1000 euro pentru un Executive Deluxe. Doar jumătate din cei chestionați au oferit din proprie inițiativă detalii referitoare la serviciile incluse pentru fiecare tip de cameră, ba mai mult, clienții erau direcționați în cele mai multe cazuri spre completarea unui formular de rezervare online, evident mai incomod și mai time-consuming pentru un potențial client care avea deja reprezentantul hotelului pe fir.
„Impresia generală este totuși cea a unui recepționer amabil, destul de atent, cu un ton ferm și încrezător, relativ informat cu privire la oferta hotelului, însă micile detalii omise, de multe ori sunt cele care fac diferența”, potrivit reprezentanților VBS – Business Solutions. 
Conceptul de customer service rămâne încă un vis frumos pentru piața românească chiar și la acest nivel, reprezentanții de front-office ai hotelurilor sau cei care fac parte din departamentul de rezervări fiind obișnuiți să pună oferta „pe tarabă” în detrimentul identificării nevoilor specifice fiecărui client.
Într-o conversație la telefon cu un client, compania este reprezentată întotdeauna de ‘o voce’. O voce care, prin ceea ce comunică, prin modul în care comunică și prin felul în care reușește să înțeleagă așteptările clientului, să răspundă cerințelor lui și să convingă, devine de multe ori decisivă în procesul de decizie. O astfel de discuție telefonică se poate încheia cu o rezervare confirmată sau cu hotărârea clientului de a căuta alte soluții.
Atât timp cât discuția telefonică între client și reprezentantul hotelului poate determina dacă clientul confirmă rezervarea sau va căuta și alege alte soluții de cazare, este evident că fiecare hotel și fiecare hotelier ar trebui să pună mare preț pe pregătirea și dezvoltarea acestei relații directe cu potențialii clienți.
Dacă atitudinea la telefon este corectă și atentă, dacă se construiește un raport personal și se câștigă încrederea clientului, dacă răspunsurile sunt corecte, rapide, concrete și utile, cei mai importanți pași spre o vânzare sunt ca și făcuți.
Și dacă fiecare manager de recepție sau de hotel este de acord că relația la telefon cu clientul trebuie să fie îmbunătățită și perfecționată, întrebarea pe care o punem noi este următoarea: „Cum poți să îmbunătățești ceva ce nu este evaluat și măsurat ?”
Studiul a fost efectuat în perioada 8 – 13 Septembrie de VBS – Business Solutions, împreună cu specialiștii în domeniu de la TEN (Tourism Experts Network), la cele 9 hoteluri de 5 stele din București, în total un număr de 27 de evaluări.