Atrage mai mulți clienți în hotelul tău
A înțelege ceea ce îi motivează pe oameni să acționeze reprezintă forța fundamentală care permite celor mai bune companii de management hotelier să-și crească cererea pentru camere.
A-ți “vinde” hotelul publicului călător este un proces foarte complex, în care fiecare detaliu contează. Poți întreprinde acțiuni mai mari sau te poți concentra pe mici detalii pentru a-ți face proprietatea mai primitoare; posibilitățile sunt aproape nelimitate.
Vă prezentăm o listă cu 15 modalități, simple și mai puțin simple, sintetizate de hmghotelsblog.com, pentru a-i determina pe turiști să își dorească să stea la hotelul tău.
#1 Renovează clădirea
Un hotel care a fost neglijat de-a lungul anilor și care își arată vârsta nu este foarte atrăgător pentru oaspeți. O investiție substanțială ar putea fi necesară pentru a realiza o renovare completă. Dacă aveți finanțele pentru a vă pune la punct proprietatea vă puteți îmbunătăți spectaculos înfățisarea hotelului și puteți adăuga noi facilități pe care oaspeții și le doresc cel mai mult.
#2 Evaluează managementul
Managerii sunt plătiți mai mult pentru că au mai multă responsabilitate decât angajații pe care îi supervizează. Dacă un manager nu are abilitățile, entuziasmul și determinarea de a produce rezultate pozitive ar trebui să te gândești să-l înlocuiești.
#3 Evaluează-i pe ceilalți angajați
Atitudinea profesională și personalitatea plăcută sunt două dintre cele mai importante calități pe care un manager ar trebui să le caute atunci când angajează noi oameni. Angajații ar trebui să posede competențele necesare sau să fie capabili să învețe toate aspectele meseriei lor. în timp ce își fac treaba aceștia ar trebui de asemenea să mențină o dispoziție prietenoasă și să fie mereu dispuși să se oprească din ceea ce fac pentru a asista un oaspete la nevoie.
Atât noii angajați cât și cei care fac parte din echipă de mai mulți ani trebuie să fie evaluați periodic. Cei care nu sunt performanți ar trebui atenționați mai întâi și apoi, dacă nu își îmbunătățesc performanța, ar trebui înlocuiți.
#4 împuternicește angajații să ia decizii
Există ceva mai rău decât să-i spui unui oaspete că nu îl poți ajuta și că va trebui să-l suni pe managerul general pentru a-i rezolva problema? Orice problemă care ar putea apărea pe durata șederii unui oaspete ar trebui să poată fi rezolvată de front desk sau de personalul hotelului. Parte din acest proces este să ai angajați bine instruiți. împuternicind angajații să ia decizii imediate și apoi să acționeze va duce la rezolvarea rapidă a majorității problemelor, spre satisfacția oaspeților dumneavoastră!
#5 Asigurați-vă că cei de la Front Desk răspund prompt la problemele clienților
împuternicirea angajaților să ia decizii merge mână în mână cu oferirea unui customer service excelent. Atunci când un oaspete al hotelului sună și spune că apa nu curge suficient de repede la duș, un angajat cu adevărat bun va chema, în câteva minute (!), un om care se ocupă de întreținere, la acea cameră. Nu există nicio scuză să spui că “va veni cineva de dimineață să se uite”. Răspunsurile prompte la probleme sunt un indicator pentru oaspeți că acel customer care invocat de tine înseamnă mai mult decât niște vorbe goale.
#6 Creează un spirit de echipă entuziast
Entuziasmul este una dintre cele mai bune calități pe care orice lucrător o poate avea. Puteți depăși o lipsă de competențe, prin intermediul trainingului, mult mai ușor decât dacă ați încerca să insuflați un spirit entuziast în angajații care lucrează ore îndelungate pentru salarii mici. Entuziasmul este contagios. Contează foarte mult să ai o personalitate energică atunci când întâmpini oaspeții la check in sau să porți mereu un zâmbet pe buze. Angajații entuziaști muncesc mai mult, vorbesc pozitiv despre jobul lor și promovează calitățile hotelului în care lucrează!
#7 încurajează oaspeții să-și împărtășească experiența din timpul șederii lor
Află mai multe despre oaspeții dumneavoastră folosindu-vă de website-ul hotelului, împărțind chestionare de evaluare a satisfacției clienților sau pur și simplu având o conversație cu ei înainte să plece. încurajează oaspeții să posteze video-uri sau imagini din călătoria lor și din timpul șederii lor în hotel. întreabă-i cum li s-a părut hotelul și dacă l-ar recomada unui prieten. A-i face pe oaspeți să se simtă importanți este o modalitate sigură de a le menține interesul față de hotelul tău. Oamenii care se simt apreciați și prețuiți sunt mult mai înclinați să se întoarcă în viitor.
#8 Fii politicos și tratează oaspeții cu respect. întotdeauna
Vei avea nevoie de toată puterea ta interioară să te stăpânești atunci când vei avea de-a face cu un oaspete furios, dar întotdeauna trebuie să fii politicos și să te comporți profesionist. Atât timp cât îi tratezi pe oameni cu respect, de regulă aceștia nu vor face o scenă. Mama ta ar fi mândră să știe că te comporți într-o manieră civilizată și că ții cont de bunele maniere pe care a încercat să ți le insufle.
#9 Fă inspecții zilnice în camerele de oaspeți
O saltea murdară sau o vopsea cojită pe pereți sunt aspecte neplăcute pentru orice oaspete care se cazează în hotelul tău. Inspectează camerele zilnic și asigură-te că totul este curat și în stare bună.
#10 Ai grijă ca fiecare cameră de oaspeți să fie confortabilă și ademenitoare
Atunci când o persoană călătorește în interes de afaceri, camera de hotel devine foarte importantă. Acolo ar trebui să existe o zonă de lucru plăcută și, desigur, conectivitatea la internet wireless este un must. Un televizor cu ecran plat mare, un ibric de cafea și alte facilități precum un cap de duș modern sau un mini frigider și minicuptor cu microunde vor fi apreciate de toți oaspeții.
#11 Elimină mirosurile neplăcute și împrospătează aerul
Hotelurile vechi pot avea un miros prăfuit în camere și pe holuri. Menținerea covoarelor curate și adăugarea unei pudre de curățat covoare pentru împrospătare vor împiedica oaspeții să se simtă jigniți de mirosurile lâncede. Odorizantele de aer sunt disponibile în multe arome plăcute și ar trebui plasate strategic în spațiul interior al proprietății.
#12 Promovează hotelul pe canale online multiple
Marketingul online este un mare beneficiu pentru branding-ul și promovarea unui hotel. Asigură-te că hotelul tău are un website. Adaugă un blog. Participă pe site-urile social media. Implementează o campanie targetată de email pentru a ajunge la oaspeții care ți-au trecut deja pragul hotelului și invită-i să se reîntoarcă la hotel. Puteți oferi tarife speciale, bilete cu preț redus la atracții din zonă sau orice altceva care să încurajeze oamenii să stea la hotelul tău.
#13 Integrați atât strategiile de marketing online cât și cele tradiționale
Marketingul online este fantastic, dar nu uitați de marketingul traditional și de metodele de publicitate tradiționale. Fiecare hotel ar trebui să aibă o reclamă proeminentă, care să atragă atenția. în funcție de buget, poți face publicitate la televizor sau la radio, plasa o reclamă într-o revistă sau un ziar și chiar organiza evenimente speciale care vor aduce o mulțime de oameni în hotel.
#14 Promovează programele și politicile verzi ale hotelului
Călătorii sunt preocupați mai mult decât oricând de protejarea mediului. Companiile care sunt și care se promovează ca fiind “verzi” au un avantaj în fața competiției care nu a ținut pasul cu schimbarea de mentalitate a populației.
în industria hotelieră cea mai bună cale de a fi cât mai prietenos cu mediul este să începi de la construcția și designul hotelului, dar și hotelurile deja existente pot face o mulțime de lucruri pentru a deveni “verzi”. înlocuirea aparatelor de aer condiționat ineficiente și a altor aparaturi mari consumatoare de energie cu produse noi, de înaltă eficiență, poate necesita investiții mari de bani. Totuși, economiile lunare la costurile cu energia și simpatia de care te vei bucura în comunitate și în rândul oaspeților te vor răsplăti cu generozitate pe termen lung.
Modalități mai puțin scumpe, dar la fel de importante, pentru a deveni “verde” includ un program de reciclare pentru angajați – economisând hârtia prin stocarea și vizualizarea datelor în format digital de exemplu -, și încurajarea oaspeților care stau mai mult decât o noapte să accepte să li se schimbe și spele așternuturile de pat mai puțin frecvent decât zilnic.
Afișează orice certificare sau premiu pe care hotelul tău l-a primit pentru obținerea statutului de “hotel verde”. Acestea pot include recunoașteri naționale sau locale asupra practicilor și politicilor ecologice ale hotelului tău.
#15 Fă tot ce poți pentru a-i face pe ceilalți fericiți
Tot ce stă în puterea ta pentru a-i face fericiți pe oaspeții și angajații tăi îți va transforma hotelul într-un loc mai dezirabil în care să stai sau să muncești. Oaspeții fericiți vor dori să scrie review-uri pozitive și să le spună prietenilor despre experiența lor. Angajații fericiți vor munci mai mult pentru a-și îmbunătăți performanța și de asemenea vor promova hotelul în rândul familiei, prietenilor și cunoștințelor.
Dacă simți că nu te descurci de unul singur, poți angaja un consultant de management hotelier care să te ajute. Transformarea unui hotel într-un business de succes necesită un angajament imens, dar rezultatele merită efortul.
Vrei să primești mai mulți clienți? E timpul să faci ceva diferit.
Articol scris de Diana Sbârcea pentru ediția 73 a revistei Horeca România.
