Operator – consultant, sfaturi pentru o bună colaborare
Pornind de la experiența noastră de consultanți și operatori de restaurante, voi împărtăși, în acest material, câteva elemente cheie, ale relației operator-consultant, răspunzând, în același timp, la mituri și la întrebări cu care ne confruntăm constant.
Prima dată am pășit în HoReCa în anul 2010, în calitate de operator de restaurant. Făceam parte dintr-o echipă mică, ce abia intrase în industrie și care a trebuit să descopere pas cu pas cum se construiește și cum se conduce un local. Am avut ani în care am aflat, pe propria piele, cât de costisitoare sunt greșelile aparent nevinovate pe care le faci în bucătărie, ce înseamnă să nu îți calculezi pierderile sau să pregătești mai multe porții decât ajungi să vinzi. Marcați de probleme care solicitau un nivel înalt de expertiză, am apelat adesea la consultanți internaționali, pe diferite arii de afaceri, de la marketing, la design de concept, de la bucătărie, la zona operațională. Învățând câte ceva de la fiecare, am reușit să ne optimizăm modelul de afaceri și să ajungem la o structură de restaurant eficient, cu servicii și produse constante, care reușește să se susțină financiar, indiferent de sezonalitate. Când am simțit că am atins acest punct, iar cei din jurul nostru au început să ne ceară ajutorul, am fondat, alături de soțul meu, propria noastră agenție de consultanță HoReCa.
De ce ai nevoie de un consultant HoReCa?
Un consultant HoReCa este un profesionist cu experiență, care va arunca o privire din exterior asupra afacerii tale. El va realiza un audit clar, o radiografie a afacerii tale și te va ajuta să identifici problemele, să le rezolvi și să le prioritizezi.
Mai mult, dacă ești la început de drum, un consultant îți va seta o direcție, după care să te ghidezi, ajutându-te să elimini îndoiala și potențialul de eroare.
Situații în care afacerea ta are nevoie de consultanță:
Foarte mulți dintre clienții noștri se întreabă în ce punct al activității lor ar fi indicat să apeleze la un consultant. Noi am identificat patru situații cheie, pe care să le avem în vedere.
• La demararea proiectului. Antreprenorii care nu au experiență în domeniu și care își doresc să pună bazele unui restaurant de succes, oricât de mic, în care să se simtă pasiunea și dedicarea lor, au nevoie de ghidaj. Procesul de creare al unui restaurant este unul complex, care pornește de la un concept clar și continuă cu declinarea sa pe partea de amenajare, meniu, relația cu oaspetele, atitudinea membrilor echipei etc. Totul se lucrează în baza unui plan financiar și a unui buget, ce sunt urmărite constant. Orice greșeală costă, atât pe termen scurt / mediu, cât și pe termen lung, așa că este foarte important să setezi, încă de la început, premise bune pentru afacerea ta.
• Înainte de lansarea proiectului propriu-zis, pentru a te asigura că localul tău respectă toate regulamentele în vigoare și că întrunește toate condițiile necesare operării. Pentru mulți proprietari la început de drum relația cu instituțiile Statului este una generatoare de emoții și stres. Birocrația, legislația complicată îi sperie, așa că optează adesea pentru externalizarea acestor aspecte. Astfel, ei se pot concentra pe ceea ce contează cu adevărat pentru ei, conceptul și diferențiatorii localurilor lor.
• În momentele dificile, în care activitatea se blochează, nivelul de calitate scade, feedbackul clienților scade, ar fi de ajutor să ai o persoană cu experiență, care să realizeze un audit extern al afacerii tale. Nefiind implicat în partea operațională, un consultant va vedea mult mai clar lucrurile pe care tu nu le vezi și va identifica și soluții.
• Când lucrurile merg foarte bine. Știu, sună ironic, într-adevăr. Când afacerea se maturizează, iar parametri de calitate sunt ridicați, este posibil să îți dorești replicarea modelului de business și, atunci, să optezi pentru un consultant care să dezvolte manualul operațional al afacerii tale și care să vegheze la implementarea corectă a procedurilor și standardelor.
Mituri despre consultanța HoReCa
Mitul 1: “Mă costă prea mult să colaborez cu un consultant”.
FALS. Onorariul unui consultant HoReCa depinde de anvergura și complexitatea proiectului, însă el nu este semnificativ mai mare decât al unui chef sau al unui alt membru important din echipa ta. Mai mult, pentru că un consultant te ajută să îți optimizezi afacerea și să închizi găurile prin care pierzi bani, de multe ori, el se plătește singur.
Mitul 2: “Proiectul meu este prea mic, pentru un consultant HoReCa”.
FALS. Mulți clienți ne spun să le-a fost teamă să vină cu solicitări punctuale, la noi. Acestora le explicăm că avem resursele necesare pentru a-i ajuta să implementeze atât proiecte întregi, cât și aspecte punctuale, luând în considerare nevoile lor, potențialul de absorbție și implementare. Fiecare proiect este personalizat pentru client, care poate alege un singur modul sau o serie.
Mit 3: “Un consultant HoReCa îmi va standardiza afacerea, știrbindu-i personalitatea”.
FALS. Standardizarea afacerii urmărește realizarea de proceduri, care să te ajute să oferi preparate și servicii cu un nivel de calitate constantă. Odată ce, la nivel operațional, lucrurile sunt setate, tu îți poți dedica energia, pentru a adăuga farmec și creativitate restaurantului tău.
Tipuri de consultanță
În funcție de nevoile tale, poți alege unul sau mai multe tipuri de consultanță, oferite de aceeași echipă. Mai jos, îți ofer câteva exemple:
• Consultanță operațională;
• Consultanță pentru obținerea avizelor și respectarea normelor în vigoare;
• Consultanță financiară;
• Consultanță de marketing și comunicare;
• Consultanță pentru mobilarea bucătăriei;
• Consultanță pentru identificarea locației optime;
• Consultanță pentru recrutarea și trainuirea personalului;
• Consultanță pentru standardizarea procedurilor;
• Consultanță pentru francizarea sau multiplicarea conceptului;
• Consultanță pentru definirea și îmbunătățirea experienței oaspetelui.
Relația consultant – operator
Relația operator – consultant, trebuie sa fie bazată pe chimie și încredere, așa că asigură-te că înțelegi serviciile și viziunea partenerului tău și că alegi pe cineva a cărui viziune este complementară cu a ta. Un pas important în procesul de due dilligence este să verifici referințele persoanei cu care vei lucra și să iei feedback de la clienți anteriori.
Odată ce alegi agenția potrivită, există o serie de sfaturi pe care recomand să le ai în vedere, pentru o colaborare bună:
• Să îți identifici nevoile și prioritățile. Un consultant bun va începe fiecare proiect cu un audit al afacerii tale (dacă ea există deja) și cu un plan operațional. Astfel, el îți va analiza nevoile și îți va oferi viziunea sa, accentuând zonele cărora trebuie să le acorzi atenție.
• Să setați împreună obiective și metrici de performanță, pentru a măsura progresul. Identificarea unor KPI joacă un rol crucial în crearea unui set de așteptări realiste, care să fie înțelese la fel, de fiecare parte. Exemple de KPIs includ: numărul de persoane recrutate, rata procentuală a retenției de personal, rata procentuală a reducerii pierderilor etc.
• Să dezvolți, alături de consultantul tău, un plan de acțiuni tactice, cu responsabilități clare, concrete, cu termene limită, care să fie urmărite cu consecvență.
• Să bugetați fiecare etapă a proiectului, luând în considerare atât costurile consultantului, cât și pe cele externe, aferente terțelor părți. Este important ca, înainte de a te angaja că vei susține acest proiect, să știi ce presupune financiar și să bugetezi resursele necesare, pentru a-l duce la bun sfârșit.
• Să măsori constant. Setarea unor metrici de performanță este utilă atunci când măsori constant rezultatele tacticilor implementate. Uneori, deși planul sună bine pe hârtie, atunci când este implementat, operatorii omit să acorde atenție rezultatelor obiective și analizează sănătatea afacerilor subiectiv, din feedback-ul propriu sau din feedback-ul calitativ, al consumatorilor. Analizarea evoluției unor cifre cheie este, însă, o măsură extrem de importantă, în evaluarea unui proiect de consultanță.
