Software pentru stimularea retenției în HoReCa

Expremio este o companie co-fondată de Bit Soft, leader de servicii și de produse IT în categoria de hoteluri și restaurante cu o experiență de 25 de ani în piața din România. Misiunea Expremio este să creăm relevanță între brandurile de ospitalitate și de restaurant și clientul final, prin capabilități software inovative dezvoltate în România.

Capabilitățile software dezvoltate de către Expremio sunt folosite în prezent de peste 200 de locații de hoteluri și restaurante în România, Ungaria și Cipru și au derulat tranzacții de mai mult de 25 de milioane de EUR în anul 2019. Aplicațiile de mobil dezvoltate de Expremio au fost descărcate de peste 1.3 milioane de utilizatori.

în ultimii ani, asistăm la o creștere a numărului de servicii de tip agregator, care, pe de o parte, au capabilități digitale superioare brandurilor de hotel și restaurant, folosite pentru a atrage clienții spre achiziție, și, de asemenea, prezintă la un loc oferta mai multor branduri – fie ele de hotel (ex: Booking.com, Expedia) sau de restaurant (ex: Uber Eats, Glovo). Astfel, în majoritatea locurilor, aceste servicii de tip agregator au câștigat o cotă de piață semnificativă în privința tranzacțiilor digitale, astfel încât clienții nu mai folosesc canalele digitale ale brandului final ci au încredere în cele ale agregatorului.

în categoria de restaurante, viitorul care se creionează în fața noastră arată cum un agregator care a început printr-un digital marketplace și capabilități de livrare începe încet să se integreze în lanțul de valoare, deschizând bucătării multifuncționale (având costuri reduse datorită multitudinii de produse pe care le pot produce și al programului extins de funcționare) și cerând brandurilor de restaurant rețete și traininguri pentru a putea livra mâncarea lor la același standard de calitate și sub același brand, într-un timp mai bun și cu costuri reduse. Astfel, agregatorii de restaurante își cresc relevanța în piața de food delivery și pot cere comisioane din ce în ce mai mari, păstrând totodată datele clienților – pe care restaurantele nu le pot folosi în scopuri de retenție.

Având în vedere că acești jucători controlează în prezent relația cu clientul, rămâne întrebarea – ce pot face hotelurile și restaurantele care își doresc să aibă o alternativă la costurile în creștere de achiziție pentru vânzările pe care le derulează? Noi credem că răspunsul stă în achiziția clienților prin canale proprii oferind o experiență digitală mai relevantă și mai bogată față de canalele agregatorilor – care au constrângerea de a fi unificate pentru toți participanții în marketplace precum și în retenția clienților cu potențial de fidelizare.

Odată cu trecerea la practicile impuse de regulamentul GDPR, experiența pe care o avem cu clienții noștri ne-a arătat că volumul audienței cu care brandurile de hotel sau de restaurant pot comunica pe canale digitale de retenție (email, push notifications sau prin aplicația de mobil) s-a redus semnificativ, astfel încât echipele de marketing nu se mai pot baza pe vânzarea directă către aceștia ci mai degrabă pot urmări influența lor (și vânzări indirecte) în cercurile sociale din care fac parte. Pentru ca această strategie să fie posibilă, brandurile au nevoie de unelte software adecvate, unelte care să le permită să înțeleagă care sunt subiectele de comunicare pentru care clienții arată interes, precum și care este comportamentul de consum (note de restaurant precum și servicii hoteliere) al acestora.

începând cu anul 2018, Expremio a derulat o activitate de cercetare industrială (R&D) pentru dezvoltarea produsului Tempo CRM, care are ca scop să ofere suport hotelurilor și restaurantelor în creșterea gradului de retenție al clienților cu potențial de fidelizare, această creștere determinând și necesitatea unor bugete de achiziție mai mici.

Gradul de complexitate al rezultatului de cercetare, din cadrul proiectului „TEMPO – soluție pentru creșterea relevanței în relația cu clientul și oferirea de beneficii de fidelitate pentru stimularea vânzărilor” constă într-o nouă tipologie de produs informatic care integrează modelul de date de restaurant și de hotel pentru a putea oferi capabilități software de retenție afacerilor de tip hotel sau de restaurant, cât și celor mixte. Piața de produse CRM actuală este delimitată în produse concentrate pe câte una dintre cele două categorii, Tempo CRM fiind primul produs care oferă functionalități relevante ambelor categorii.

Beneficiile pe care Tempo CRM le oferă pentru hoteluri (începând cu o locație) precum și restaurante (începând cu două locații) sunt:

1.    Reducerea costului de achiziție al clienților noi având în vedere costurile de retenție mai scăzute prin derularea de campanii către clienții cunoscuți de către hoteluri și restaurante și pentru care există acordurile GDPR relevante.

2.    Creșterea relevanței beneficiului furnizat prin profilarea clienților în funcție de subiectele la care au reacționat ca parte din campaniile de email, SMS, push notifications.

3.    Creșterea gradului de retenție prin programe de fidelitate cu reguli flexibile și ușor de configurat direct de către echipa de marketing, oferte de restaurant sau de hotel și automatizarea activităților de marketing în funcție de evenimente din parcursul relației cu clientul (plasarea rezervării, înainte de check-in, post check-in, post check-out, trecerea unei perioade predefinite, ziua de naștere sau de nume etc.).

Rezultatul activității de cercetare industrială, derulată pe parcursul a 30 de luni, constă în funcționalitățile dezvoltate pe care compania beneficiar le va oferi clienților săi, sporindu-și astfel gradul de competitivitate la nivel european, și a fost posibil datorită abordării activității de cercetare într-un mod sistematic, etapizat pe livrabile ce au contribuit la buna desfășurare a proiectului. Astfel, s-au derulat investiții în infrastructura hardware si software, infrastructură cu care s-au documentat cerințele funcționale și non-funcționale și a specificațiilor proiectului. Elementele de interfață cu utilizatorul au fost proiectate așa încât să acomodeze flexibilitatea dorită a produsului, precum și să integreze simboluri vizuale deja cunoscute de publicul țintă al acestuia.

Toate acestea au constituit baza de informații pentru programarea și testarea functionalităților de înregistrare a datelor de client, preluarea tranzacțiilor din sistemele de vânzare și de restaurant, derularea campaniilor și profilarea clienților, precum și a motorului de reguli implementat pentru functionalitățile de fidelitate, cele de oferte speciale și de automatizare de marketing. S-au definit pachete de reguli, ca exemplu pentru tipologiile cunoscute de către echipa de cercetare, șabloane care vor fi accesibile de către utilizatorii produsului. Produsul este însoțit de manuale de utilizare disponibile clienților în format digital, accesibil online.

Valoarea totală eligibilă a proiectului „TEMPO – soluție pentru creșterea relevanței în relația cu clientul și oferirea de beneficii de fidelitate pentru stimularea vânzărilor” a fost de 3.728.901,10 lei din care:

• Contribuție UE: 2.477.925,66 lei
• Contribuție națională: 437.281,00 lei.

Proiectul a fost co-finanțat din Fondul European de Dezvoltare Regională prin Programul Operațional Competitivitate 2014-2020.

Competitivi împreună!

Conținutul acestui material nu reprezintă în mod obligatoriu poziția oficială a Uniunii Europene sau a Guvernului României.