Cum poți elimina recenziile negative
Realitatea peisajului online de astăzi este că oamenii își formulează frecvent prima (și uneori singura) părere despre o afacere pe baza amprentei digitale. Accesul liber la informație este un drept consacrat de articolul 31 din Constituție, iar mai toate statele democratice prevăd norme asemănătoare. Doar că această accesibilitate devine uneori o sabie cu două tăișuri întrucât o simplă recenzie sau informații legal publicate pe o pagina web pot ajunge să încalce dreptul la propria imagine. Mai mult, acestea pot distruge o afacere construită din greu.
A posta o recenzie pentru un serviciu sau produs poate părea un joc fără consecințe, cu singurul rol de a îi ajuta pe alții să-și facă o părere. Doar că recenziile au impact direct asupra încasărilor, astfel încât orice locație din domeniul ospitalității se luptă pentru cât mai multe recenzii pozitive. Din păcate, există întotdeauna posibilitatea ca vreun client nemulțumit sau vreun concurent să posteze o recenzie falsă sau negativă pe motoarele de căutare sau pe site-uri specializate (de genul TripAdvisor, Booking sau AmFost Acolo). Urmarea este că locația respectivă poate avea de suferit, deoarece clienții potențiali pot decide să nu îi folosească serviciile după ce au citit recenzia.
În fața unei recenzii defavorabile, operatorul HoReCa are la îndemână posibilitatea de a-i răspunde clientului. Dacă răspunzi persoanei care a lăsat recenzia, ai mai multe șanse să-l aduci de partea ta. Nerăspunzâdu-i, vei părea în ochii altora că nu-ți pasă ori că îți recunoști culpa.
În cazul în care clientul este de neclintit în decizia sa subiectivă de a menține postarea, pasul următor constă în a raporta recenzia motorului de căutare sau site-ului specializat. Majoritatea motoarelor de căutare au politici care împiedică eliminarea conținutului de către oricine și în orice circumstanță, indiferent de daunele cauzate. Uneori, site-urile web pot fi de acord să elimine conținutul contra unei taxe. Acest lucru generează o frustrare pentru persoanele și companiile care au fost defăimate sau atacate în mod nedrept pe aceste site-uri.
În cazurile în care o platformă sau un autor nu dorește sau nu poate elimina conținutul online dăunător, partea vătămată și vizată de recenzie poate solicita intervenția Instanței pentru a asigura eliminarea recenziei. În România, au fost emise câteva hotărâri judecătorești prin care Instanța reține că anumite postări au avut un caracter profund tendențios, aducând învinuiri nedovedite la adresa celor reclamați. Dacă afirmațiile sau recenziile nu sunt susținute de niciun mijloc de probă, nu au nicio bază factuală și aduc atingere dreptului la reputație, protejat de dispozițiile art. 58 și art. 72 Cod civil, înlăturarea accesului publicului la aceste postări, în mod definitiv, este justificată.
Însă, în cele mai multe cazuri, recenziile bazate pe judecăți de valoare, cum sunt cele în care clientul spune cum s-a simțit la un hotel sau la un restaurant, ori părerea despre serviciile primite nu necesită, în principiu, să fie probate. Instanțele consideră că astfel de afirmații nu pot fi cenzurate pentru că s-ar aduce atingere libertăţii de opinie (Cauza Lingens contra Austria din 8 iulie 1986, paragraful 46 şi Ivanciuc împotriva României, nr. 18624/03, 8 septembrie 2005 C.E.D.O.).
Invocarea dreptului prelucrării datelor cu caracter personal
Din perspectiva prelucrării datelor cu caracter personal, dreptul de a fi uitat nu reprezintă, în sine, nimic nou. Prelucrarea datelor cu caracter personal ar trebui să fie în serviciul cetățenilor. Doar că dreptul la protecția acestor date nu este un drept absolut; acesta trebuie luat în considerare în raport cu funcția pe care o îndeplinește în societate și echilibrat cu alte drepturi fundamentale, în conformitate cu principiul proporționalității.
În cauza Costeja González împotriva Google Spania și Google Inc, Curtea de Justiţie a Uniunii Europene a consacrat dreptul la ștergerea datelor statuând că „articolul 12 litera (b) și articolul 14 primul paragraf litera (a) din Directiva 95/46 trebuie interpretate în sensul că, pentru respectarea drepturilor prevăzute de aceste dispoziții și în măsura în care condițiile prevăzute de acestea sunt îndeplinite efectiv, operatorul unui motor de căutare este obligat să elimine de pe lista de rezultate, afișată în urma unei căutări efectuate plecând de la numele unei persoane, linkurile către paginile web publicate de terți și care conțin informații referitoare la această persoană și în ipoteza în care acest nume sau aceste informații nu sunt șterse în prealabil sau simultan de pe paginile web respective, iar aceasta, dacă este cazul, chiar dacă publicarea lor în sine pe paginile menționate este licită”.
Mai recent, o altă decizie a Curții (C-460/20) a tranșat unele potențiale controverse existente specificând că operatorul motorului de căutare trebuie să dezindexeze informațiile care figurează în conținutul indexat atunci când solicitantul dovedește că sunt vădit inexacte.
Drepturile persoanei vizate la protecția vieții private și la protecția datelor cu caracter personal prevalează, ca regulă generală, asupra interesului legitim al utilizatorilor de internet potențial interesați de a avea acces la informația respectivă. Acest echilibru poate să depindă totuși de circumstanțele pertinente din fiecare caz în parte, în special de natura acestei informații și de caracterul sensibil al acesteia în ceea ce privește viața privată a persoanei vizate, precum și de interesul publicului de a dispune de informația respectivă, care poate varia în special în funcție de rolul jucat de persoana menționată în viața publică.
Dovedirea inexactității informațiilor
Totuși, dreptul la libertatea de exprimare și de informare nu poate fi luat în considerare atunci când cel puțin o parte dintre informațiile care figurează în conținutul indexat, care nu prezintă o importanță minoră, se dovedesc inexacte.
În ceea ce privește, pe de o parte, obligațiile ce revin solicitantului dezindexării ca urmare a inexactității unui conținut, Curtea de Justiție a U.E. subliniază că îi revine solicitantului sarcina de a stabili inexactitatea vădită a informațiilor sau a unei părți dintre acestea care nu prezintă o importanță minoră. Cu toate acestea, pentru a evita ca acestei persoane să i se impună o sarcină excesivă susceptibilă să dăuneze efectului util al dreptului la dezindexare, acesteia îi revine numai obligația de a furniza elementele de probă a căror identificare i se poate pretinde în mod rezonabil. Așadar, aceasta nu este obligată, în principiu, să prezinte încă din etapa precontencioasă o hotărâre judecătorească obținută împotriva editorului site-ului internet în cauză, nici măcar sub forma unei decizii de măsuri provizorii.
Obligațiile și responsabilitățile operatorului motorului de căutare
În ceea ce privește, pe de altă parte, obligațiile și responsabilitățile care îi incumbă operatorului motorului de căutare, Curtea consideră că, în urma unei cereri de dezindexare, acesta din urmă trebuie să se întemeieze pe ansamblul drepturilor și intereselor prezente în cauză, precum și pe ansamblul împrejurărilor speței, pentru a verifica dacă un conținut poate continua să fie inclus în lista de rezultate ale căutărilor efectuate prin intermediul motorului său de căutare. Însă, acest operator nu poate fi obligat să exercite un rol activ în căutarea unor elemente de fapt care nu sunt susținute de cererea de dezindexare, pentru a determina temeinicia acestei cereri. Prin urmare, în cazul în care solicitantul dezindexării prezintă elemente de probă pertinente și suficiente, apte să îi susțină cererea și care stabilesc caracterul vădit inexact al informațiilor care figurează în conținutul indexat, operatorul motorului de căutare este obligat să admită această cerere.
Chiar dacă utilizatorii din UE pot cere motoarelor de căutare să şteargă un conţinut „irelevant sau exagerat”, controversele încă mai există, iar subiectivismul primează în linia firavă dintre noțiunea de reputație comercială, activitate nesupravegheată în mediul online și o societate care se dezvoltă pe Internet.
