Hampton Inn şi Marriott în topul ratingurilor consumatorilor
Un nou raport publicat de Temkin Group intitulat 2012 Temkin Experience Ratings indică gradul de satisfacție al clienților a 206 companii mari din 18 industrii. Este al doilea an în care grupul Temkin a dat publicității aceste ratinguri. Studiul bazat pe un eșantion de 10.000 de consumatori din Statele Unite, include 12 branduri hoteliere Best Western, Comfort Inn, Courtyard By Marriott, Days Inn, Hampton Inn, Hilton, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Hyatt, Marriott, Motel 6 și Super 8.
Hampton Inn (by Hilton) și Marriott au fost singurele branduri care au primit ratinguri „bune”. Următoarele 7 branduri au obținut calificativul „ok”, în timp ce ultimele trei branduri hoteliere – Days Inn, Motel 6 și Super 8 – au obținut calificativul „slab”.
Media ratingurilor pentru industria hotelieră a obținut poziția 6 din cele 18 industrii analizate în studiul Temkin, care a analizat de asemenea schimbările produse între anii 2011 și 2012 și a evidențiat faptul că industria hotelieră este una din trei industrii care a avut un declin în ratingurile consumatorilor comparativ cu perioada 2010-2011.
„Multe dintre brandurile hoteliere din studiul nostru nu oferă nivelul de ospitalitate pe care și-l doresc consumatorii”, a spus Bruce Temkin autorul raportului.
Temkin Experience Ratings evaluează trei dimensiuni ale experienței consumatorilor:
1. Funcțională: Compania îndeplinește nevoile consumatorilor?
2. Accesibilă: Cât de ușor este pentru consumatori să găsească ceea ce-și doresc?
3. Emoțională: Ce cred consumatorii despre interacțiunea cu companiile?
Alte direcții urmărite evidențiate de studiu sunt: Hampton Inn și Marriott au obținut cele mai mari ratinguri la Funcțională; Courtyard by Marriott a obținut cele mai mari ratinguri la Accesibilă, în timp ce Days Inn a obținut cel mai mic rating; Hampton Inn și Marriott au obținut cele mai mari ratinguri la Emoțională.
