5 trenduri în transformarea digitală a hotelurilor

Transformarea digitală în ospitalitate deschide noi oportunități de schimbare și creștere. Comportamentul oaspeților a evoluat și brandurile din ospitalitate trebuie să folosească noi tehnologii pentru a se adapta. în decurs de o decadă, cele mai multe dintre tehnologiile emergente de azi vor fi devenit mainstream și vor permite hotelierilor să-și reducă costurile operaționale și să îmbunătățească experiența clientului.

Iată câteva modalități prin care brandurile pot suferi o transformare digitală autentică:

Platforme care oferă o experiență customizată

Experiența oaspeților este un punct cheie al transformării digitale. 62% dintre userii online au ales, recomandat sau plătit mai mult pentru un brand care oferă o experiență personalizată a serviciului (Forrester research). Clienții doresc să se simtă valorizați și să fie adresați cu comunicare personalizată în orice punct de contact s-ar afla. Tehnologia, în special smartphonurile, a schimbat modul în care oamenii interacționează cu lumea din jurul lor.

Din ce în ce mai multe companii din ospitalitate încep să înțeleagă importanța unui view de 360 de grade asupra traseului clientului astfel încă să poată furniza informația corectă la momentul potrivit și în contextul potrivit. Business-urile care gândesc în concepte compacte, fără o abordare integrată sau viziune cross-channel, sunt condamnate să furnizeze o experiență deficitară.

Traseul unui oaspete pornește din momentul în care acesta începe să se gândească la o călătorie, iar brandul hotelier trebuie să își formuleze o strategie pentru a fi acolo, la orice pas al acestuia.

Dar pentru a rămâne competitive și a facilita noi servicii și procese, brandurile hoteliere trebuie să modernizeze/transforme sistemele de tip legacy și să faciliteze o experiență seamless.

Integrarea mobilă

Brandurile mobile first continuă să crească; astfel, clienții pot face orice pe telefon, de la check-in până la intrarea în cameră. Astăzi poți planifica integral o călătorie fără să vorbești vreodată cu o persoană umană.

AI și chat boți

Hotelurile pot oferi informații prin aplicații și tehnologie AI în orice moment au nevoie, direct pe telefon sub forma unui e-concierge. Se pot accesa chat boți prin voce pentru a seta alarmele sau a cere micul dejun, fără ajutorul unei persoane umane.

Integrare IoT

IoT a devenit o realitate în ospitalitate o dată cu device-urile conectate și abilitatea de a livra experiențe digitale. Multe hoteluri și restaurante lucrează pentru a integra tehnologia wearable și a senzorilor pentru a facilita operațiunile zilnice. Câteva astfel de exemple:

Self check-in: posibilitatea de a face check-in pe telefon începe să devină o necesitate. Această opțiune este o valoare adăugată la fel cum este și experiența de self-service, care reduce timpul de așteptare. Dacă controlul clientului crește, crește și satisfacția; clienții au acces la informația despre rezervare direct de pe telefon.

Carduri electronice: o practică din ce în ce mai răspândită este să trimiți cardul electronic de acces în camera pe telefonul clientului. Preferințele pentru cameră pot fi păstrate pentru oaspeții care se întorc la același hotel, asigurând astfel o experiență consistentă.

Personalizare: Cu IoT poți controla direct de pe telefonul mobil lucruri precum aer condiționat, termostate, becuri smart, ziare digitale și reviste care oferă acces oaspeților la noutățile locale, senzori smart în cafetiere.   

Big Data și Analitice

Un input constant de date dinspre aplicațiile mobile, website și social media deschide oportunități noi pentru business. Prin analiza efectivă a datelor, companiile din ospitalitate își pot adapta eficiența operațională și crește venitul. Datele colectate pot fi folosite pentru analize predictive financiar benefice. Big data și analiticele ajută companiile din ospitalitate nu doar să creeze campanii de marketing, dar să și măsoare succesul. De exemplu, se pot folosi datele pentru predicții meteo și programul evenimentelor locale, pentru a previziona cererea și a determina valoarea fiecărei camere pe parcursul unui an și implicit setarea prețului.

Un număr mare de branduri hoteliere a realizat deja că prin transformarea digitală pot să-și maximizeze vizibilitatea brandului și să câștige eficiență. Transformarea digitală ajută hotelurile să rămână relevante în piață și să redefinească un nou standard pentru experiența clientului.

Articol scris de Adriana Căpraru, Business Developer www.toubik.com, pentru ediția 89 a revistei Horeca România.