Așa patron, așa angajați. Despre puterea exemplului în industria HoReCa
încet-încet a trecut și sezonul estival. Ce facem mai departe? Ne odihnim și numărăm realizările sau ne facem planuri și căutăm în continuare soluții pentru viitorul afacerilor noastre? Anul 2019 a fost și este în continuare unul provocator pentru toate domeniile, la fel și pentru domeniul HoReCa, deși pentru acest sector s-ar putea să fie un an ceva mai bun. A fost o vară plină de satisfacții pentru toată lumea, credem noi, cu un flux de turiști destul de mare, care au ales și marea și muntele și care au contribuit semnificativ la rezultatele afacerilor din acest domeniu.
Au făcut diferența, desigur, calitatea serviciilor, condițiile de cazare, gustul mâncării servite și atmosfera pusă la dispoziția turiștilor. Față de anii anteriori, turiștii au avut de unde alege, ofertele au fost generoase, s-au deschis multe business-uri care mai de care cu un concept “unic”. Deși acest lucru a dus la o concurență mai mare în piață, pentru turiști a însemnat o plajă mai mare de oferte de unde au putut alege.
întrebarea care se pune este cum ne determinăm angajații să își facă treaba foarte bine, să ofere serviciile pe care noi le promitem oaspeților, iar business-ul nostru să fie cât mai profitabil? Este foarte important să identificăm principalul factor motivațional al celor cu care lucrăm și să înțelegem că trebuie să ne educăm personalul, dar mai întâi trebuie să ne educăm pe noi; de la atitudinea cu care primim un oaspete, care trebuie să fie pozitivă și plină de viață, până la modul în care purtăm o conversație cu cei din jur. Educarea angajatului pleacă de la momentul la care el candidează pentru un post, până când el devine angajat și trebuie să respecte reguli și proceduri, să se alinieze la cerințe și să își asume responsabilități.
Aceeași angajați care pleacă să lucreze în afara țării vin și ne spun că “acolo se muncește și ești aspru pedepsit dacă încalci regulile”. De ce aici nu se muncește după aceleași criterii? Pentru că primii care nu respectă niciun fel de reguli sunt chiar angajatorii sau managerii lor.
Ei sunt primii care trebuie să arate ce vor de la angajați, care, până la urmă, sunt colegii lor, nu cei care doar execută ceea ce li se cere. Ajutorul pe care managerii trebuie să îl ofere acestora, vorba bună și comunicarea constructivă și pozitivă sunt cele care pot salva orice situație de la eșec. Dacă există unitate între părțile implicate, lucrurile pot merge mult mai ușor, iar asta se va observa de către oaspete.
Comunicarea este cel mai la îndemână instrument pentru a putea așeza lucrurile așa cum ne dorim. Ea este baza a tot ceea ce noi facem sau vrem să facem în business-urile noastre. Dacă nu comunicăm și nu ne asigurăm că ceea ce am transmis a fost înțeles exact cum ne-am dorit, rezultatele vor întârzia să apară.
Deși am mai abordat acest subiect, e bine să îl reamintim de fiecare dată. în general, angajatorul are câteva reguli fără de care nu concepe să se desfășoare activitatea, doar că este foarte bine ca încă de la bun început să transmită asta angajaților săi și el să fie primul care le respectă. Fără puterea exemplului și comunicarea acestor informații nu putem să avem pretenția ca cineva să le respecte.
Niciun angajator nu ar trebui să “îi dea drumul în apă” noului angajat, fără să se asigure că acesta știe să înoate. în zilele acestea, cu atât mai mult. Și mai rău este ca nici măcar el să nu știe cum să facă ceea ce a cerut altora.
Toate aceste instrumente oferă o viziune mai largă asupra lucrurilor, o deschidere mai mare către cunoaștere și o atitudine mai flexibilă față de angajat. Trebuie să înțelegem că abordarea patron/șef – angajat/executant nu ne aduce rezultate nici măcar pe termen mediu, cu atât mai puțin pe termen lung. Iar după ce investim într-o afacere, emoțiile pe care le avem de la o etapă la alta, de la o lună la alta, nu putem să le gestionăm la nesfârșit pe modelul: “rezolvăm acum și vedem noi mâine.”.
Un alt instrument important este responsabilizarea ambelor părți: angajatul își asumă ceea ce promite la început de drum unui angajat, iar angajatul își asumă responsabilitatea pentru decizia de a accepta oferta. Iar toate astea se pot așeza mai bine dacă există un control permanent.
Am observat anul acesta o împărțire foarte clară a zonelor de lucru și responsabilități în rândul angajaților:
- Angajații de încredere și cei vechi sunt cei care au contact permanent cu oaspetele, de la a lua comanda până la răspunsul la nevoile acestuia.
- Angajații în formare, care încă mai au de învățat dar care se mișcă bine și repede și nu își doresc prea multă implicare sunt cei care rezolvă nevoile oaspetelui indicate de cei din prima categorie.
- Angajații care doar strâng, eliberează, curăță după alții și nimic mai mult. Ei sunt în cea mai mare parte străini – indieni, filipinezi, vietnamezi, moldoveni de peste Prut. Este o categorie de angajați care a crescut în ultimii ani si pe care o vom vedea crescând din ce în ce mai mult în anii următorii.
Dacă această categorie din urmă reprezintă o rețetă către succes sau nu, încă nu putem fi foarte siguri. Dar ce știm sigur e că fiecare antreprenor din domeniul ospitalității care își dorește ca business-ul său să se dezvolte pe termen lung, caută de la an la an cele mai bune soluții. Că vom vedea mai mulți indieni în următorii ani sau români, rămâne de văzut.
Știm însă că antreprenorii din HoReCa nu se vor opri până când nu vor găsi soluția/soluțiile câștigătoare. Iar una dintre soluții o reprezintă cu siguranță schimbarea atitudinii față de angajați, fie ei români sau străini, și conducerea prin puterea exemplului personal.
Articol scris de Aida Chivu, pentru ediția 95 a revistei Horeca România.
