Facebook: noua faţă a departamentului de Concierge

Paginile de facebook ale hotelurilor și-au schimbat radical înfățișarea în 2011 ca urmare a modificărilor pe care Facebook le-a implementat în ultima perioadă.  Hotelurile din România au introdus anul acesta motoare de rezervări pe propria pagină de Facebook, adaptându-se astfel unui nou comportament al consumatorului.
Lanțul Continental Hotels și Hotel Epoque București oferă potențialilor clienți, începând cu luna august, posibilitatea de a-și rezerva camera direct de pe pagina de Facebook. Primul care a dat tonul bookingului pe Facebook a fost însă Radisson Blu, care oferă acest tip de serviciu încă din luna aprilie a acestui an.

„Am creat o pagină de Facebook pentru fiecare hotel din lanț, oferind clienților noștri posibilitatea de a ne transmite impresiile și sugestiile lor, permițând totodată efectuarea de rezervări direct din rețeaua de socializare. Această inițiativă vine în completarea demersurilor noastre pentru îmbunătățirea serviciilor pe care le oferim și a accesibilității lor”, susțin reprezentanții Continental.
La rândul lor, oficialii Epoque susțin că oferirea acestui serviciu reprezintă o oportunitatea de a fi mai aproape de nevoile clienților. ” Recunoaștem nevoia de interconectivitate în stabilirea planurilor de vacanță și factorul timp, esențial în planificarea călătoriilor de business, fapt pentru care acum oferim și posibilitatea de a face booking simplu și rapid, din interiorul celei mai populare platforme sociale a momentului, Facebook”, declara Antoni Kuhnen, atunci General Manager la Hotel Epoque București.
La nivel internațional o nouă tendință în materie de facebook s-a conturat în 2011. Tot mai multe hoteluri și-au „transpus” departamentul de concierge pe facebook, astfel că această rețea de socializare se transformă rapid în noua față a departamentului de concierge a unui hotel.
Oaspeții unui hotel frecventează departamentul de concierge în timpul șederii lor, în căutarea unui sfat sau a unei opinii referitoare la unde să se ducă, ce obiective să viziteze sau unde să mănânce într-o zonă anume. Din moment ce tot mai mulți clienți devin fideli paginii de facebook a hotelului dumneavoastră, de ce să nu realizați un birou de concierge ca un element de bază al paginii dumneavoastră? Astfel îi ajutați pe oaspeții dumneavoastră să își plănuiască activitățile din timp. Brandurile de succes deja au făcut acest lucru și înțeleg să îi servească pe clienți atunci când au nevoie, nu doar atunci când se cazează la unitate.
Iată câteva sfaturi pentru a vă transforma pagina de facebook într-un concierge virtual:
– Ascultați și învățați: A răspunde la întrebări, comentarii și plângeri de la fanii de pe facebook, pe wall-ul dumneavoastră, este deja ceva normal. Însă dumneavoastră postați informații la fel de mult precum ascultați? Dacă wall-ul hotelului este umplut cu posturile dumneavoastră, opriți-vă și uitați-vă cât de des fanii dumneavoastră postează direct pe wallul hotelului.
Lasați fanii să se facă auziți pe pagina dumneavoastră de facebook. Puteți face chiar o pagină separată pentru comentarile oaspeților, și să vă păstrați astfel wall-ul principal focusat pe brand. Ideea este să ascultați ceea ce spun clienții dumneavoastră pe facebook și să învățați ceva din aceste postări. Până la momentul când ei vor sosi la hotelul dumneavoastră, stafful de conciege și personalul hotelului vor avea deja o idee referitoare la așteptările acelor oaspeți de la hotel.
– Oferiți informații de travel relevante. Pagina de facebook a hotelului trebuie să conțină suficientă informație disponibilă pentru a satisface clientul la capitolul informații, poze și evenimente. Creați aplicații noi precum motoare de rezervare, itinerarii sau sugestii despre restaurantele unde se poate mânca sau obiectivele turisticele pe care clienții le pot vizita în apropierea hotelului. Ajutați oaspeții să își aranjeze călătoriile înaintea sosirii lor efective la hotel, astfel că atunci când ei ajung la unitatea dumneavoastră să aibe deja toate informațiile. 
– Adăugați un motor de rezervare pe pagina de facebook. Acest subiect a fost extrem de sensibil pentru hoteluri în acest an. Majoritatea hotelurilor ar prefera ca traficul pe internet să se ducă pe site-urile lor, dar din moment ce tot mai multă lume se îndreaptă către facebook și twitter pentru idei de travel, crearea unui motor de rezervare direct pe pagina de facebook a hotelului poate tranforma un oaspete potențial într-unul real, instant. Scopul este conveniența. De ce să te duci din site în site când poți să rezervi pe o singură pagină?
– Acordați atenție fanilor de pe facebook. Lăsați-i să comunice. Creați un spațiu unde aceștia pot posta poze, review-uri despre șederea lor. Arătătându-le fanilor că le promovați conținutul le arătați că practic vă pasă de experiența lor la hotelul dumneavoastră.