Internetul gratis mai important decât micul dejun pentru oaspeţii hotelurilor

O analiză a companiei de studii de piață J.D. Power and Associates indică faptul că nivelul de satisfacție al oaspeților hotelurilor europene a scăzut considerabil în 2011, atât în ceea ce privește costurile, cât și facilitățile, camerele sau serviciile unităților de cazare. Unul dintre punctele cheie al satisfacției clienților a devenit accesul la Internet, care la categoria facilități a devansat pentru prima dată în ultimii 7 ani micul dejun gratuit.

Studiul companiei cercetează gradul general de satisfacție al oaspeților hotelurilor din Europa luând în considerare 7 criterii: camerele, costurile, facilitățile, check-in-ul, mâncarea și băutura, serviciile și sistemul de rezervări. În acest an studiul s-a concentrat pe măsurarea gradului de satisfacție în rândul a 45 de branduri hoteliere pe 4 segmente de piață: lux, premium, mediu, economy. Satisfacția clienților din hotelurile europene a scăzut cu 10 puncte în 2011, față de 2010, până la 735 de puncte, pe o scală de 1.000. De asemenea studiul a mai evidențiat faptul că accesul la Internet în hoteluri a devenit din ce în ce mai important. Pentru prima dată în cei 7 ani de când este realizat acest studiu, Internetul gratuit a depășit mic-dejunul „din partea casei”, în topul facilităților preferate de turiști.

Utilizarea serviciilor de Internet de către oaspeții hotelurilor aproape s-a triplat în ultimii 6 ani, aproximativ 47% din clienți spunând că au folosit conexiunea din camera de hotel în 2011, față de 17% în 2005. „Am ajuns într-un punct în care accesul la Internet va avea un impact din ce în ce mai puternic în ceea ce privește gradul de satisfacție al clienților”, a spus Stuart Greif, vicepreședintele diviziei de turism a J.D. Power and Associates. De exemplu, oaspeții hotelurilor care plătesc taxe separate pentru Internet sunt mult mai puțin satisfăcuți de partea de costuri a hotelurilor, comparativ cu cei care au acces gratuit la Internet. Mai mult, din clienții care au experimentat o problemă cu Internetul, doar 13% spun că se vor mai întoarce în unitatea respectivă. Pe de altă parte, 28% din clienții care nu au înregistrat probleme spun că vor mai sta în respectivul hotel. Cel mai mare declin s-a înregistrat pe criteriul costurilor, unde satisfacția clienților a înregistrat un punctaj de 682, cu 32 de puncte mai puțin decât în 2010.

Nivelul din acest an este similar cu cel din 2009. Totuși, gradul de satisfacție al clienților în ansamblu a fost mai mare cu 11 puncte în 2009, decât în 2011, ceea ce arată că în afară de costuri, celelalte criterii s-au deteriorat considerabil în ultimii 2 ani. În perioada recesiunii, lanțurile hoteliere au redus prețurile pentru a stimula cererea, ceea ce a condus la creșterea gradului de satisfacție al clienților față de costuri, până în acest an, când tarifele au început să crească, iar satisfacția legată de acest criteriu a scăzut. Pe de altă parte, potrivit J.D. Power, hotelierii au redus numărul de angajați și automat și serviciile și investițiile în proprietăți, ceea ce a determinat deteriorarea nivelului de satisfacție al clienților, per total. „Pe măsură ce oaspeții au început să se întoarcă în hoteluri, au revenit și așteptările acestora”. „Hotelierii, ca și jucătorii din alte businessuri, simt presiunea încercării de a menține o structură de cost redusă, până când vor vedea un nivel al cererii mai sustenabil.

Există și un pericol prin faptul că astfel permit produsului și serviciilor să continue să se deterioreze. Este crucial ca hotelierii să se concentreze pe experiența oaspeților. Dacă nu fac asta, riscă să piardă clienți, cotă de piață etc.”, a adăugat Greif. Vicepreședintele J.D. Power spune că prin majorarea frecvenței cu care personalul hotelului interacționează cu oaspeții poate crește gradul de satisfacție și loialitate al clienților. Aproape toți oaspeții interacționează cu personalul de la recepție, însă orice interacțiune adițională cu alți angajați, de la manager la menajeră, poate crește mulțumirea clientului cu o medie de 28 de puncte, arata studiul.