Digitalizare şi Sustenabilitate sau cum să fim în pas cu lumea
Atunci când analizăm performanţele turismului românesc, ne uităm în mod firesc la ceea ce fac alte ţări în domeniu şi ne comparăm cu ei. Comparăm contribuţia turismului din diverse țări la PIB-ul lor şi o facem mai ales atunci când ne raportăm la vecinii şi oarecum competitorii noştri în turism – Bulgaria, Ungaria, Grecia, Croaţia, Serbia, dar şi la liderii mondiali în domeniu: Franţa, Spania, Italia.
Analizăm sprijinul pe care ţările de care aminteam mai sus îl acordă turismului, mai ales în momentele dificile (precum pandemia sau criză energetică actuală), în care este nevoie stringentă de intervenţie rapidă a autorităţilor pentru a susţine acest sector.
Analizăm legislaţia din ţările respective prin comparaţie cu cea de la noi şi vedem, de regulă, ceea ce este mai bine la ei şi nouă nu ne place şi mai puţin ceea ce ne avantajează pe noi.
Vedem numărul de înnoptări, cifrele din incomingul lor sau din outgoingul nostru.
Invidiem bugetele lor de promovare şi suferim când vedem prezențele multor ţări în târgurile internaţionale sau când analizăm marketingul lor de destinaţie.
Apreciem forţa şi impactul pe care mediul asociativ din multe ţări îl manifestă şi pe care au reuşit să le impună prin ani de acţiune solidară.
Însă ceea ce ar trebui să analizăm cel mai des şi cel mai atent, într-un mod cât mai bine structurat, ceea ce ar conta poate cel mai mult, ar fi să analizăm modul lor de acţiune, viteza cu care iau decizii şi lejeritatea cu care se debarasează de anumite practici perimate şi îmbrăţişează curentele moderne, tendinţele actuale din turism.
Uitaţi-vă doar la cele două aspecte importante care marchează radical evoluţia turismului mondial în acest moment şi gândiţi-vă unde este România din perspesctiva acestor două capitole. Este vorba, în mod evident, de Digitalizarea care a schimbat radical sectorul nostru şi va continua să o schimbe şi de Sustenabilitate, care, de asemenea, influenţează (poate fără să vrem) toate caracteristicile turismului actual şi, mai ales, a celui viitor.
Nu există astăzi conferinţă de turism în care cele două teme să nu fie leit-motivul dezbaterilor. Nu există prezentare a vreunui speaker, a unui reprezentant de companii hoteliere importante, al vreunui oficial străin care să nu amintească despre digitalizare şi sustenabilitate. Oare de ce se întâmplă asta ? Ce îi îndeamnă pe aceştia să găsească că cele două teme merită abordate serios în astfel de conferinţe? Presupun că unii dintre voi veţi spune că aceşti vorbitori își doresc doar să fie în trend, pentru că au văzut că “se poartă”. S-ar putea să fie aşa pentru unii, nu contest acest lucru, însă, sunt sigur că majoritatea dintre ei o fac pentru că văd direcţia în care se îndreaptă consumatorii de turism, aşteptările lor, preocupările lor de zi cu zi şi, mai ales, impactul pozitiv pe care îl obţin în afacerile lor mergând cu viteză mare şi cu alocare uriaşă de resurse spre aceste tendinţe mondiale. Cei care vor face (unii au făcut deja) pasul rapid spre Digitalizare şi Sustenabilitate vor fi cei care vor trasa direcţiile în turismul mondial pentru câteva decenii.
DIGITALIZAREA
Dacă discutăm despre digitalizarea în turism, ar trebui să ne gândim la impactul pe care l-a adus apariţia google sau booking.com şi dezvoltarea OTA. Ar trebui să realizăm ce înseamnă azi localizarea prin toate sistemele digitale gen google maps, waze sau maps. Să realizăm ce a adus social media în interacţiunea noastră cu clienţii din turism. Ce contribuţie au agregatorii de feed-backuri clienţi, ce aduce tripadvisor în calitatea serviciilor din turism, ce înseamnă STR pentru eficienţa afacerilor noastre, cum am trăi azi fără revenue management şi segmentarea pieţelor, metode de plată modernă, promovarea online, recrutarea staffului prin social media, softuri de operare şi multe, multe altele. Practic nu există decizie de management care să nu fie legată de digitalizare. Şi asta nu doar atunci când ne gândim la uşurinţa interacţiunii cu consumatorii de servicii turistice, dar şi atunci când vorbim de optimizarea şi reducerea costurilor sau când ne referim la gestionarea afacerii în sine.
Vă amintiţi unde eram acum 10-20 de ani când încă ne uitam la numărul de camere cu lumina aprinsă din hotelul vecin sau la maşinile din parcare pentru a ne da cu părerea privind gradul de ocupare al unui hotel concurent? Astăzi nu mai este cazul, astăzi există companii digitale care îţi pot furniza date de acest gen contra unor costuri rezonabile. E vorba despre date, date, şi iar date. Şi de modul în care noi ştim să ne folosim de ele, să le prelucrăm şi să le transformăm în unelte care să ne ajute în argumentarea deciziilor noastre.
Mă întreb însă (cu mare îngrijorare) unde suntem noi ca ţară în această nouă lume digitală? Unde suntem azi şi unde vom fi mâine atunci când noi elemente din sfera aceasta digitală vor guverna domeniul, şi daţi-mi voie să amintesc de Virtual Reality VR, augmented reality AR sau artifical inteligence AI. Când vom putea vorbi oare de roboţi în turismul românesc sau de recunoaştere facială a turistului? Când vom găsi călători doar cu virtual cash, când vom avea autocare / maşini fără şofer şi cum vom implementa Internet of Things IOT în hotelurile noastre? Sunt întrebări legitime venite din partea consumatorilor de turism din întreaga lume şi mai ales din partea celor tineri.
Atunci când mă întreb unde ne situăm noi că ţară, să ştiţi că nu mă gândesc doar la partea reprezentată de autorităţi. Da, ştim că la nivel de administraţii publice lucrurile sunt mult, mult în urmă, fiind încă nevoiţi să completăm date pentru INS care nu ajung nicăieri şi nu produc nimic credibil, pe care să ne bazăm. Suntem nevoiţi să printăm materiale pentru că aşa cere legea, trebuie să introducem detalii în meniuri pe care nu le citeşte nimeni şi de care se miră şi clienţii noştri când le văd (ştim că pentru anumite categorii de consumatori este nevoie de informare suplimentară şi în detaliu, dar acestea pot şi trebuie livrate la cerere).
Surprinderea mea, însă, vine din modul mai mult decât timid cu care şi sectorul privat din turism îmbrăţişează această tendinţă modernă de schimbare a domeniului numită digitalizare.
Avem atât de puţini specialişti din turism cu „aplecare” spre digital, avem atât de puţine companii într-adevăr deschise spre aceste lucruri, încât speranţele că România va putea fi printre ţările care vor deschide drumuri şi vor obţine avantajele din digitalizare sunt mai mult ipotetice şi mai puţin reale şi realizabile.
Uitaţi-vă la prezenţa în social media a marii majorităţi a operatorilor noştri. Sau la modul de comercializare a serviciilor lor, la interacţiunea cu clienţii lor şi, din păcate, putem continua enumerarea. Nici măcar o ofertă de calitate cu traininguri legate de digitalizarea în turism nu găsim, darmite să găsim manageri de hoteluri, responsabili de vânzări sau IT din turism, şi, de ce nu, chiar proprietari dispuşi să se instruiască în a fi mai buni în digital.
Cred că de aici vin principalele probleme pentru turismul românesc, de la dorinţa noastră de a studia în primă fază şi de a implementa ulterior, în unităţile noastre, ceea ce aduce nou şi bun digitalizarea şi nu numai digitalizarea.
SUSTENABILITATEA
O altă tendinţa cu impact major în viaţa noastră este sustenabilitatea şi suntem obligaţi să o tratăm cu atenţie şi cu responsabilitate. Nu este un moft, nu este o modă, este o reacţie pe care suntem obligaţi să o avem la o schimbare majoră cu care ne confruntăm. Schimbările vin din faptul că resursele sunt limitate (vedem acum mai repede decât ne-am dorit ce înseamnă criza energetică), costurile cresc şi consumatorii sunt tot mai interesaţi de aportul nostru în a reduce impactul activităţii noastre asupra mediului. Le pasă dacă aruncăm mâncarea şi asta va schimba (sper eu) modul în care umplem farfuriile servite în restaurantele noastre. Sunt atenţi dacă consumurile noastre de curent, apă, gaz şi altele sunt controlate şi înţeleg măsurile pe care le luăm pentru a reduce aceste consumuri. Se bucură dacă văd soluţii alternative de alimentare cu energie, dacă găsesc staţii de încărcare în parcările noastre, se regăsesc în unităţile unde văd că se reciclează, se colectează gunoiul selectiv şi nu se tratează superficial aceste teme. Vedem forme noi de turism plecate din această atenţie spre sustenabilitiate, cum ar fi slow tourism, digital detox tourism, căutarea de experienţe în natură sau de interacţiuni cu localnicii. Datorită costurilor mai mari cu avionul se caută tot mai mult forme de turism în proximitate, la distanţe accesibile unei călătorii cu trenul, maşina sau chiar cu bicicleta. Hikingul devine o formă de turism tot mai căutată şi ne bucurăm să vedem că şi România intră în această formă de turism prin finalizarea celui mai important proiect turistic al României de la Revoluţie încoace: Via Transilvanica.
Companiile mari au introdus recent un nou termen pentru activitatea lor în sustenabilitate care vine să înlocuiască termenul de CSR (corporate social responsability) cu termenul de ESG (environmental, social governance) şi nu o fac la întâmplare. Practic, pe lângă satisfacţia de a face un lucru bun pentru planetă, riscul de afectare a reputaţiei companiei în lipsa unei strategii de CSR sau, mai nou, ESG este atât de mare încât nimeni nu şi-l permite. Dacă în trecut, când vorbeam de un hotel, aveam descrierea clasică că un hotel înseamnă „location, location, location”, astăzi cred că un hotel înseamnă „reputation, reputation, reputation”.
Din păcate şi aici România turistică este extrem de departe de tendinţele mondiale. La fel ca în digitalizare, avem prea puţini pionieri care să susţină acest subiect. Şi aici autorităţile sunt absente, nu vedem nimic bun în conservarea resurselor nici în Deltă, nici la Marea Neagră sau la munte. De asemenea, nici în companiile româneşti nu prea vedem atenţie spre acest capitol, deoarece în primă fază înseamnă costuri mai mari pe care cu greu ni le asumăm. Avem poate cel mult o persoană mai implicată, dar fără resurse şi fără obiective bine stabilite. Încă facem acţiuni sporadice, picături în ocean care nu pot sub nicio formă să ne poziţioneze ca ţară cu atenţie spre sustenabilitate în turism. Nici măcar la nivel de turişti nu găsim încă acea responsabilitate de care este nevoie pentru a face pasul spre turism sustenabil.
Întotdeauna, în pozițiile mele publice încerc să fac un apel spre acţiune, altfel toate mesajele mele se transformă doar într-o poziţie în care mă alătur şi eu mării mase de veşnic nemulţumiţi, de cor al bocitoarelor, cum le spun eu deseori. Nu aş putea încheia acest articol fără a vă îndemna, pe cât mai mulţi dintre cei care lucraţi în turism, să încercaţi de mâine să abordaţi cele două teme ale acestui articol – Digitalizare şi Sustenabilitate, cu mult mai multă atenţie şi implicare. Sunt convins că veţi găsi informaţiile necesare, resursele de care aveţi nevoie şi, mai ales, susţinătorii din cadrul echipelor voastre şi clienților voştri, care să salute un astfel de demers din partea voastră. Pentru că, nu-i aşa (şi îmi permit din nou să închei cu un citat celebru): „Schimbarea este legea vieții. Iar cei care se uită la trecut sau prezent, sunt siguri că vor rata viitorul”. – John F. Kennedy
PS: Am scris rândurile de mai sus în primul rând în calitate de hotelier cu 25 de ani de experienţă și nu numai. Îmi face plăcere să reamintesc că am fost timp de trei ani de zile responsabilul CSR al grupului Accor în România, cu multe proiecte la activ în perioada respectivă.
Iar legat de experienţa mea digitală, menţionez că este una din pasiunile mele convertita recent în implicarea directă ca investitor în două companii din domeniu ( Ia Loc – platforma de rezervări locuri la restaurant şi procesator de plăţi în restaurante şi Winkweb –partener oficial META printr-o platformă care optimizează prezența în social media a creatorilor de conţinut).
