Schimbarea la faţă a turismului românesc – creşterea calităţii serviciilor
Scriam în articolul precedent despre nevoia de a fi pregătiţi pentru schimbări radicale în turismul românesc, schimbări care să ne permită să creştem performanţele acestui sector important din economia oricărui stat care se respectă. Între cele șase direcţii prin care trebuie să se aducă schimbare, prima pe care am semnalat-o este cea referitoare la obligaţia noastră de a creşte nivelul serviciilor prestate turiştilor.
Toţi cei care lucrăm azi în ospitalitate, în România sau oriunde în lume, ştim că vocea clientului este sfântă, realizăm cât de important este să avem comentarii pozitive din partea turiştilor şi fugim ca dracu de tămâie de feed-back-uri negative. Cu toate acestea, foarte des acţionăm doar la suprafaţă, nu intrăm în schimbări structurale care să facă în aşa fel încât media comentariilor primite de la clienţii noştri să fie una cât mai bună.
Există un curent în opinia publică, vehiculat din ce în ce mai mult în ultima perioadă, care spune că serviciile în turismul românesc sunt proaste şi tarifele sunt mari. Este adevărat, oare? Sau este doar un clişeu, care s-a rostogolit ca un bulgăre de zăpadă şi a ajuns atât de mare încât este greu, spre imposibil, de controlat?
Ce este de făcut pentru a estompa acest curent negativ la adresa turismului românesc, curent care generează un val de neîncredere în rândul consumatorilor şi, implicit, prejudicii operatorilor din turism?
A. Creşterea raportului calitat – preţ
Trebuie să atacăm fondul problemei, să conştientizăm că avem această problemă şi să fim atenţi la raportul calitate – preţ pe care îl oferim consumatorilor de servicii turistice. Şi, matematica ne spune că, în orice raport, pentru a creşte rezultatul ai doar două opţiuni:
Prima opțiune: creşti numărătorul, adică măreşti calitatea
Personal, cred că aici este cel mai important loc unde trebuie să acţionăm, chiar dacă nu este deloc simplu. Creşterea calităţii vine în urma investiţilor pe care operatorii din turism trebuie să le facă, atât în partea de hard (clădire, dotări, echipamente, investiţii în agrement etc.), cât, mai ales, în partea de soft şi anume în oameni. Atragerea şi reţinerea talentelor, educaţia forţei de muncă, traininguri, proceduri, set de valori ale companiei, impunerea unei mentalităţi deschise şi, nu în ultimul rând, prin asigurarea unui nivel de motivare corect pentru angajaţii din turism.
A doua opțiune: scazi numitorul, adică reduci preţurile
Tarifele în turism, ca de altfel în orice alt sector dintr-o piaţă liberă, sunt rezultatul raportului dintre cerere şi ofertă.
*Dacă vorbim despre ofertă, vedem că ea este redusă ca număr şi, în mare parte, îmbătrânită,
ca să nu spunem uzată moral (să nu uităm că avem în România doar 1817 hoteluri cu un număr de 108.071 camere, la care, dacă adăugăm pensiuni, moteluri şi alte forme de cazare, tot nu depăşim 250.000 camere în întreaga ţară, ceea ce este foarte puţin pentru cele 18-19 milioane locuitori).
Asta explică de ce în anumite perioade de vârf, oferta este pur şi simplu sufocată de cerere şi atunci, dar numai atunci, se ajunge la acele tarife considerate de mulţi ca fiind mult prea mari pentru România.
*Dacă vorbim despre cerere, putem începe cu principala ei caracteristică şi anume sezonalitatea extrem de mare a turismului românesc. Toată cererea se concentrează în perioada de vacanţă, plus câteva weekenduri mai bune şi zilele de sărbători legale. Per total, să spunem 60 de zile de vară, 30 de iarnă şi maxim 30 de zile bune din an. Adică 120 de zile din 365, cât are anul. Am putea să adăugăm şi faptul că, în lipsa promovării, ne bazăm, în foarte mare măsură, (peste 80%) pe turiştii interni cu o putere de cumpărare mai restrânsă.
Experienţa ţărilor dezvoltate arată că reducerea preţurilor este posibilă acolo unde vorbim de turism de masă, turism în volume mari, sau acolo unde cererea este repartizată mai uniform pe parcursul anului. Orice altă variantă scoate businessul din marjă sa de profitabilitate, lucru care nu este posibil pe un termen îndelungat.
Vă veţi întreba cum de în alte ţări, cu care concurăm, este posibilă practicarea unor preţuri mai mici decât la noi?
Dacă ne uităm în statistici vom vedea că ţările care vând mai ieftin sunt Turcia, Bulgaria şi poate Albania sau Cipru. Poate uneori să găsim în Grecia nişte zone mai ieftine, dar nu cele de top. Explicaţia stă, pe de o parte, în stimulentele fiscale, pe care la un moment dat statele respective le-au dat investitorilor din turism (credite fără dobândă, ajutoare de stat etc.) şi asta a mărit mult oferta de cazare (vezi Antalya sau litoralul bulgăresc), iar pe de altă parte, în sezonalitatea redusă de acolo, pentru că vremea îi ajută puţin mai mult decât pe noi şi câştigă una – două luni de sezon turistic anual.
Concluzia este că va fi foarte greu să reducem tarifele în condiţiile menţionate mai sus de sezonalitate, în lipsa unui suport consistent de susţinere a investiilor din partea statului (spre exemplu anularea eligibilităţii hotelurilor la schema de sprijin 807, care împiedică sau frânează mult invesţiile în hoteluri noi) şi, mai ales, într-un context în care presiunea pe toate categoriile de costuri (energie, forţa de muncă, alimente etc.) este enormă.
Ce rămâne de făcut este să INVESTIM în calitate, prin toate mijloacele de care dispunem.
B. Susținerea unei campanii de imagine a turismului românesc
Noi lucrăm cu percepţiile oamenilor, în cea mai mare măsură ele sunt subiective şi este normal să fie aşa. Nu poţi să te joci cu vacanţa unei familii care timp de un an de zile (acum, cu pandemia asta, poate chiar doi ani) a aşteptat cu nerăbdare să se bucure de o perioadă binemeritată de relaxare, de bucurie şi de linişte. Dacă se întâmplă asta, suntem imediat taxaţi. Cu toate acestea, o campanie de imagine, care să plece de la cifre, de la date concrete, ar putea diminua, măcar în parte, aceste opinii negative şi ajuta mult la îmbunătățirea imaginii turismului românesc. Aceste date ar putea fi următoarele:
*O comparaţie între preţurile reale MEDII, practicate de o anumită destinaţie din România, cu altele similare din alte părţi ale lumii, cu care suntem în concurenţă. Acestea sunt datele reale, preţurile obţinute la modul concret şi nu preţurile afişate pe site-uri de către operatori care, din păcate, nu le mai schimbă niciodată. Există aceste informații și pot fi obținute, de exemplu, din datele INS, printr-o raportare a cifrei de afaceri a unităţilor cu cod CAEN de cazare la numărul de înnoptări realizate. Şi se pot fi extrase pe oraşe, regiuni sau chiar la nivel naţional. Asta ar putea să ne dea un răspuns obiectiv la întrebarea dacă turismul românesc este scump în raport cu cel internaţional sau în raport cu anii anteriori.
*O comparaţie între percepţia turiştilor faţă de calitatea acestor servicii. Există agregatoare la nivel mondial care strâng toate comentariile turiştilor de pe toate platformele on-line şi îţi dau un scor privind prestaţia unui hotel, restaurant, unităţi de agrement sau chiar la nivel de destinaţie, pentru o perioadă anume sau pentru un an întreg. Când zeci de mii de clienţi îţi spun că nota medie a hotelurilor dintr- o staţiune este, spre exemplu, de 8,5, este mai credibil decât un comentariu subiectiv al unui client, indiferent dacă e bun sau rău. Pentru că vorbim de medii rezultate din numere mari. Şi aceste comparaţii se pot face, de exemplu, între Braşov şi Constanța, dar şi între Bucureşti şi Budapesta. Iar prin asta am obţine un răspuns obiectiv la întrebarea privind calitatea serviciilor.
Dar cine să se ocupe de astfel de detalii, când în România nu reuşim să reglementăm acele Organizaţii de Management al destinaţiei, de care vorbim de aproape 20 de ani? Organizaţii care şi-au demonstrat viabilitatea în toate ţările care contează din punct de vedere turistic. Cine să facă branding de ţară sau de destinaţii, când autorităţile (locale sau centrale) ne-au demonstrat că nu ştiu, nu pot sau chiar nu vor să îşi asume astfel de obiective? Să mă ierte acele autorităţi care au făcut excepţie şi care au mişcat totuşi ceva în domeniu – şi mă refer la Sibiu, Oradea şi cam
atât aş spune.
C. Educaţia forţei de muncă din turism
Cred că, de fapt, cu aceasta trebuia să începem, cu nevoia de a schimba atitudinea celor care lucrează în turism prin cursuri, prin creşterea beneficiilor oferite acestor angajaţi, astfel încă gradul lor de mulţumire să fie mai mare şi să putem atrage, astfel, oameni mai bine pregătiţi, mai rafinaţi, mai interesaţi, mai atenţi şi, mai ales, mai zâmbitori.
Dar ce te faci când la nivel de şcoli de turism nu există o ofertă consistenţă de cursuri sau de formatori pregătiţi, când învăţământul dual este în căutarea unei legislaţii adecvate de mulţi ani (sperăm că acum prin PNRR să o finalizăm), când stimularea educaţiei nu se face nici de către autorităţi la nivel de companie, dar nici la nivel de persoană fizică? Toate acestea nu pot da rezultate şi, de aceea, numărul românilor adulți, care fac studii, este cel mai mic din Europa (în jur de 1%).
D. Reglementarea în domeniu, flexibilizată şi efectuată împreună cu organizaţiile patronale
Nu sunt un fan al reglementărilor şi controalelor dar, totuşi, există locuri unde ele pot aduce rezultate. Standardele de clasificare din industria hotelieră trebuie urgent aduse la realitatea anului 2022, ele sunt complicate şi, de aceea, sunt greu de respectat şi controlat. Se referă mai mult la indicatori fizici şi prea puţin la cei calitativi. Avem exemple în alte ţări europene pe care le putem adapta realităţilor noastre (clasificarea Hotel Star Union este un exemplu practicat de 17 ţări, unde criteriile de clasificare sunt aproape identice şi asta face ca 3 stele din Olanda sau Germania să fie 3 stele şi în Finlanda sau Ungaria).
Cerinţele autorităţilor sunt diverse şi există prea multe instituţii care se implică în nenumăratele reglementări ale sectorului. Asta aduce din nou confuzie, tendinţa de eschivare şi, implicit, risc de corupţie între operatori şi autorităţi.
Subiecte precum plata forţei de muncă (unde prin acceptarea plăţii la gri sau negru se distorsionează puternic piaţa muncii), reglementarea bacşişului, autorizări pentru ISU, terase, mediu, DSV, DSP, plata drepturilor de autor, şi câte şi mai câte sunt necesare, trebuie soluţionate prin implicarea mai puternică a organizaţiilor patronale. Ar simplifica, ar muta mult din responsabilitate pe operator şi ar aduce, cu siguranţă, o conformare mai aproape de realitate. Pentru aceasta, însă, statul trebuie să accepte să facă un pas în spate şi să facă un parteneriat public privat cu mediul de afaceri.
Ce ne rămâne de făcut în aceste momente este să ne păstrăm încrederea, să fim optimisiti şi să fim activi în a impune astfel de schimbări. Pentru că, aşa cum zicea Winston Churchill, “optimistul găseşte oportunităţi în orice dificultate”.
