Digitalizarea în HoReCa: Importanța review-urilor online

Mediul online și social media sunt definitorii pentru era digitală în care trăim. Deoarece milioane de români sunt prezenți zilnic pe internet, își pot exprima foarte ușor experiențele și pot influența vânzările și reputația oricărui hotel. În acest context, review-urile online devin un instrument vital pentru orice afacere din industria ospitalității. De aceea, este esențial să ai un site care să permită review-uri și un PMS care să permită gestionarea atentă a feedback-ului primit pe platformele de rezervări online.

Realitatea este că review-urile te ridică sau te îngroapă. Dar dacă serviciile tale sunt ceea ce promit să fie, atunci recomandările scrise de clienții tăi sunt o mină de aur. Cel mai bun punct de pornire pentru un articol despre importanța review-urilor online este un sondaj recent realizat de TripAdvisor și Trust You, care arată că:
• 88% dintre turiști renunță să facă o rezervare atunci când un hotel are un scor sub 3 din 5;
• 32% dintre turiști renunță să facă o rezervare atunci când nota este sub 4 din 5;
• 96% dintre turiști citesc review-uri;
• 53% dintre turiști nu ar rezerva de pe un site unde nu găsesc review-uri;
• 79% citesc între 6 și 12 review-uri înainte de a face rezervarea;
• 80% cred că un hotel care răspunde la review-uri își respectă clienții;
• 85% cred că un răspuns consistent, nu pur formal, al hotelierului la un review postat de un client poate schimba în bine părerea despre acel hotel.

Indiferent ce se crede despre review-uri, turiștii le caută și le acordă încredere, iar un hotel care nu are o secțiune de review-uri este privit din start cu neîncredere și va naște suspiciuni. Prin urmare, nu acest aspect nu trebuie neglijat, fiind esențial pentru călătorii de azi care iau decizii în mediul digital.

Unde lasă turiștii review-uri
Există mai multe medii pe care clienții unui hotel le pot utiliza pentru a lăsa review-uri online. Cele mai importante și populare platforme de review-uri sunt:
•TripAdvisor: Este una dintre cele mai mari platforme de review-uri de călătorie, iar turiștii pot lăsa recenzii detaliate, evaluări și fotografii ale hotelului în care au stat. Datele arată că există peste un miliard de review-uri pe TripAdvisor la nivel global și acestea sunt în general de trei ori mai lungi decât pe alte platforme.
•Booking.com: Este cea mai populară platformă pentru rezervări de hoteluri, dar permite turiștilor să lase review-uri și evaluări pentru proprietățile în care au stat. Are cel mai mare impact asupra rezervărilor, mai ales pentru că permite selectarea unităților de cazare în funcție de nota obținută. Formularul de feedback este extrem de detaliat, mergând de la calitatea rețelei WiFi, la confortul saltelelor.
•Expedia: Funcționează similar cu Booking.com și permite review-uri pe multiple criterii (curățenie, amenajări, personal) și căutări în funcție de scor.
•Google My Business: Este cea mai mare platformă de review-uri online în general, iar cam 64% dintre internauți îi acordă credit. Prin corelare cu Google Search Hotel, este o sursă importantă de feedback pentru orice unitate de cazare, independentă de platforma pe care a fost făcută rezervarea.
•Facebook: Paginile de business ale hotelurilor de pe Facebook permit clienților să lase review-uri și evaluări, precum și să împărtășească experiențele lor cu comunitatea lor de prieteni. Este mai potrivită pentru partajarea de informații decât pentru evaluarea serviciilor.
•Propriul website al hotelului, dacă oferă astfel de facilități.

Acestea sunt doar câteva dintre cele mai importante canale de review-uri online pentru hoteluri. Este important ca hotelurile să monitorizeze și să gestioneze aceste review-uri, răspunzând la comentarii și abordând eventualele probleme semnalate de clienți, pentru a menține o reputație solidă și a atrage noi clienți. De asemenea, propriile site-uri ale hotelurilor, dacă integrează astfel de funcționalități, pot fi un mediu în care turiștii să lase review-uri.
În mod previzibil, există două categorii de oaspeți care vor lăsa review-uri: cei care vor să laude hotelul și cei care vor să-l critice. Ambele tipuri de oaspeți trebuie abordați în mod similar: calm, prietenos, cu atenția cuvenită. Nu sunt recomandate polemicile și nici răspunsurile cu tentă negativă. Nu le mai poți schimba experiența, dar este bine să-i lași să înțeleagă faptul că au fost ascultați, că opiniile lor contează și că influențează modul în care gestionezi hotelul în viitor.

Cum poți stimula postarea de review-uri
Majoritatea oaspeților nu lasă comentarii, din motive care țin de timp, nu de experiența avută. Acest grup trebuie exploatat. PMS-urile moderne integrează funcționalități specifice prin care un hotel poate încuraja oaspeții să completeze review-uri. Mai mult, acest proces poate fi complet automatizat, de la expedierea invitației, până la postarea acesteia pe site și calculul scorului general. În PMS (Property Management System) este definit formularul general al invitației către oaspeți, serviciile pe care aceștia sunt rugați să le evalueze (de exemplu, cazare, masă, SPA), precum și intervalul de la check-out la care invitația va fi expediată. Ideal este ca această invitație să nu plece imediat, pentru că turistul va fi încă pe drum și nu va avea timp să completeze review-ul, dar nici prea târziu, când entuziasmul scade.
Totodată, este important ca PMS-ul să permită managerilor unei unități de cazare să răspundă la review-urile primite pe platforme ca Booking.com. Pe de-o parte, vor fi notificați automat când apare un review nou, iar pe de altă parte vor putea răspunde din aceeași aplicație, fără să mai fie nevoie să se logheze pe alta platformă. Această funcționalitate aduce un câștig de timp și eficiență.

Review-urile ca instrument de marketing
Odată ce ai dobândit un număr consistent de review-uri, nu le păstra doar pentru tine, distribuie-le în social media. Este util și pentru consumatori, aceștia adeseori verifică informațiile pe care tu le oferi (pe site-ul propriu sau în descrierile de pe alte canale) cu cele din review-uri.
Și știi care-i partea cea mai bună? Nu costă nimic și vin de la sursa cea mai de încredere pentru alții: clienții. În multitudinea de oferte de cazare, mai ales când un turist evaluează o unitate în care n-a mai fost și despre care nu are referințe, părerile postate de alții sunt esențiale. Niciun advertorial apărut în cele mai prestigioase publicații nu va cântări la fel de greu ca opiniile altor clienți, care testează direct produsul.
Prin gestionarea atentă a feedback-ului și prin stimularea postării de review-uri, hotelurile pot atrage și fideliza mai ușor clienții, obținând astfel un avantaj competitiv în piața din ce în ce mai digitalizată a ospitalității.