Ce înseamnă, practic, digitalizare pentru un hotel
Există mult zgomot în jurul termenului digitalizare, ceea ce face că unii să îl perceapă greşit, iar pe alţii discuţia să îi plictisească. Pe scurt însă, digitalizarea ajută personalul hotelier, manageri și operațional, să ia decizii mai bune și să lucreze eficient, dar și să ofere oaspeților o experiență îmbunătățită.
Fără digitalizare, administrarea unui hotel consumă timp și energie. Gândiţi-vă bine unde prelucraţi manual date sau înregistrări, cum obțineți informații despre activitate?
Înregistrarea manuală a rezervărilor, a fișelor de cazare şi a datelor de facturare sau modificarea manuală a disponbilităţilor şi preţurilor pe multiple platforme sunt operaţiuni care consumă timp şi generează erori. Dacă adăugăm şi contextul actual, cu echipe subdimensionate şi fluctuaţia mare de personal, problemele devin şi mai apăsătoare.
Digitalizarea aduce automatizarea acestor operațiuni, ceea ce înseamnă eficiență pentru hotel şi fluență pentru oaspeţi. Personalul va fi mai mulţumit şi va lucra cu o plăcere mai mare, oaspeţii vor aştepta mai puţin în recepţie şi vor avea o experienţă pozitivă. În ambele cazuri, câştiguri solide, uşor de măsurat!
Digitalizarea creşte eficienţa internă
Un PMS (Property Management System) modern acţionează asemenea unei unități centrale care coordonează şi automatizează interacţiunea cu orice alt sistem periferic. Rezervările făcute de oaspeți pe oricare dintre platformele online cunoscute (booking.com agoda, travelminit etc.) sau direct pe site-ul hotelului ajung automat în PMS, unde sunt centralizate, procesate şi corelate. Simultan, PMS-ul actualizează tot automat disponibilitățile şi eventualele schimbări de preţuri. Riscul de overbooking este evitat, iar preţurile pot fi ajustate dinamic. Totodată, PMS-ul confirmă fiecărui oaspete rezervarea făcută şi îi trimite informaţiile necesare călătoriei.
Totul se întâmplă fără intervenţia unui angajat. O modificare de preț sau o disponibilitate operată se va propaga automat pe toate platformele integrate în sistem, indiferent dacă sunt două sau 20. Datele introduse de client la rezervare sunt preluate automat şi folosite pentru emiterea facturii. Fără efort şi fără erori, ceea ce creşte semnificativ eficiența internă.
Fabesca Boutique Hotel&Spa din Sovata lucrează digital, conform scenariului amintit mai sus. Hotelul a integrat şi automatizat operaţiunile de vânzare (in-bound și out-bound) a camerelor și a redus presiunea pe forța umană din departamente front office şi sales. Cosmin Timocea, General Manager, Fabesca Boutique Hotel&Spa afirmă că ”rolul tehnologiei este să ne facă munca mai uşoară şi mai eficientă. Prin digitalizare am eliminat munca manuală la procesarea disponbilităților și rezervărilor, iar prin integrare cu site-ul am crescut rezervările online directe”.
Similar, complexul Zaga Zaga din lunca Siretului a digitalizat interacţiunea cu oaspeţii, care îi trec pragul pentru cazare şi concerte. Cu ajutorul tehnologiei moderne, Zaga Zaga a integrat, într-un singur sistem, toate rezervările (platforme online, website, social media), iar cum 95% dintre clienți rezervă camerele online, datele sunt preluate şi procesate automat.
Anterior, majoritatea rezervărilor erau făcute telefonic şi înregistrate manual. Era un volum ridicat de muncă pentru introducerea datelor, pregătirea şi semnarea documentelor pe hârtie, ceea ce pentru Zaga Zaga înseamna o echipă de 15 oameni în recepţie, care să gestioneze eficient interacţiunea cu oaspeții. Prin digitalizare și automatizare, Zaga Zaga derulează aceeaşi activitate cu doar patru persoane, restul angajaţilor fiind implicaţi în alte activităţi.
”Tehnologia face cam tot ce ţine de interacţiunea cu oaspeții după efectuarea rezervării. Trimite automat un SMS către oaspeţi, iar aceştia îşi completează singuri fișa de cazare, care ajunge automat în PMS. Clientul doar intră în recepţie să ia cheia. Ulterior, clienţii dau toate comenzile direct de pe telefonul mobil, de la restaurant şi servicii de curăţenie, la reumplere minibar şi plată sejur. Inclusiv factura pleacă automat pe adresa de email a clientului,” afirmă Laurenţiu Ţârca, manager în cadrul complexului Zaga Zaga.
Un hotel digitalizat poate deveni foarte uşor un hotel smart. Prin integrarea unui sistem de yale inteligente, întreg parcursul unui oaspete, de la rezervare la check-in, intrare în cameră şi check-out poate fi automatizat. Aceasta nu înseamnă depersonalizarea relaţiei cu oaspeţii, ci dimpotrivă, personalul poate aloca timp şi atenţie pentru acţiunile care contează cu adevărat.
Digitalizarea aduce self-service și mobilitate
Un hotel nu poate fi digital cu un sistem gândit pentru nevoile de acum 20 de ani, lipsit de integrare şi de mobilitate. Nici oaspeţii şi nici angajaţii nu mai sunt ca acum 20 de ani. Astăzi, oaspeţii vor experienţă digitală şi cât mai puţin timp pierdut în recepţie, iar angajaţii vor unelte inteligente şi cât mai puţin timp pierdut cu sarcinile repetitive. Un PMS modern se integrează rapid cu orice platformă relevantă de rezervări online, cu sistemele de plăţi online, cu soluţiile de gestiune contabilă, cu yale inteligente sau cu orice alt sistem existent în hotel. Iată cum derulezi un întreg ciclu: rezervare/check-in/check-out într-un mod automat, cu minimă implicare operaţională din partea ta sau a angajaţilor din recepţie.
Gaudi Accomodation, un complex de apartamente din Cluj-Napoca, funcţionează deja de câţiva ani pe acest model. ”Te poţi baza exclusiv pe self-service şi automatizare? Evident că da. În doi ani de activitate şi câteva mii de clienţi, am avut un singur caz la care a fost nevoie să intervenim fizic, iar aceasta pentru că respectivul client rămăsese fără telefon. Avem clienţi de +70 de ani care se descurcă singuri la check-in şi check-out şi care sunt cel mai bun exemplu că digitalizarea funcționează”, precizează Nicora Marius Lucian, de la Gaudi Accommodation.
Pentru un hotel, acest model înseamnă mai puţin timp pierdut cu înregistrarea şi procesarea datelor şi mai multă atenție alocată comunicării reale cu oaspeții. De ce angajatul din recepție să stea cu ochii în calculator și să completeze o fișă de cazare sau o factură, când ar putea avea o conversație utilă cu oaspetele și să vadă cum îi poate face călătoria mai plăcută. Iată cum, digitalizarea satisface ambele categorii.
Totodată, digitalizarea înseamnă mobilitate. Mulți manageri de hoteluri cred însă că mobilitatea are legătură doar cu experiența oaspeților și mai puțin cu propria activitate. Oare personalul hotelului stă blocat în spatele recepției sau în propriile birouri?
Tehnologia nu trebuie să blocheze oamenii în birouri, ci, dimpotrivă, să le permită să lucreze de oriunde au nevoie. Practic, să-și poată face munca direct de pe telefonul mobil, acolo unde doresc sau acolo unde este nevoie de ei. Angajații din hoteluri nu mai trebuie să stea în birou pentru a realiza o înregistrare, să verifice o tranzacție, să emită o factură sau să analizeze volumul de rezervări pentru săptămâna viitoare.
Tehnologie pentru angajați și nu angajați pentru tehnologie
Un alt aspect important în orice proiect de digitalizare este simplitatea în utilizare. Dacă un sistem de gestiune (PMS) este simplu şi uşor de învăţat, angajaţii îl vor utiliza cu plăcere şi îi va ajuta în activitate. Dacă însă are un manual de 500 de pagini, necesită ore de training şi interfaţa arată învechit, oamenii vor face tot posibilul să îl ocolească. Mai mult, dacă sunt angajaţi sezonieri, ceea ce este foarte posibil în HoReCa, nu vor ajunge niciodată să înţeleagă cum funcţionează.
Prin urmare, alături de cost şi funcționalități, este foarte important ca un PMS să fie uşor de învăţat şi utilizat, iar interfaţa să fie intuitivă. De asemenea, pentru că hotelurile nu au specialişti IT, sistemele de generaţie nouă trebuie să fie ușor de instalat şi utilizat, iar datele păstrate în siguranţă.
Concluzii
Digitalizarea şi automatizarea sunt direcţiile naturale spre care ne îndreptăm, indiferent de domeniul de activitate. Maşinile de spălat, aspiratoarele, cutiile de viteze, cafetierele, toate sunt automate, iar beneficiile evidente. Le avem în case și profitâm de timpul câștigat.
Ar putea afacerile HoReCa să rămână în urmă şi să nu profite de digitalizare şi automatizare?
Cu puţine excepţii, greu mai putem identifica o activitate în cadrul unui hotel care să nu poată fi eficientizată prin digitalizare şi automatizare.
De ce este digitalizarea necesară? Pe de o parte, pentru că este modul de gândire al generaţiei actuale, familiarizată deja cu internetul si telefonul mobil, iar pe de alta, pentru că este una dintre cele mai evidente moduri de creştere a eficienţei şi reducere a costurilor. Cele două coordonate sunt esenţiale pentru bunul mers al oricărei afaceri din turism, un domeniul foarte expus la schimbările de comportament ale conducătorilor şi instabilitatea social-economică.
