Explorarea peisajului digital – REimaginarea ospitalității

În luna martie, la București, am lansat primul curs de digitalizare, creat special pentru industria ospitalității, numit „Hospitality REimagined”. Agenda cursului a trasat o călătorie cuprinzătoare prin peisajul digital, oferind informații despre principiile fundamentale, tehnologiile inovatoare și abordările strategice care remodelează experiența clienților și dinamica forței de muncă.
Acest articol evidențiază temele cheie și concluziile principale din prima zi (ziua 2 va urma în numărul viitor al revistei) a cursului, subliniind necesitatea imperativă pentru companiile din domeniul ospitalității de a adopta digitalizarea și de a se pregăti pentru viitorul muncii. Aceste constatări cheie sunt exprimate ca răspunsuri la urmatoarele întrebări:

Care este diferența dintre digitalizare și digitizare?
Digitizarea se referă la procesul de conversie a informațiilor analogice într-un format digital. De exemplu, scanarea documentelor fizice pentru a crea copii digitale. Mai pe scurt …renunțarea la dosarul cu șină.
Digitalizarea implică nu numai conversia proceselor sau activelor existente în formate digitale, ci și utilizarea instrumentelor și strategiilor digitale pentru a permite noi moduri de a face lucrurile. Scopul aici este de a îmbunătăți procesele, de a crea noi modele de afaceri, de a îmbunătăți experiențele clienților și de a stimula inovarea.

Ce domenii ale business-ului sunt cele mai afectate de digitalizarea, în industria ospitalității?
Digitalizarea industriei ospitalității a transformat diverse aspecte ale sectorului, ducând la îmbunătățirea experienței clienților, la operațiuni simplificate și la îmbunătățirea experienței angajaților. O mulțime de cazuri se regăsesc în: vânzări și marketing, operațiuni (camere și F&B) și resurse umane.

În timp ce ne pregătim să începem călătoria de digitalizare, care sunt principalele aspecte de care trebuie să ținem cont:
•Prioritizează soluțiile tehnologice orientate către clienți (“guest-facing”): acestea îmbunătățesc experiența generală a clienților prin furnizarea de soluții convenabile și personalizate, cum ar fi check-in-ul mobil, caracteristici interactive ale camerelor și servicii digitale de concierge. Prioritizarea acestor tehnologii favorizează o mai mare satisfacție și loialitate a oaspeților.
•Începe de la preferințele și “traseul” oaspetelui (perspectiva din exterior spre interior); Vă rugăm să vedeți mai jos un exemplu de “guest journey” al unui hotel și principalele puncte de contact care pot fi digitalizate.

•Evită “organizational silos”; colaborarea departamentelor este crucială pentru a promova lucrul în echipă, comunicarea și eficiența în cadrul hotelului/companiei; atunci când departamentele sau echipele funcționează în izolare, apar bariere în fluxul de informații și coordonare.
•O singură dimensiune a serviciului nu se potrivește tuturor oaspeților: noile tehnologii nu schimbă faptul că hotelurile trebuie să ia inițiativa de a cunoaște fiecare dintre oaspeții lor; este esențial să privim tehnologia nu ca pe o modalitate de a înlocui ceva, ci ca pe o modalitate de a permite oaspeților dumneavoastră să aleagă.

Care sunt tehnologiile și instrumentele „must have” din punctul de vedere al satisfacției clienților și al investițiilor hoteliere?

Un sondaj global realizat de Skift & Oracle ilustrează faptul că tehnologia fără contact este rege pentru toate tranzacțiile hoteliere de BAZĂ (check-in/out, F&B, chei de cameră etc.), în timp ce accesul la divertisment „la cerere” este cea mai dorită tehnologie pentru un sejur hotelier mai uimitor.
Aceste constatări sunt împărtășite atât de oaspeții hotelului, cât și de operatorii înșiși.

Cum vor permite automatizarea și inteligența artificială hotelurilor să ofere clienților o experiență mai personalizată – înainte, în timpul și după sejur?

Oaspeții și hotelurile sunt de acord: Tehnologia este crucială pentru îmbunătățirea experiențelor clienților. Unii se tem de automatizare ca de o amenințare la adresa ospitalității tradiționale, dar, de fapt, aceasta completează serviciile personale. Hotelierii care trec cu vederea acest lucru riscă să rămână în urmă. Serviciile automatizate eficientizează sarcinile de rutină, permițând personalului să se concentreze pe interacțiunile personalizate cu oaspeții, îmbunătățind în cele din urmă satisfacția și profitabilitatea.

1. Înainte de ședere: Experiență personalizată de rezervare
•Analiză predictivă: Algoritmii de inteligență artificială pot analiza datele, preferințele și modelele de rezervare ale clienților din trecut pentru a prezice nevoile și preferințele viitoare. Prin valorificarea analizei predictive, hotelurile pot oferi recomandări personalizate, cum ar fi preferințele pentru camere, opțiunile de luat masa și facilitățile, adaptate la preferințele fiecărui oaspete.
•Chatbots și asistenți virtuali: Roboții de chat automatizați și asistenții virtuali cu inteligență artificială pot interacționa cu oaspeții în timpul procesului de rezervare, oferind asistență în timp real, răspunzând la întrebări și ghidându-i pe aceștia pe parcursul procesului de rezervare. Chatbots pot oferi recomandări personalizate pe baza preferințelor oaspeților și pot simplifica experiența de rezervare, îmbunătățind satisfacția oaspeților și ratele de conversie.

2.În timpul șederii: Servicii îmbunătățite pentru oaspeți
•Tehnologia camerelor inteligente: Tehnologiile de automatizare, cum ar fi dispozitivele Internet of Things (IoT) și sistemele de camere inteligente, permit hotelurilor să personalizeze experiența din cameră în funcție de preferințele clienților. Termostatele inteligente, comenzile de iluminat și sistemele de divertisment se pot ajusta automat pentru a se potrivi preferințelor individuale, creând un mediu mai personalizat și mai confortabil pentru oaspeți.
•Servicii de concierge bazate pe inteligență artificială: Serviciile de concierge virtuale bazate pe inteligență artificială pot oferi recomandări personalizate pentru mese, divertisment și atracții locale pe baza preferințelor, intereselor și comportamentului anterior al clienților. Algoritmii AI pot analiza feedback-ul și preferințele oaspeților pentru a oferi sugestii personalizate, îmbunătățind experiența generală a oaspeților și sporind satisfacția acestora.
•Oferte personalizate și vânzări suplimentare: Motoarele de recomandare bazate pe inteligență artificială pot analiza în timp real datele și comportamentul oaspeților pentru a oferi oportunități personalizate de vânzare, cum ar fi upgrade-uri de cameră, tratamente spa sau experiențe culinare. Prin prezentarea de oferte relevante la momentul potrivit, hotelurile pot crește veniturile și spori satisfacția clienților.

3.După ședere: Angajamentul și loialitatea după sejur
•Comunicare personalizată de urmărire: Instrumentele de automatizare pot facilita comunicarea personalizată cu oaspeții după sejur, cum ar fi e-mailuri de mulțumire, sondaje și actualizări ale programului de fidelizare. Algoritmii de inteligență artificială pot analiza feedback-ul și sentimentul oaspeților pentru a personaliza comunicarea și ofertele pe baza preferințelor individuale, favorizând loialitatea oaspeților și rezervările repetate.
•Întreținere și service predictiv: Sistemele de întreținere predictivă bazate pe inteligență artificială pot monitoriza în timp real instalațiile și echipamentele hotelului, identificând potențialele probleme înainte ca acestea să apară și programând proactiv întreținerea sau reparațiile. Prin asigurarea unei eficiențe operaționale optime și a satisfacției clienților, hotelurile pot îmbunătăți experiența de după sejur și pot fideliza oaspeții pe termen lung.
Partea de jos a formularului

În general, automatizarea și inteligența artificială permit hotelurilor să ofere o experiență mai personalizată și mai adaptată clienților în fiecare punct de contact al călătoriei oaspeților – de la rezervare până la angajamentul de după sejur. Prin valorificarea informațiilor bazate pe date, a tehnologiilor inteligente și a proceselor automatizate, hotelurile pot crea experiențe memorabile care depășesc așteptările clienților, stimulează loialitatea și se diferențiază pe o piață competitivă.

În ediția următoare, vom împărtăși principalele constatări din ziua doi, axate în principal pe viitorul personalizării și experiența angajaților…..
În timp ce căutăm să navigăm împreună în această călătorie digitală, să ne amintim că transformările digitale sunt, în primul rând, transformări ale oamenilor.