Resursa umană între “problemă” și provocare

Dintotdeauna a fost dificil să găsești soluții la disputele care se nășteau atunci când trebuia construită o echipă de personal în domeniul ospitalității. Replici de genul: “Avem nevoie să luăm oameni cu experiență, oameni care sunt un nume în domeniul lor și care pot crește rata serviciilor și încasările totodată” se contraziceau cu altele de tipul: “Să luăm tineri și să-i formăm după valorile noastre, ăsta e viitorul. Să ne uităm după talente și tineri cu potențial”. Varianta cea mai bună? Greu de spus.

Dacă oamenii au ajuns o “problemă” în ziua de azi sau nu – este un subiect pe care trebuie să îl abordăm corect. Indiferent cu ce ne confruntăm, nu este tocmai echitabil să lăsăm acest lucru să ne copleșească. Ceea ce putem face este să definim mai exact la ce ar trebui să ne așteptăm în mod real din partea celor pe care îi angajăm, astfel încât ei să nu mai fie o “problemă”, ci să rămână doar o “provocare”.

Avem în mare două categorii de oameni cu care lucrăm: cei cu experiență și cei fără experiență în domeniul nostru.

Care sunt așteptările atunci când iei oameni cu experiență și care e realitatea de fapt? în primul rând, ai așteptări foarte mari. Te aștepți ca odată ce ai luat în echipă specialiști în domeniu, pe care îi remunerezi foarte bine în viziunea ta ca angajator (uneori trăiești cu senzația că “dai mai mult decât poți”) să “scoți” cu ajutorul lor, cel puțin dublu decât ai investit. Te aștepți ca vânzările să crească fabulos, serviciile să fie la înălțime și clienții mai mult decât fericiți. Lucrurile nu stau întotdeauna chiar așa. Cel care e bun în meseria lui nu se poate ridica întotdeauna la așteptările și veniturile pe care tu le aștepți. Altfel spus, fără rea intenție, serviciile nu sunt chiar la înălțime și clienții nu sunt în numărul visat și nici extrem de fericiți. Motive există cu siguranță. Precizăm doar unul: clienții români reacționează diferit decât statisticile europene sau americane, sunt atipici. însă un angajator realizează că are niște costuri destul de mari pe care nu și le poate acoperi întotdeauna aducând oameni doar cu experiență.

Mulți au schimbat macazul și au zis: gata, aducem tineri cu potențial, care vor să muncească și să facă o cariera din asta și care au așteptări mult mai mici, aspect deloc de neglijat. Lucrurile funcționează o perioadă, așteptările nu mai sunt aceleași, ștacheta începe să coboare pe parcurs, însă chiar dacă costurile s-au redus considerabil, problema nu e rezolvată. încasările tot nu sunt la nivelul așteptat, serviciile nu sunt nici pe departe ce ar trebui să fie, iar clienții nu sunt tocmai fericiți cu ceea ce primesc.

Ce e de remarcat în toată această istorie este compromisul cu care mergem mai departe. Clienții însă nu mai vor să accepte serviciile slabe calitativ și au schimbat raționamentul. Sunt dispuși să își lase banii acolo unde primesc și produse de calitate, dar și servicii excelente. Observăm și cazuri în care mulți se întorc acolo unde sunt tratați exemplar, chiar dacă la capitolul produs mai este de lucru / se poate și mai bine. Și revenim la oameni: sunt o problemă și, dacă da, o putem rezolva sau nu? Unii au început să abandoneze ideea că se mai poate face ceva și se gândesc să “importe” personal. Sunt firme de plasare care aduc deja oameni din afara țării și se ocupă de toate formalitățile necesare. Dacă înainte acest lucru presupunea multă muncă și efort, acum s-au găsit soluții pentru a simplifica tot procesul. Și cu toate astea, ce e de făcut? Sau mai bine zis: mai e ceva de făcut pentru ai noștri?

Deși părem o țară cu o mentalitate deschisă, încă avem impregnat sentimentul de naționalist: întâi să câștige al meu și apoi cel de afară. Și de aceea ne și doare teribil de mult că ai noștri nu mai vor să muncească, acum când au de muncă. Acum câțiva ani ne plângeam de criză și de lipsa locurilor de muncă, iar acum când avem oferte, refuzăm. Aceste concepte sunt în continuare greu de asimilat pentru mulți dintre noi, obișnuiți cu vremurile grele.

Pe de altă parte, nu ar trebui să omitem și ceea ce putem să facem încă cu oamenii pe care îi avem. Iar educarea lor ține mai mult de tot ce înseamnă “customer care”. Sunt încă foarte puțini cei care investesc în așa ceva, de teamă că ar putea fi în zadar, că angajații ar putea să plece la scurt timp după ce compania a investit în ei. Și nu mă refer aici la un curs clasic având la bază niște studii ale unor cercetători americani, pe care de altfel nu le contestă nimeni, însă uneori destul de neaplicabile clientului român. Poate că ar trebui să ieșim un pic din tipare și să scăpăm de clasicul: “Vă pot ajuta cu ceva?”. Ce înseamnă asta mai concret:

• Să-i arătăm clientului că ne pasă de el și că de aceea suntem acolo. Nu-i vorba numai de amabilitate, însă la un simplu exercițiu cu toții putem să ne dăm seama dacă celuilalt îi pasă de noi sau nu. La fel și clientul.
• Să arătăm că avem atitudine și că ne place să fim acolo și ne simțim bine cu asta. Plictiseala și demotivarea se văd, dar nu e vina clientului, oricât de întemeiate ar fi motivele noastre. Atunci, de ce să i le oferim?
• Să-i arătăm clientului că îl servim pe el și că suntem prezenți. Chiar dacă aparent nu ne bagă în seamă, clientul aude un “vă rog” și un “poftă bună” spus cu plăcere. Să nu-l subestimăm.

Eu nu vorbesc aici de soluții magice care pot revoluționa lumea ospitalității, ci de câteva “tipsuri” la îndemâna oricui, dar pe care cu usurință le ignorăm. Marii învățați ai vremurilor spun că orice lucru nou are nevoie de 21 de zile pentru a-și face loc în universul nostru și a-l accepta. Până atunci ne luptăm cu rezistența la schimbare.

Să revenim un pic asupra subiectului cu care am început acest articol. Eu aș spune să luăm cât mai mulți oameni cărora le pasă și iubesc ceea ce fac, fără să-și piardă interesul, însă experiențele dovedesc și altceva. Aceștia sunt greu de găsit, acei oameni care să aibă chef de treabă și dorință să demonstreze că pot face mai mult cu viața lor.

în primul rând, este necesar un nucleu permanent format din oameni care vor să lucreze în locul respectiv și “nu sunt veniți ca să plece”. Avem absolut mare nevoie de oameni cu experiență, de cei care știu meserie, însă ar trebui să aducem pe lângă ei tineri care să învețe de la aceștia și să se poată specializa și ei, la rândul lor. Tinerii de liceu sunt o categorie a forței de muncă demnă de luat în seamă și foarte puțin atinsă la acest moment. Ei au un potențial fantastic și au nevoie să înceapă de undeva, însă nu știu cum să o facă și nu au acces la angajatori atât de ușor în comparație cu adulții.

Cum-necum, de undeva ar trebui să începem și să renunțăm la acest compromis pe care îl facem cu toții: angajați, angajatori, clienți. Târziu nu este niciodată, oricând se poate face ceva, dar de ce să nu începem de acum? Poate așa ne va fi mai ușor să găsim soluții, poate vom putea începe sezonul la mare mai devreme, iar locațiile vor fi mai animate decât suntem noi obișnuiți. Avem nevoie să ne simțim bine, cu toții. Dar, pe de altă parte, trebuie să învățăm să acceptăm că vor veni vremurile în care cei din alte țări vor fi la fel de mulți ca angajații români și îi vom întâlni din ce în ce mai des în locurile în care mergem. Ca în alte țări în care mergem.

Articol scris Aida Chivu ((www.r-hr.ro), pentru ediția 87 a revistei Horeca România.