„Împărtășirea cunoștințelor este o datorie”
Georgeta Grecu a acceptat anul acesta propunerea de a fi manager general al Swissôtel Poiana Brașov, un proiect ce va fi inaugurat parțial în această primăvară, în urma unei investiții de 14.1 milioane de euro, urmând ca faza a doua a acestei unități hoteliere să fie lansată la finalul anului 2026, după un insert de capital ce însumează alte peste 10 milioane de euro. Din noua poziție, dar și din experiența celor peste 25 de ani petrecuți în ospitalitate, Georgeta a vorbit despre momentele importante ale carierei, provocări, gestionarea lor și viziunea din noua funcție.
Care îți sunt cele mai dragi proiecte în care te-ai implicat, pe parcursul carierei profesionale?
Am pus suflet și pasiune în toate proiectele în care am fost implicată. Toate îmi sunt dragi. Am avut oportunitatea să îmi încep cariera în Sofitel, în anii ‘90, și să învăț acolo ce înseamnă hotelărie de calitate. Proiectul a fost unul de referință – de la materialele folosite, echipamentele nemaivăzute în România și până la mentalitatea managementului și modul în care comunicau cu noi, cei din echipă, totul respira eleganță și orientare către oameni, fie că erau clienți sau angajați.
Dacă mă uit în trecut și evaluez, un loc aparte din sufletul meu este ocupat de deschiderile de hotel, aceste adevărate aventuri care creează și sudează echipe, unde te implici total, de multe ori, zi și noapte, pentru a finaliza la timp și a primi oaspeții.
Hotelul Starlight Suiten – deschis în 2008, în plină criză economică – a fost prima mea experiență de deschidere într-o poziție de management. A fost o perioadă plină de provocări, întrucât bugetele de călătorii sunt primele tăiate în perioadele de „cost cutting”.
În anul 2012, ca să reușim să deschidem hotelul Cișmigiu, la o dată aniversară, la împlinirea a 100 de ani de la prima inaugurare a clădirii istorice din centrul Bucureștiului, împreună cu echipa de recepție și housekeeping am curățat, spălat, lustruit, înfășat perne și configurat sisteme de operare toată luna decembrie, aproape non-stop. În următorii 10 ani, peste 150.000 de oaspeți ne-au trecut pragul, am găzduit trei restaurante și am făcut nenumărate evenimente.
Facând o retrospectivă, este clar că există un fir roșu, extrem de important – oamenii cu care lucrezi! Cum te comporți tu ca manager cu personalul hotelului, cu colegii tăi, așa vor trata și ei oaspeții. Puterea exemplului este definitorie în industria noastră. Învățarea continuă și trainingul constant – acestea sunt cele mai puternice beneficii pe care o companie le poate oferi angajaților ei. Trainingul și împărtășirea de cunoștințe adunate din experiență sunt o pasiune și o datorie.
Ce te-a determinat să accepți această nouă poziție? Care consideri că sunt cele mai atrăgătoare, cât și cele mai provocatoare aspecte ale jobului actual?
Lanțul Accor este ca o familie pentru mine, aici m-am format ca hotelier, aici am avut expunere internațională. După ce am acumulat experiență ca director general, în hoteluri independente, îmi face plăcere să revin în Accor, în cadrul unui brand prestigios cum este Swissôtel, și să-mi pun în aplicare viziunea și expertiza.
Mă motivează crearea de la zero a echipei și insuflarea unei mentalități orientate spre oaspete, de servicii de calitate și generarea de experiențe memorabile. Mă motivează integrarea mea și a echipei într-un mediu dinamic și inovator cum este Accor, cu posibilități extraordinare de expunere la cele mai noi trenduri, tehnologii. Aici avem oportunitatea de a fi în avangarda industriei ospitalității și de a oferi clienților experiențe cu adevărat memorabile și frumoase.
Gestionarea și îndeplinirea cu succes a cerințelor oaspeților de elită care ne vor trece pragul poate fi un aspect provocator, iar noi ne dorim să întrecem așteptările clienților noștri în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite. Este imperios necesar să fim mereu în pas cu tendințele din industrie, să dăm dovadă de flexibilitate în adaptarea strategiilor în funcție de schimbările din piață și de modificările în comportamentul de rezervări și consum al clienților.
Care consideri că sunt elementele unei strategii bune în ospitalitate, având în perspectivă o criză financiară?
În timpuri de criză sau de încetinire economică, pe segmentele premium și de lux, consumatorii sunt mai atenți la valoarea pe care o primesc în schimbul sumelor cheltuite, așa că este foarte important ca hotelierii să își mențină calitatea și pasiunea la cote înalte. Bineînțeles, pentru a face acest lucru, avem nevoie de colegi motivați, așa că orice strategie solidă trebuie să aibă o componentă relevantă de comunicare internă, recunoaștere a meritelor și traininguri constante.
Dacă ne uităm punctual la partea de operare, atunci, automat, ne raportăm la un management eficient al costurilor, scopul fiind să ne optimizăm cheltuielile, fără a face compromisuri la calitate.
Care sunt lucrurile „must-have” într-o unitate hotelieră precum Swissôtel?
Swissôtel este un brand orientat spre calitate și care se încadrează în acea estetică de „quiet luxury” – experiențe premium elegante, neostentative, care combină luxul modern cu tradiția și atenția pentru detalii. Există, bineînțeles, o serie de elemente must-have, de piloni ai experienței, care sunt impuși ca standard, la nivel global.
Designul este unul extrem de curat, modern, cu o paletă de culori neutră, ce are ca obiectiv crearea unei atmosfere calme, relaxante. Materialele utilizate sunt naturale – lemn, piatră – întotdeauna de înaltă calitate, obținute din surse corecte, cu practici etice, deoarece brandul își dorește să asigure confort oaspeților și să rămână sustenabil.
Orientarea spre wellbeing este un alt pilon extrem de bine reprezentat, care se regăsește într-o serie de elemente, de la amenajarea camerelor, la felul în care sunt concepute spațiile dedicate relaxării și recreerii, cum sunt terasele, restaurantul, SPA-ul. Când ne raportăm la sănătate, ne uităm, de asemenea, și la meniurile Swissôtel, care sunt întotdeauna echilibrate nutrițional și realizate din ingrediente de calitate, regionale și de sezon, de către profesioniști cu experiență. Viziunea noastră pentru bucătărie este una corectă, care își dorește să sprijine comunitățile regionale și să contribuie la reducerea amprentei de carbon.
Zona de tehnologie este, de asemenea, extrem de importantă, pentru brand, întrucât și ea joacă un rol important în a oferi confort și siguranță oaspeților. Pentru noi, tehnologia este un facilitator, nu un scop în sine, ea este menită să asigure experiențe fără fricțiune.
Conectivitatea de înaltă viteză, cu Wi-Fi gratuit, este esențială în călătoriile de afaceri, dar și în cele de relaxare, iar sistemele de control ale iluminatului, temperaturii sau sistemele de divertisment asigură o experiență personalizată în cel mai mic de detaliu.
Pe lângă toate acestea, există un element major, extrem de important, care transformă brandul Swissôtel într-unul de referință la nivel global. Aceasta este viziunea sa pentru oameni, care subliniază importanța unui colectiv unit, compus din profesioniști din diferite culturi. Prin promovarea solidarității, curajului și distincției, Swissôtel își propune să valorifice diversitatea și să creeze o simfornie armonioasă de servicii, care definesc ospitalitatea responsabilă și conectează culturile cu grijă și căldură. Această abordare este un model de pionierat, în care oamenii dobândesc un simț al scopului, ceea ce îi motivează să acționeze la unison, cu entuziasm și pasiune.
Ce își dorește clientul de hotel al anului 2024? Care crezi că va fi profilul oaspetelui la Swissôtel?
Clientul de hotel al anului 2024 caută experiențe personalizate, adaptate profilului și stilului său de călătorie. Nu mai vorbim astăzi doar de turism de relaxare sau de business, ci de subcategorii, pe care trebuie să le tratăm cu flexibilitate. Dacă ne uităm la oaspeții care vin în scop personal, avem, doar la prima mână, câteva exemple – familii cu copii, familii fără copii, cupluri, persoane singure. Oaspeții de business pot veni și ei în diferite contexte, pentru întâlniri de afaceri cu parteneri locali, pentru întâlniri de board sau activități de echipă. Fiecare astfel de segment are nevoile și preferințele sale specifice, pe care noi, ca hotelieri, trebuie nu doar să le înțelegem și să le rezolvăm, dar să le și anticipăm.
Indiferent de motivul călătoriei și de context, oaspeții actuali își doresc experiențe autentice, calitate în servicii și o componentă importantă de wellbeing. De aceea, facilități precum zona de SPA, jacuzzi sau elementele de relaxare, din camere sunt extrem de importante pentru călătorii care vin atât în scop de business, cât și de leisure.
Swissôtel Poiana Brașov își va maximiza diferențiatorii pe care i-am detaliat mai sus. Mă aștept ca oaspeții să ne aleagă, la început, pentru rezonanța brandului și standardele de calitate cu care este asociat, dar, în timp, pe măsură ce ne vor testa serviciile, sunt sigură că îi vom cuceri prin orientarea către client și prin felul în care echipa noastră va implementa principiile și viziunea Swissôtel despre ospitalitate. Ca în orice afacere hotelieră, oamenii vor face diferența.
Care consideri că sunt cele mai importante trei lucruri aplicabile în managementul unui hotel, în această perioadă?
Din perspectiva mea, acestea ar fi:
•Excelența în servicii și anticiparea dorințelor oaspeților, comunicarea continuă și implicarea stakeholderilor (oaspeți, proprietari, brandul hotelier, angajați), pentru a oferi experiențe remarcabile, caracterizate prin atenție la detalii, rafinament și personalizare.
•Cultura organizațională bazată pe implicare și colaborare. A abordare în care fiecare membru se simte valorizat și responsabil este crucială pentru succesul unei afaceri în ospitalitate. Membrii echipei hotelului, indiferent de locul unde își desfășoară activitatea, pot contribui cu idei și soluții pentru îmbunătățirea serviciilor și operațiunilor hotelului.
•Tehnologia! Tehnologia este esențială pentru îmbunătățirea experienței oaspeților și pentru eficiența operațională. Utilizarea instrumentelor și a soluțiilor inovatoare, de la sisteme de rezervare online, aplicații mobile pentru check-in și check-out contactless, sisteme de asistență vocală în camere și dispozitive IoT, până la analiza datelor cu ajutorul inteligenței artificiale pentru personalizarea serviciilor, toate acestea pot face diferența în piața competitivă a industriei hoteliere.
