Mystery Shopping la hoteluri de 4 și 5 stele de pe litoral
Deși sezonul estival a început și hotelierii se laudă cu servicii de top, un studiu de Mystery Calling efectuat la unitățile de cazare de pe litoralul românesc arată că doar în 40% din cazurile analizate potențialul client a primit o ofertă concretă conform dorințelor sale. Mai mult, abilitățile de vânzare ale personalului din departamentul de rezevări sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menționat serviciile premium oferite în raport cu concurența.
Acest studiu de Mystery Shopping, numit în unele surse „client guest”, a fost efectuat de echipa VBS – Business Solutions, între 20 si 27 mai a.c. la principalele hoteluri de 4* si 5* de pe litoralul Mării Negre și a încercat să surprindă toate elementele ce contribuie la satisfacția clientului în momentul primei interacțiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele legate de amabilitate și etichetă la telefon, cât și abilitățile personalului ce deservește clientul de a identifica dorințele și profilul acestuia.
A oferi încredere și a convinge la telefon, a informa corect și complet clienții sunt aspecte esențiale pentru orice unitate de cazare care dorește să își transforme fiecare apel într-un client câștigat. Cu toate acestea unul din trei recepționeri a avut un ton expeditiv sau plictisit la telefon și mai mult de jumătate dintre cei analizați nu au menționat concret facilitățile incluse în preț, de la accesul gratuit la piscină și spa, la parcare sau uneori chiar plajă privată, aspecte care pot înclina balanța în favoarea celor care vor și pot oferi informații.
Având în vedere că așteptările unui client la 4* și 5* sunt destul de ridicate, scenariul cuprindea și o solicitare mai aparte, adițional celor două nopți de cazare. Mai exact, potențialul client dorea să sărbătorească aniversarea unui an de căsătorie și solicita o șampanie în cameră, o cină romantică sau ceva mai special. Dezamăgirea continuă și în această privință, doar jumătate dintre recepționerii evaluați au reacționat într-un mod proactiv, venind cu un răspuns pozitiv sau cu propuneri în acest sens.
La capitolul „așa nu” putem menționa o persoană de la departamentul de rezervări care părea extrem de distrată în momentul în care propune o alternativă pentru un moment romantic și menționează clientului că tariful comunicat e pentru două camere cu mic dejun, în loc de una. Iar surprizele nu se opresc aici. Un alt operator dintr-un renumit hotel din Mamaia, a pus clientul în așteptare de patru ori într-o singură conversație telefonică pentru a se consulta cu o colegă privind tarifele și serviciile pe care le poate oferi, de fiecare dată fără a folosi opțiunea „hold” a telefonului. Mai mult, chiar dacă îi confirmă de două ori că îi va trimite și pe email oferta de weekend dorită, la finalul convorbirii acest lucru nu mai este posibil și clientul va trebui să revină tot el cu o nouă solicitare în scris.
S-a remarcat, de asemenea, o lipsă de interes pentru a crea o bază de date pentru clienți, nici măcar unul dintre evaluatori nu a fost chestionat dacă a mai trecut pragul respectivului hotel și doar 2 din cei 15 recepționeri analizați a întrebat clientul care este numele și numărul său de telefon. Lipsa unei astfel de evidențe privează sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importantă de clienți și fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins.
Ospitalitatea unităților de cazare de pe litoralul românesc a rămas doar o amintire frumoasă și majoritatea turiștilor aleg să își petreacă concediu în străinătate, unde atenția față de clienți face cu adevărat diferența. Oare ne dorim doar un turism de weekend sau suntem dispuși să schimbăm ceva în viitor? Să conștientizăm cu adevărat că investiția în calitatea serviciilor și a personalului sunt vitale nu doar pentru supraviețuirea afacerii, ci și pentru dezvoltarea economiei și a turismului românesc.
Articol oferit de Cosmina Voichița Meseșan: General Manager, VBS – Business Solutions
Sursă foto: www.mystery-shopping.org
