Milenialii dictează trendurile în ospitalitate. Hotelul tău este pregătit?

Generația „millennials” continuă să aibă o influență semnificativă asupra modului în care industria hotelieră își dezvoltă oferta și asupra tipurilor de servicii pe care hotelierii le propun. Milenialii (tinerii născuți în perioada 1980 – 2000) călătoresc în mod diferit de generațiile anterioare și au așteptări diferite de la unitățile de cazare. Pentru ei, experiențele sunt mult mai importante decât produsele tangibile, iar hotelierii trebuie să își regândească ofertele în consecință.

Având în vedere apetența milenialilor pentru experiențe autentice, România poate fi o destinație atractivă pentru acești turiști, care nu văd în lipsa infrastructurii un impediment ci, dimpotrivă, o atracție, ei căutând destinații izolate de cotidianul aglomerărilor urbane, arăta un studiu realizat de EY România în 2015. Pentru a atrage atenția milenialilor hotelierii trebuie să își adapteze ofertele la nevoile și așteptările acestora. Vă prezentăm câteva aspecte importante în “ochii” milenialilor.

Experiențe, nu doar funcționalități

Milenialii sunt în căutare de noi experiențe, iar ca hotelier ar trebui să te concentrezi pe furnizarea unor experiențe, nu doar a unor funcționalități. Au apus zilele în care așteptările unui turist de la o unitate de cazare se limitau la un pat confortabil, o baie curată și o locație sigură. Milenialii vor mai mult, ei se diferențiază de generația părinților lor în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. Dacă reprezentanții generațiilor mai în vârstă preferă să își cheltuie banii pe obiecte tangibile, milenialii tind să cheltuie mai mult pe experiențe, cum sunt vacanțele și călătoriile. Este important ca hotelierii să aibă în vedere acest lucru.

Milenialii iubesc spațiile publice deschise, pentru a se reuni cu prietenii sau a întâlni noi oameni  

Milenialii nu sunt prea interesați să stea în camerele lor de hotel, ci preferă să meargă în spații publice deschise, pentru a întâlni noi oameni sau a se reuni cu prietenii. Lobby-ul este primul lucru pe care orice oaspete îl vede atunci când intră într-un hotel, așa că asigurați-vă că acesta este funcțional și că încurajează socializarea și entertainment-ul. Lobby-urile în care oaspeții au parte de entertainment sau zonele lounge, cu televizoare pe care rulează meciuri, invită oaspeții să socializeze cu alți oameni și le oferă un spațiu propice pentru a crea conexiuni.

Mâncarea și băutura locală reprezintă un “must”

O modalitate de a ajunge la inima milenialilor este prin intermediul stomacului. Ingrediente locale cumpărate direct de la producători, preparate specifice din zona în care operează hotelul, beri artizanale locale sau snack-uri târzii în lobby “hrănesc” această generație de călători în mai multe moduri. Milenialii vor avea tendința de a ieși în oraș să mănânce sau să bea, dar faptul de a avea mâncare proaspătă și gustoasă la îndemână le face cu ochiul. Acești tineri apreciază opțiunile culinare noaptea târziu, pe care le pot lua în drum spre camera lor sau room service-ul până noaptea târziu.

Hotelurile cu restaurante și baruri în locație, care sunt relevante pentru cultura locală și “vibrația” locului, vor stârni cu siguranță interesul milenialilor. Mâncarea locală oferă oaspeților sentimentul că pot “gusta” puțin din cultura locală, care le este prezentată pe o farfurie. Hotelurile Hyatt de exemplu cred în puterea încorporării ingredientelor locale și a culturii locale în meniuri, iar tuturor chefilor din restaurantele lor li se cere să încorporeze cel puțin 5 ingrediente locale în meniu (termenul local este definit în raza a 50 de mile de la hotel). Acest lucru oferă restaurantelor oportunitatea de a promova mese “farm-to-fork” (de la fermă, la furcurliță), ceea ce reprezintă un avantaj competițional și o “bilă albă” în ochii milenialilor.

Sustenabilitate

Acțiuni care vizează reducerea consumului de energie din hotel, reducerea cantității de deșeuri produse, reciclarea, compostarea resturilor alimentare ș.a. pot îmbunătăți percepția milenialilor asupra brandului și cu siguranță îi vor face pe aceștia să se simtă mai bine cu privire la șederea lor în hotelul dumneavoastră.

Tehnologia nu mai este o opțiune, ci o necesitate

Tehnologia nu e ceva nou pentru mileniali. Ei au crescut cu smartphone-urile în mână și au beneficiat de aplicații inovatoare care fac viața să pară puțin mai ușoară (sau cel puțin mai plăcută). Hotelurile trebuie să țină pasul cu vremurile și cu tehnologia pentru a-i face pe plac acestei generații. Obțineți un avantaj competitiv în fața altor hoteluri permițându-le acestor oaspeți să își folosească “mâna” dreaptă, smartphone-ul, pentru a-și îndeplini sarcinile.

în acest context, este obligatoriu să aveți site-uri sau aplicații mobile friendly. Milenialii au aplicații de travel pe telefonul lor mobil, ei preferă să rezerve o călătorie cu ajutorul telefonului și să facă cercetări ample în mediul online înainte de a finaliza rezervarea la o anumită proprietate. Pentru un hotel este un dezavantaj dacă site-ul propriu nu este optimizat pentru mobil. O aplicație hotelieră ar fi un avantaj suplimentar, care se poate dovedi profitabilă. Milenialii vor să aibă informațiile la îndemână, lor nu le place să se ducă să solicite unor persoane informații despre hotel sau despre ce ar putea face în locație sau în afara acesteia. Totul trebuie să fie disponibil prin intermediul smartphone-ului!

Milenialii vor mai multă plăcere pentru banii lor

Milenialii vor să beneficieze de toate aceste servicii la un preț rezonabil. Fiind sensibili la preț, ei caută mereu o valoare mai bună pentru banii pe care îi plătesc. Aceștia își doresc experiențe de călătorie unice și accesibile în același timp. Milenialii nu au atins încă potențialul maxim de câștig, totuși se așteaptă ca ei să preia segmentul de lux în perioada 2018-2020. Milenialii nu văd însă luxul în același mod ca generațiile anterioare, pentru care luxul se învârtea în jurul unui statut mai înalt. Milenialii nu acordă atâta importanță statutului, ei își doresc experiențe inedite, pe care să le împărtășească cu prietenii lor.

Campaniile de marketing ale hotelurilor care targhetează mileniali ar trebui să ofere informații despre cultura locală și experiențele locale. Acești turiști vor să experimenteze cât mai multe în destinația pe care o vizitează și își doresc să profite la maxim de ea. Experiențele aventuroase reprezintă un atu în promovarea către acești călători.

Promovați stilul de viață asociat produsului, nu produsul în sine

Așa cum am menționat, milenialii trăiesc pentru experiențe memorabile, nu pentru produse. Ei se află mereu în căutare de noi experiențe. în loc să încercați să le vindeți o cameră de hotel, povestiți-le despre istorie, cultură, despre împrejurimile unice care definesc proprietatea dumneavoastră… Ilustrați și promovați pe social media un stil de viață asociat produselor și serviciilor pe care le oferiți, încărcând fotografii sau video-uri relevante, care captează privirile. O dată ce le-ați atras atenția milenialilor cu imaginile respective, ei vor observa că oferiți și servicii de cazare.

Lăsați vizualul să domine

Luați în considerare să construiți site-ul hotelului din 80% imagini și 20% text. Milenialii nu au timp sau pur și simplu nu vor să citească mult text pe internet. Ei vor imagini mari și captivante care să le atragă atenția și să le arate ce ratează. Ei nu vor să citească despre priveliștile uimitoare ale hotelului, ei vor să le vadă! Orice text ar trebui să fie scurt și la subiect.

Tururi virtuale

Cea mai bună modalitate de a lăsa imaginile să vorbească o reprezintă tururile virtuale. Un tur virtual este o priveliște de 360 de grade asupra proprietății dumneavoastră, la îndemâna user-ilor.

Pentru a atrage atenția milenialilor, hotelierii trebuie să se asigure că proiectele și campaniile lor de marketing iau în considerare nevoile milenialilor.

Deși nu au atins încă potențialul lor maxim de câștig, milenialii vor avea în câțiva ani cea mai mare putere de cumpărare, ceea ce înseamnă că acum este foarte important pentru fiecare producător și furnizor de servicii să câștige încrederea și banii acestor tineri prin metode competitive, arată rezultatele sondajului ICERTIAS Best Buy Award Millenials 2017/2018.

Surse folosite pentru acest articol: www.enveritasgroup.com, hotelmanager-blog.trivago.com și blog.leonardo.com

Articol scris de Diana Sbârcea în ediția 84 a revistei Horeca România.