2016, ANUL CONSUMATORULUI: 15 trenduri în ‘customer service’

PE O PIAÈšĂ OSPITALIERĂ EXTREM DE COMPETITIVĂ, EXPERIENÈšA CLIENTULUI A DEVENIT CEL MAI IMPORTANT ELEMENT DIFERENÈšIATOR. CUM ARATĂ VIITORUL îN CUSTOMER SERVICE ȘI CUSTOMER EXPERIENCE? PENTRU A VEDEA îNCOTRO NE îNDREPTĂM, CEL PUÈšIN îN URMĂTORII 1-2 ANI, AR TREBUI SĂ NE UITĂM MAI ATENT LA TRENDURILE DIN ULTIMELE 12 LUNI.
Iată cele mai evidente 16 tendințe în customer service și customer experience, sintetizate de Shep Hyken, pe site-ul forbes.com.

1. CLIENÈšII SUNT MAI INTELIGENÈšI DECâT ORICâND. Atunci când vine vorba de customer service și customer experience, clienții știu cu siguranță diferența dintre bine și rău. Marketingul și publicitatea companiilor îi învață la ce să se aștepte. Mai mult, clienții nu te compară doar cu alții din industria în care activezi, ci și cu alte companii, din alte industrii.
2. ‘OMNI CHANNEL’. Clienții intră în contact cu companiile prin mai multe modalități decât oricând. Telefonul, emailul, instant chat, canalele sociale, sunt doar câteva dintre acestea. Care canale sunt cele mai potrivite pentru compania ta? Cele pe care clienții tăi le folosesc.
3. TELEFONUL MOBIL VA FACE LEGEA. Telefoanele inteligente devin și mai inteligente. Ele reprezintă astăzi, pentru tot mai mulți consumatori, instrumentul pe care aceștia îl folosesc pentru a se uita la website-ul tău, la produsele tale, la review-uri ș.a., acesta fiind un pas important în procesul lor de achiziție.
4. BIG DATA DEVIN ȘI MAI “BIG”. Avem acces la foarte multe informații, sub formă de feedback direct de la clienți, precum și analize rezultate în urma monitorizării trendurilor și obiceiurilor de cumpărare, însă cheia este să știm la ce informații din “Big Data” are sens să ne uităm.
5. MICRO DATA DEVIN ȘI MAI MICI. Poate că mici nu este termenul corect. Este vorba de date mai specifice. în timp ce big data se uită la trenduri, micro data se uită la obiceiurile de cumpărare ale consumatorului luat ca și individ și la preferințele acestuia. O experiență personalizată vă ajută să creați o legătură cu clientul și îl determină pe acesta să facă din nou business cu tine.
6. ACORDĂ ATENÈšIE VREMII. Vremea este mai importantă decât credem. Legătura dintre obiceiurile de cumpărare ale clienților (în aproape toate industriile) și vreme este mai puternică decât cineva și-ar imagina. Atât de importantă încât IBM a cumpărat “The Weather Company’ din cauza datelor.
7. MULÈšUMEȘTE PENTRU ‘SHARE’. Atunci când un client are o experiență extraordinară, el împărtășește acest lucru și cu alții. Companiile înțeleg puterea marketingului “Word of mouth”. Fii atât de grozav încât clienții tăi să-și dorească să povestească tuturor despre experiența lor. Customer service și/sau customer experience este noul marketing.
8. PUBLICITATE TARGETATĂ, LIVRATĂ LA MOMENTUL OPORTUN. Prin urmărirea datelor puteți ști când anume face achiziția consumatorul tău; în ce zi, la ce oră, cât de cald sau de frig este afară atunci când face achiziția (revenim la trendul nr. 6 – atenție la vreme!) și altele. Așadar, dacă știi că eu iubesc înghețata și o cumpăr doar în weekend-urile călduroase, nu-mi trimite un cupon cu înghețată într-o dimineață de marți, în mijlocul iernii.
9. CU “OCHII” PE CLIENÈšI. Revenim la date. Tehnologia poate urmări modul în care clientului i-ar plăcea să cumpere un produs, cât timp petrece citind review-uri, timpul pe care îl petrece comparând produse ș.a. Cu aceste informații la dispoziție, poți personaliza experiența de cumpărare a clientului tău. De exemplu, dacă clientului tău îi place să citească review-uri, data viitoare când intră pe site-ul tău, review-urile pot fi situate în partea de sus.
10. SOLUÈšII ‘SELF-HELP’. îndreptând clienții către o soluție de tip “self-help” nu înseamnă că nu vrei să ai de a face cu ei în mod direct. Pur și simplu din ce în ce mai mulți clienți apreciază viteza și eficiența în găsirea online a răspunsurilor la nelămuririle lor versus să sune la o companie, să adreseze întrebarea unei persoane, să aștepte la telefon și, cel mai adesea, să trebuiască să repete întrebarea unei alte persoane. începe prin a adăuga pe site-ul tău o secțiune FAQ (Frequently Asked Question/întrebări adresate frecvent).
11. YOUTUBE ESTE îN TREND. în timp ce YouTube este o platformă ideală pentru a găzdui soluții ‘self-service’, este de asemenea un loc bun pentru a posta conținut video generalist. Dacă dețineți un restaurant de exemplu, ați putea posta video-uri despre felurile de mâncare favorite ale clienților. A publica conținut video valoros este o modalitate extraordinară de a vă îmbunătăți zona de customer experience.
12. SOCIAL MEDIA ESTE AICI SĂ RĂMâNĂ. Social Media a fost un trend în creștere în ultimii ani. Tot mai mulți oameni se îndreaptă către Twitter, Facebook, Yelp și alte canale online pentru a-și împărtăși gândurile (bune sau rele) cu lumea întreagă. Monitorizați aceste canale pentru a asigura clienților dumneavoastră un răspuns în timp util și căutați oportunități pentru a converti clienții nemulțumiți în cei mai mari fani.
13. VALOAREA îNTRECE PREÈšUL. Chiar și într-un mediu foarte sensibil la preț, customer service-ul poate să facă prețul un element mai puțin relevant. Aproape toate studiile indică faptul că clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru un customer service bun. Unele statistici prezic că zona de ‘customer experience’ va reprezenta cel mai mare diferențiator pentru companii în următorii 3-5 ani.
14. CONSUMATORII VOR ȘI SE AȘTEAPTĂ SĂ FIE APRECIAÈšI. Acest lucru a fost mereu valabil, dar companiile care își alocă timp pentru acel extra moment pentru a mulțumi clienților, se vor diferenția pe piață. Poate fi un simplu mulțumesc atunci când clientul pleacă din locație, un telefon de la echipa de vânzări sau de la un director al companiei, chiar și un email personalizat; acest extra moment te ajută să te diferențiezi. Și desigur o notă de mulțumire scrisă de mână și personalizată, ar putea fi mult mai eficientă, deoarece aproape nimeni nu mai face asta…
15. CLIENÈšII MILENIALI SUNT îN CREȘTERE. Această generație (născută între 1982-2004) reprezintă circa 25% din populație. Milenialii au așteptări diferite față de generația ‘baby boomer’. Ei sunt mai apropiați de lumea digitală și interacționează altfel cu companiile, față de generațiile mai în vârstă. Milenialii au un nivel de toleranță scăzut pentru un răspuns greoi și lent din partea companiilor și sunt deschiși la noi forme de comunicare cu acestea. Nu ignorați aceste diferențe. Ar înseamna să vă ignorați clienții.

Nu uitați: viitorul companiilor depinde într-o foarte mare măsură de customer service.

Diana SBâRCEA