Cu toții în aceeași barcă
Articol scris de Ramona Georgescu, Trainer și Consultant în Turism.
Este începutul lunii mai, sunt acasă de la începutul lunii martie când am aterizat pe aeroportul din Otopeni după o călătorie de peste 36 de ore, cu trei avioane, un zbor pe două două continente și început de Covid 19 în România. Am respirat atât de ușurată când m-am văzut la Brașov în patul meu, ce binecuvântare. Ultimul avion a venit chiar de la Paris, dacă mai întârziam 3 – 4 zile urma să experimentez carantina impusă. De atunci sunt cumva într-un fel de self carantină, nu m-am întâlnit cu nimeni în afară de familie. Accept însă cu stoicism, în luna martie veneam cu un bagaj mare de informații despre coronavirus din China, Italia, Coreea de Sud și acum România, dar eram liniștită, virusul era foarte departe de mine.
Ce am lăsat în urmă? Unul dintre cele mai mari vase de croazieră aparținând companiei Norwegian Cruise Line – Norwegian Epic, cu o capacitate de 5000 de pasageri si 1700 de angajati (crew memberi), aproape 7000 de suflete, un vas care avea la bord în momentul debarcării mele 4400 de turiști din peste 37 de țări, majoritatea din Statele Unite, Canada etc și angajați din peste 65 de țări. Ce industrie…
De la începutul lunii ianuarie 2020 urmăream deja Worldometer și eram destul de îngrijorată. Fiind unicul trainer de la bord mă întâlneam zilnic cu toți colegii mei din management, dar mai ales cu angajații din toate departamentele, la cursuri mă întrebau timid ce cred despre ce se întâmplă, nu aveam date oficiale prea multe, așa că nu le puteam răspunde prea multe.
Croazierele nu s-au oprit, am profitat din plin de porturile unice, cu vasul la capacitate maximă, se derulau activitățile ca la carte așa cum toți angajații știau să o facă și o făceau foarte bine: cu zâmbetul pe buze și servicii excelente oferite turiștilor. Porturile ne așteptau cu mult soare și apă caldă: San Juan, Curacao, Aruba, Barbados, St. Kitts, Tortola, St. Thomas, Antigua și alte locuri exotice din Caraibe. O binecuvântare pentru toți, până într-o zi, când am primit un comunicat de la birourile centrale în care ni se cerea să verificam pașapoartele tuturor turiștilor din viitoarea croazieră și să ne asigurăm că niciun turist nu vine din zona Chinei, Coreei de Sud, chiar Singapore, la rândul lor și turiștii au fost informați că dacă au călătorit în vreuna din aceste țări în ultimele 30 de zile, nu vor fi lăsați la bord, în plus vor da o declarație pe proprie răspundere că nu sunt răciți, nu tușesc și nu au/avut temperatură. Cam atât. Pe atunci nu se știa că pot exista cazuri asimptomatice.
Cu vreo două săptămâni înainte, managementul a luat inițiativa de a opri autoservirea atât pentru crew cât și pentru turiști, mănușile pentru angajați erau oricum obligatorii, iar igienizarea tuturor zonelor era la fel o condiție obligatorie în operațiunea zilnică de dinaintea știrilor proaste. Vă puteți închipui că în general aveam câțiva turiști chinezi, cărora acum le era interzis accesul la bord indiferent de unde veneau.
Cum se face igienizarea zilnică pe orice vas în general?
Există o armată de angajați de la departamentul de curățenie și încă un departament, cel de igienizare, care se asigură că se respectă toate standardele cerute de “United States Public Health”, care inspectează fiecare vas de câteva ori pe an, oferind un punctaj; dacă punctajul de minim 86 nu este atins li se interzice navigarea. Acești foarte puțini oameni, care lucrează 24 din 24 de ore, fac în fiecare zi același lucru, uneori lucrează până la 14 ore pe zi, în cazuri de urgență, în general însă programul de lucru ar trebui să fie de maxim 10 ore, lucru care nu se întâmplă decât foarte rar tocmai pentru că nu există mereu forță de muncă corespunzătoare, ca oriunde în lume, nu mai are cine lucra.
Ce curăță și dezinfectează ei: tavanele, pereții și podelele, blaturile și mesele de lucru din bucătăriile imense, echipamentele din restaurante, baruri, zona de agrement, piscinele, spa-ul, sălile de spectacol, sălile de conferințe etc. Urmează inspecțiile care se fac imediat la terminarea igienizării, iar în timpul săptămânii se pot face zilnic dimineața și seara sau în perioade de normalitate de trei ori pe săptămână, la acestea din urmă participă întregul management din toate departamentele, inclusiv puntea și motoarele nu numai partea de hotel, menținerea standardelor de igienă fiind responsabilitatea tuturor. Acest lucru este normal și se repetă cu regularitate deoarece singura mare problemă pe care o aveau navele de croazieră până de curând era NORO virusul, care atacă stomacul și are o putere de a se împrăștia extraordinară mai ales în locuri unde o populație de peste 5 -7000 de oameni se adună.
Sunt diferite proceduri și coduri prin care trecem cu toții dacă se întamplă așa ceva, și, de obicei la croazierele lungi de peste 3 săptămâni avem cazuri mereu, un foarte mic procentaj de altfel, dar care declanșează o întreagă serie de proceduri. Fac o mică paranteză, am avut o croazieră de 21 de zile, care a inclus și trecerea Atlanticului, pasagerii de la bord având o vârstă medie de 70 de ani…. Am atins aproape 20 de cazuri și ajunsesem la codul 2 de alarmă, din acest moment igienizarea a devenit și mai acerbă, se curăță și dezinfectează încontinuu tot ce se poate, încăperi, lifturi, butoanele din lifturi, balustrade, scări, piscine, pereți, mânere, orice, o nebunie totală, se schimbă ustensilele de servire de la bufet din 15 în 15 minute, nimeni nu este lăsat la restaurant fără a fi dezinfectat pe mâini, acesta este însă un obicei normal pe care l-am găsit implementat la NCL din 2017, mi s-a părut extraordinar.
Există chiar o echipă – „washy washy team” care printr-o abordare prietenoasă, prin cântece sau versuri haioase nu lasă pe nimeni să intre la restaurante nedezinfectat. Imaginați-vă la un cod roșu, nivel trei, toate aceste reguli se întețesc, persoanele infectate cu NORO virus sunt izolate în cabinele lor sau la centrul medical și nu au voie să părăsească locația, există o echipă specială care are grijă de ele, au un training special și stiu cum să acționeze tocmai pentru a evita infectarea lor și a altora, așternuturile, prosoapele, hainele turiștilor îmbolnăviți sunt spălate separat și igienizate după anumite proceduri, nefiind amestecate cu ale celorlalți pasageri sau angajați, bufetul este deschis, dar nimeni nu mai are voie să atingă nimic, toți pasagerii și toți angajații fiind serviți. Am experimentat și acest lucru în ultimele trei săptămâni pe vas din luna februarie. E interesant ce reacții au oamenii, mulți nu vor să fie serviți de alții la bufet, am văzut această reacție în rândul angajaților, unora le era rușine să ceară ce anume ar fi vrut să mănânce, e un comportament interesant de studiat, alții nu au avut nicio problemă.
Revenind la mijlocul lunii ianuarie, spuneam că managementul a luat câteva decizii de foarte mult bun simț, pe lângă scrisorile oficiale ulterioare venite de la “main office” prin care croaziera era interzisă anumitor naționalități sau persoanelor venite din zona roșie, alte decizii semnificative nu au fost luate, atât angajații cât și turiștii au fost informați oficial că serviciile oferite pe timpul croazierei urmează instrucțiunile OMS-ului, toată lumea era fericită, toți își vedeau de excursii. Nelipsitul dezinfectant pentru mâini a devenit lege pentru toată lumea crew și pasageri, acum nu mai putea scăpa nimeni de el.
Câțiva angajați s-au îmbarcat pe 5 ianuarie, nu uit asta pentru că printre aceștia a fost o colegă nouă de la spa cu care prin 15 ianuarie am stat de vorbă, chiar după terminarea trainingului pentru noii veniți. Am stat față în față cu ea și așa am aflat că era din regiunea Wuhan, am rămas stupefiată si am întrebat-o cum a supraviețuit? Mi-a spus că niciun membru al familiei ei nu a fost afectat pentru că au stat în casă săptămâni întregi de pe la sfârșitul lunii octombrie (când nu se știa nimic oficial în lume) până când culmea a putut să plece și să ajungă tocmai unde eram eu pe Norwegian Epic, wow, mi-am zis eu, oare cum de a putut să plece din țară, înseamnă că nu e așa de grav. Urmăream Worldometer și cu toții am văzut cum a ajuns virusul în Italia. Mai primeam încă colegi de ai noștri și din Italia, m-a apucat teama pe la începutul lunii februarie când compania ne-a cerut să nu mai îmbarcăm pe nimeni din Singapore… Din păcate, un băiat tranzitase Singapore timp de o oră… și da, a fost trimis acasă… A fost prima oară când m-am gândit că am pus mâna pe pașaportul lui, am stat de vorbă, apoi colegul meu a stat mai mult cu el și ulterior seara m-am întâlnit cu colegul meu la masă, ne-am gândit la aceleași lucruri amândoi, am putea fi infectați deja și am putea da virusul mai departe…
Eu am susținut în continuare sesiunile de training, a fost prima oară când am refuzat să dau mâna cu un angajat nou… M-am justificat sub formă de glumă, dar m-am văzut atât de falsă din cauza fricii, frica de necunoscut, mai aveam puțin și urma să vin acasă, m-am întrebat de câteva ori oare ce se va întâmpla dacă nu voi mai putea pleca? Un gând îngrozitor, așa ceva nu se putea întâmpla, turiștii soseau, angajații soseau, ieșeam afară la plajă în paradis în Barbados și Aruba de câte ori puteam, simțeam că nu voi mai putea face asta prea curând și mă urmărea în continuare frica și stupefacția că noi continuăm croazierele și nu doar noi, încă alte sute de vase. Nimeni nu punea întrebări, au sosit câteva scrisori de la companie prin care atât noi cât și turiștii noștri eram cu toții informați că urmăm exact instrucțiunile OMS-ului (WHO), știam însă că era un vas de-al nostru în Asia care nu putea să acosteze de săptămâni întregi așteptând sau mergând din port în port, însă fără turiști, au fost primele croaziere care au fost anulate înainte de ianuarie, oficial nu se știa nimic.
Se apropia ziua debarcării, după 8 luni de zile în care am lucrat în fiecare zi, minim 10 ore pe zi, îmi doream un singur lucru: să ajung acasă conform planificării. între timp, în Italia creșteau îmbolnăvirile alarmant, frica exista pe vas în toate departamentele. Am avut noroc, am plecat conform programului, am reușit să îmi fac rost de trei măști N95 pe care nu le-am purtat nici până acum, am călătorit 36 de ore, cu trei avioane, cu mii de oameni de naționalități diferite și am ajuns acasă „in one piece”.
Ajunsă acasă, urmăream îngrozită cum turiștii încă se îmbarcau în timp ce în Italia oamenii mureau, s-au mai îmbarcat pentru încă două croaziere după ce am plecat eu – până la mijlocul lunii martie, la a doua croazieră Trump a dat “no sail order”, ce noroc cu el… Și cum cazurile existau deja și în Caraibe, cu stupoare am aflat că San Juan a închis portul și astfel cei peste 4000 de turiști nu au putut debarca fiind nevoiți să mai stea la bord câteva zile pentru a putea debarca în Port Canaveral. Am citit ulterior câteva comentarii ale turiștilor de mulțumire aduse întregului echipaj pentru servirea, profesionalismul și atenția acordate printr-o atitudine ireproșabilă a întregului echipaj, au fost extrem de plăcut surprinși de atitudinea și dăruirea cu care au fost ajutați să debarce, să își facă rost de zboruri și chiar nu i-a deranjat faptul că au mai stat la bord câteva zile.
Mi-e greu să mă gândesc la colegii mei care au așteptat săptămâni întregi să vină acasă, acum sunt majoritatea în drum spre Europa, SUA le-a închis tuturor debarcarea în orice port american, așa că jumătate de flotă s-a reunit în Bahamas pentru a face transferul angajaților care au rămas blocați pe nave așteptând cu bagajele făcute de săptămâni întregi. Europenii vor ajunge acasă pe la sfârșitul lunii mai, în sfârșit vor atinge din nou pământul. Pentru alții, din păcate, nu sunt încă luate deciziile pentru a fi repatriați.
Ce este interesant și acest lucru îl confirm, în ciuda numărului atât de mare de turiști, dar și angajați, nu a existat niciun caz de Covid la bord, o spun cu mare siguranță deoarece nu au fost deloc implementate pe vas după plecarea mea acțiuni care să confirme acest lucru, un vas cu 7000 de suflete la bord, apoi au mai rămas câteva mii – angajații – mă bucur sincer pentru ei, deoarece au existat și cazuri dramatice, primul fiind Diamond Princess, iar altele au urmat de la diverse companii: Costa, Royal Caribbean, Princess, Carnival, Marella etc, peste 25 de vase de croazieră au avut experiențe dramatice la bordul lor atât cu turiștii cât și cu angajații. Covid 19 există însă, în ultimele două săptămâni am citit diverse știri și am primit informații neoficiale care atestă că da, Covid există, câțiva angajați au murit, iar mulți alții sunt în spitale, Bahamas a refuzat să primească orice bolnav deși vasele sunt înregistrate acolo.
Este o industrie care a fost lovită din plin, industria liniilor de croaziere și industria turismului sub toate formele posibile, nu se știe cât de curând va reveni, iar această categorie depinde în mare parte de industria liniilor aeriene. Mi-ar plăcea să văd că și țara noastră va acorda atenție acestei industrii pe viitor, poate cineva se va gândi la parteneriate cu liniile de croaziere, avem o țară atractivă și portul Constanța este deosebit, am avea multe de câștigat… în viitorul apropiat.
Dar până atunci, este clar și evident că turismul va pune accent mult mai mare pe norme de igienizare mai drastice, mai sigure, distanțare fizică, distanțare socială – va fi greu, deoarece turismul de masă, în perioada imediat următoare nu va mai exista, turismul individual va avea un oarecare succes, în spații individuale și eventual cu posibilitatea ca turiștii să își gătească singuri.
Cum va fi turismul în România după 15 mai? O posibilitate care poate deveni realitate
Cu toții, profesioniști în industria ospitalității, angajați și proprietari de hoteluri, restaurante, baruri, firme de evenimente, ne dorim să se găsească soluții sigure pentru a ne putea continua activitățile profesionale. Turiștii, la rândul lor, cu siguranță așteaptă ziua de 15 mai când probabil vor putea să înceapă să își facă planuri de scurte vacanțe, mai întâi în țară.
Cam așa văd eu turismul după 15 mai:
- Toate structurile de cazare și unitățile de servire publică trebuie să investească în noi metode de igienizare, reorganizare a spațiului pe care îl dețin și adaptare a serviciilor pe care le oferă.
- Deținătorii de pensiuni, bungalouri, căsuțe și alte tipuri de structuri turistice unde se poate face turism individual vor fi la mare căutare. Cu cât mai izolate, cu atât mai bine.
- Se va pune mare accent pe igienă și curățenie, iar acestea vor fi punctele forte ale oricărei locații înainte de orice gen de serviciu.
- Se va pune accent pe instruirea angajaților, asta în cazul în care proprietarii poate vor dori să supravegheze întreaga activitate (în locațiile mai mici), în orice caz managementul persoanelor angajate în turism va avea o abordare diferită, inclusiv zâmbetul nu va fi vizibil, deoarece o mască va acoperi fețele acestora și atunci o mai mare importanță o vor avea ochii, maniera de servire, tonul vocii etc.
- Destinațiile care vor avea succes prin lunile de vară vor fi: Delta Dunării, Marea Neagră, pensiunile din toate zonele țării și alte locații care vor oferi posibilitatea de turism individual prin oferirea de spații individuale de cazare unde o familie se va întâlni cu o altă familie la o distanță de siguranță și unde va exista posibilitatea ca fiecare familie să își pregătească mâncarea individual sau proprietățile să asigure mâncarea în condiții de siguranță deplină prin utilizarea unei igiene stricte și servirea mâncării în recipiente de unică folosință în condiții de maximă sigurantă. O mare strictețe se va acorda și igienei personale a angajaților, care vor trebui instruiți în acest sens pentru a conștientiza responsabilitatea pe care o au față de oaspeții lor atunci când intră în contact cu aceștia.
- Turismul de masă nu va exista deocamdată.
- Regulamentele fiecărei unități de cazare ar trebui să se schimbe și să se implementeze, atât la nivelul angajaților, cât și la nivelul turiștilor, primii trecând printr-un proces de pregătire permanent foarte serios și responsabil în ceea ce privește condițiile de lucru și noile norme ce vor fi implementate, norme care vor fi respectate cu strictețe, iar turiștii – oaspeți prin informarea cu privire la regulamentul de conduită de ordine interioară pe care să îl respecte vis a vis de conduita lor pe perioada șederii în unitatea de cazare și în relaționarea cu ceilalți turiști, dar și cu angajații, astfel încât sejurul să se desfășoare în condiții de maximă siguranță.
- Nu va fi îndeajuns ca o unitate de primire turistică să sublinieze faptul că au mănuși, măști, dezinfectanți, vor trebui să știe și cum se utilizează aceste „echipamente de protecție personală”. Degeaba va purta un angajat mănuși, dacă nu le va schimba sau dezinfecta imediat ce ia contact cu suprafețe posibil murdare sau după ce utilizează toaleta sau atinge suprafețe posibil contaminate, în felul acesta mănușile putând face mai mult rău decât bine. Degeaba va purta un angajat o mască de protecție dacă o va atinge permanent cu mâinile sau pe care o va purta doar pe gură.
Totul se va schimba, nu va mai fi vorba de noi (proprietari, angajați) și voi (turiști, oaspeți) este vorba de “noi toți, împreună”, în ideea de a mă proteja pe mine și astfel protejându-i pe cei din jur, modul de gândire al tuturor se va schimba, începând să fim mai empatici, să ne gândim la cei din jur, dar și la noi, de asemenea calitatea, seriozitatea și siguranța vor conta mai mult decât cantitatea.
Suntem însă optimiști, deși suntem într-o lume în care milioane de oameni au rămas fără job, companii au dispărut de la burse, sute de hoteluri, restaurante, baruri, centre de evenimente, nave de croaziere, avioane etc. care staționează care pe unde pot, dar care încă nu și-au pierdut speranța.
Timpul pe care îl avem să îl folosim pentru a pune la punct noile cerințe și schimbări, norme noi de igienizare, abordări diferite ale relației cu oaspeții, dar și cu angajații și colegii la locul de muncă, să păstrăm relațiile cu angajații și foștii angajați cu partenerii de afaceri și mai ales cu oaspeții, cu toții doar împreună vom reuși!
Să fim sănătoși și să nu ne pierdem speranța!
Ramona Georgescu.
