Etica inteligenței artificiale în industria ospitalității: O abordare responsabilă

Integrarea inteligenței artificiale (AI) / roboticii în industria ospitalității a deschis o nouă eră a eficienței, personalizării și confortului. De fapt, cazurile de utilizare a IA pot fi grupate în trei domenii principale de impact: guest experience, employee experience și excelența operațională.
De la previzionarea cererii, optimizarea prețurilor, chatbots de servicii până la analiza predictivă care optimizează operațiunile hoteliere și asistenții virtuali pentru călători, AI a devenit un instrument neprețuit pentru îmbunătățirea experienței clienților. Cu toate acestea, odată cu acest progres tehnologic vin și implicațiile etice care necesită o analiză atentă.

Acest articol explorează dimensiunile etice ale inteligenței artificiale în sectorul hotelier, abordând aspecte precum preocupările legate de confidențialitate, prejudecata algoritmică (algorithm bias) și impactul potențial asupra angajării oamenilor.
Înainte de a începe, haideți să clarificăm ce este etica IA și de ce este aceasta importantă?

Ce este etica IA?
Pentru a asigura dezvoltarea și utilizarea tehnologiilor de inteligență artificială într-un mod responsabil, etica inteligenței artificiale reprezintă un set de principii directoare pe care le utilizează părțile interesate, de la ingineri la oficiali guvernamentali. Abordarea inteligenței artificiale trebuie să fie sigură, securizată, umană și „environmental friendly”.

De ce este importantă etica IA?
Etica inteligenței artificiale este importantă deoarece tehnologia IA este menită să sporească sau să înlocuiască inteligența umană – dar atunci când tehnologia este concepută pentru a reproduce viața umană, aceleași probleme care pot întuneca judecata umană se pot infiltra în tehnologie.
În noiembrie, am avut ocazia să particip la Rethink Summit, un „think tank” dedicat transformării României. Tema summitului a fost axată pe capitalul uman în era inteligenței artificiale. Unul dintre subiectele abordate a fost „Despre etică, identitate și inteligență artificială”, un keynote susținut de Olivia Gambelin, fondator Ethical Intelligence.
O concluzie importantă a fost faptul că „tehnologia poate fi o reflectare a umanității noastre, a valorilor noastre”. Un instrument puternic pe care îl putem folosi pentru a ne asigura că tehnologia reflectă valorile noastre este etica. Etica reprezintă busola noastră care ne poate ghida deciziile într-un mod care să ne alinieze acțiunile cu valorile noastre.
Revenind la dimensiunile etice ale inteligenței artificiale în sectorul hotelier…

Preocupări legate de confidențialitate
Una dintre principalele dileme etice din jurul inteligenței artificiale în industria hotelieră este colectarea și utilizarea datelor clienților. Sistemele de inteligență artificială se bazează adesea pe cantități mari de informații personale pentru a personaliza serviciile și recomandările. În timp ce această personalizare poate îmbunătăți experiența clienților, ea ridică probleme semnificative legate de confidențialitate. Aceste date pot include informații sensibile, cum ar fi preferințele personale, detalii financiare și chiar date biometrice.
Provocarea morală constă în garantarea faptului că aceste informații sunt colectate, stocate și utilizate într-un mod care să respecte drepturile de securitate ale persoanelor și să fie în conformitate cu reglementările privind protecția datelor.
Practicile transparente privind datele, mecanismele de consimțământ explicit și măsurile de securitate solide sunt esențiale pentru a atenua aceste preocupări.

Biasul algoritmic
Ingredientele de bază, brute (input) ale unui sistem de inteligență artificială sunt datele, algoritmii, cloud computing și oamenii.
Imparțialitatea algoritmilor de inteligență artificială depinde exclusiv de calitatea datelor pe care aceștia sunt instruiți. În industria ospitalității, algoritmii părtinitori ar putea duce la rezultate discriminatorii în domenii precum stabilirea prețurilor, recomandările și furnizarea de servicii. De exemplu, un sistem de IA poate favoriza, fără să vrea, anumite categorii demografice în detrimentul altora, perpetuând inegalitățile existente în societate. Pentru a aborda acest aspect, dezvoltatorii și întreprinderile trebuie să acorde prioritate diversității și incluziunii în seturile lor de date și să monitorizeze și să perfecționeze în permanență algoritmii pentru a asigura rezultate corecte și imparțiale.

Atingerea umană vs. automatizare
Pe măsură ce sistemele de inteligență artificială devin tot mai sofisticate, există o îngrijorare tot mai mare cu privire la potențiala înlocuire a lucrătorilor umani în sectorul hotelier. În timp ce automatizarea poate spori eficiența, reduce costurile și raționaliza operațiunile, aceasta ridică, de asemenea, întrebări cu privire la păstrarea contactului uman în domeniul ospitalității. Găsirea echilibrului perfect între automatizarea alimentată de IA și interacțiunea umană are o importanță imensă. Întreprinderile trebuie să se concentreze pe recalificarea și perfecționarea angajaților pentru roluri care să completeze sistemele de IA și să sublinieze valoarea de neînlocuit a empatiei umane și a inteligenței emoționale în serviciile pentru oaspeți.

Transparență și responsabilitate
Natura complexă a algoritmilor de inteligență artificială poate face dificilă înțelegerea modului în care sunt luate deciziile. Lipsa de transparență poate eroda încrederea, mai ales atunci când AI influențează aspecte critice ale experienței clienților. Industria hotelieră trebuie să acorde prioritate transparenței sistemelor de IA, oferind explicații clare despre modul în care funcționează algoritmii și factorii care influențează deciziile acestora. În plus, stabilirea unor mecanisme de responsabilizare este esențială pentru a aborda probleme precum erorile de sistem, disfuncționalitățile sau consecințele neintenționate.

Sensibilitate culturală
Industria ospitalității deservește o clientelă globală diversă, cu norme și așteptări culturale diferite. Sistemele de inteligență artificială, dacă nu sunt proiectate cu atenție, pot trece cu vederea, fără să vrea, nuanțele culturale sau chiar pot perpetua stereotipurile. Este esențial să se dezvolte algoritmi de IA care să fie sensibili și respectuoși din punct de vedere cultural, evitând orice potențial de ofensă sau discriminare pe baza diferențelor culturale.
Elaborarea unor principii etice pentru utilizarea și dezvoltarea responsabilă a inteligenței artificiale necesită ca actorii din industrie să colaboreze: mediul academic, guvernul, entitățile interguvernamentale, organizațiile non-profit, companiile private (întreprinderi din domeniul ospitalității). Părțile interesate ar trebui să evalueze modul în care aspectele sociale, economice și politice interacționează cu inteligența artificială și să decidă cum pot conviețui în mod pașnic mașinile și oamenii.

Pași practici
Încorporarea considerentelor etice în utilizarea inteligenței artificiale în industria ospitalității necesită o abordare proactivă și cuprinzătoare. Iată pașii practici pe care actorii din sectorul hotelier îi pot întreprinde pentru a asigura o implementare etică a IA:

•să elaboreze orientări și politici etice clare și cuprinzătoare, adaptate în mod specific la utilizarea inteligenței artificiale în industria ospitalității; să se asigure că aceste orientări se aliniază la standardele existente în industrie și la cadrele juridice.
•să asigure o comunicare transparentă cu privire la utilizarea inteligenței artificiale către oaspeți și angajați; să explice clar cum funcționează sistemele de inteligență artificială, care sunt scopurile pe care le servesc și cum sunt tratate datele oaspeților.
•să ofere canale accesibile pentru ca oaspeții să se informeze sau să își ajusteze nivelul de implicare în serviciile bazate pe inteligență artificială.
•să auditeze și să evalueze în mod regulat algoritmii de inteligență artificială pentru a detecta prejudecățile, în special cele legate de rasă, sex, vârstă și alte caracteristici protejate.
•să acorde prioritate unor măsuri solide de securitate cibernetică pentru a proteja datele clienților împotriva accesului neautorizat și a încălcărilor.
•să investească în programe de formare a angajaților pentru a le spori competențele și adaptabilitatea în lucrul alături de tehnologiile de inteligență artificială.
•să reevalueze și să actualizeze în mod regulat orientările, politicile și practicile etice pe baza noilor evoluții ale tehnologiei IA și a așteptărilor sociale în curs de evoluție.

Prin adoptarea acestor măsuri practice, industria ospitalității poate integra considerații etice în implementarea inteligenței artificiale, promovând încrederea oaspeților, a angajaților și a comunității în general, în timp ce maximizează beneficiile tehnologiilor de inteligență artificială.
Consecințele neimplementării unei IA etice pot include: pierderea încrederii, provocări legale și de reglementare, nemulțumirea clienților, nemulțumirea angajaților, creșterea vulnerabilității la amenințările cibernetice, consolidarea inegalităților, percepția publică negativă, durabilitatea afacerii pe termen lung etc.

Concluzie
În concluzie, integrarea inteligenței artificiale în industria hotelieră oferă un potențial imens de îmbunătățire a experienței clienților, a experienței angajaților și a eficienței operaționale. Cu toate acestea, părțile interesate trebuie să navigheze printre implicațiile etice pentru a asigura o implementare responsabilă și durabilă.
Pe de altă parte, faptul că nu se utilizează inteligența artificială / roboții în industria ospitalității nu înseamnă că nu există probleme etice. Multe voci din industrie subliniază faptul că tehnologiile de automatizare pot crea locuri de muncă decente pentru angajații umani prin automatizarea sarcinilor plictisitoare și repetitive. Cu toate acestea, neutilizarea automatizării înseamnă că angajații umani sunt privați de posibilitatea de a se concentra pe sarcini mai generatoare de venituri și mai provocatoare din punct de vedere intelectual, influențând astfel negativ productivitatea, bunăstarea psihologică și veniturile acestora.

Prin abordarea problemelor legate de confidențialitate, atenuarea prejudecăților algoritmice, păstrarea contactului uman și prioritizarea transparenței și a responsabilității, industria ospitalității poate valorifica beneficiile inteligenței artificiale, respectând în același timp standardele etice. În cele din urmă, o abordare chibzuită și etică a IA în industria ospitalității va contribui la consolidarea încrederii, la încurajarea inovației și la asigurarea unui viitor pozitiv atât pentru întreprinderi, cât și pentru angajați și oaspeți.

Algoritmii de inteligență artificială sunt la fel de buni ca și datele pe care sunt antrenați. Datele reprezintă o colecție de informații despre obiceiurile și activitățile umane, evidențiind modul în care comportamentul uman creează modele în lumea din jurul nostru. Prin urmare, tehnologia este o reflectare a umanității noastre. Acest lucru implică faptul că, înainte de a ne pregăti să implementăm IA, ar trebui să încercăm să ne clarificăm propriile prejudecăți, valori și, în esență, ce înseamnă să fii uman?