Ce înseamnă să oferi EXPERIENŢE MEMORABILE?
Turiștii, în general, aleg o destinație, un hotel sau restaurant deoarece își doresc câteva lucruri simple: să se relaxeze, să mănânce ceva deosebit, să se cazeze într-un loc în care li se oferă serviciile de care au ei nevoie, fie că sunt oaspeți doar în trecere, în interes de serviciu, în vacanță sau poate doar în weekend. Echipa trebuie să fie pregătită să îi primească pe aceștia cu zâmbetul pe buze și să poată chiar anticipa dorințele acestora. Cei care vin în vacanță cu siguranță ne trec pragul pentru a găsi nu neapărat o oază de liniște, ci pentru a-și relaxa sufletul, mintea, trupul. De noi toți depinde să reușim să le oferim acest lucru.
în ultimul an, în România, un succes foarte mare l-au avut hotelurile cu profil balnear, care au început să creeze pachete adecvate pentru clienți, au deschis spa-uri elegante și au inclus noi servicii. Ce se întâmplă însă cu celelalte servicii hoteliere? Rămân conferințele, trainingurile și team buildingurile care sunt însă din ce în ce mai puține. Discutam cu ceva timp în urmă cu un director al unui hotel din Brașov și îl întrebam dacă ar fi interesat să ofere pe lângă serviciile deja incluse și excursii, un pachet adițional.
Mi-a răspuns că acest lucru trebuie să îl facă agențiile de turism. Câte agenții oferă această opțiune?
Reîntorcându-mă la experiențele memorabile, nici măcar nu ne trece prin minte cât de ușor este să le oferim. De cele mai multe ori nici nu ne gândim cât de mult contează zâmbetul sincer al unui angajat, faptul că acesta este primul care salută și dorința lui de a fi util și de ajutor oaspetelui, de a-i anticipa necesitățile. Nimic nu este complicat.
Un lucru important de reținut este că atunci când lucrăm cu oamenii, avem nevoie tot de oameni, angajați, manageri, care vin la serviciu pentru a aduce un zâmbet celorlalți oameni. Ce ar trebui să facă hotelierii? Nimic mai simplu decât ceea ce știm cu toții din teorie, și anume să ne punem în locul oaspetelui, să ne imaginăm ce anume și-ar dori el ca oaspete să găsească, cum și-ar dori să fie tratat, cum ar dori să fie camera, serviciile în general. Se pot crea astfel scrisori de “Bun venit” personalizate pentru fiecare familie sau client sosit. Baza de date trebuie să fie una solidă și permanent actualizată, să se creeze programe de fidelizare, să fie recunoscuți toți oaspeții care vin cel puțin a doua oară în hotel, angajaților să li se ofere training adecvat, fie realizat de departamentul de resurse umane, fie prin intermediul firmelor specializate de training ori specialiștilor în training ospitalier. Nu este de ajuns ca hotelurile să ofere training doar recepționerilor, ospătarilor și cameristelor, trainingul trebuie oferit și personalului auxiliar, electricienilor, instalatorilor, să poată avea și aceștia la rândul lor acel simț ospi-talier și personalitatea care să se muleze pe starea și dorința oaspetelui.
Noi, toți cei care lucrăm în industria ospitălității, devenim inconștient vânzătorii de vise. Aceste vise se materializează în momentul în care oaspeții noștri, după ce au plătit visul, vin să îl experimenteze la hotel, restaurant sau stațiune. Acest vis însă, poate foarte ușor să devină un coșmar, doar un mic pas poate transforma visul în coșmar sau dimpotrivă îl poate face și mai frumos.
întreaga echipă, începând cu departamentul de vânzări și continuând cu rezervările, recepția, restauran-tul, barul, curățenia, toate celelalte departamente care au la un moment dat o conexiune cu oaspeții. De angajați depinde percepția pe care clienții o vor avea și experiența pe care o vor trăi. Un electrician trimis într-o cameră de hotel să schimbe un bec chiar înainte de a-și termina programul, nu poate spune niciodată acest lucru oaspetelui. Turistul nu este în hotel pentru a cunoaște problemele personale ale angajaților, ci pentru a se destinde și a evada din cotidian.
„CUM REUȘIM SĂ OFERIM EXPERIENÅ¢E MEMORABILE CLIENÅ¢ILOR NOȘTRI? ESTE FOARTE SIMPLU. PRINTR-UN EFORT DE CONȘTIENTIZARE A îNTREGII ECHIPE”
Cum putem crea aceste experiențe memorabile? Nu este deloc greu, nu trebuie decât să ne purtăm natural, firesc, să nu uităm să zâmbim, să salutăm și să oferim servicii prompte și profesioniste. Oas-petele va fi plăcut surprins dacă i se va oferi ceva în plus, ceva la care nu se așteaptă, fie că este vorba de ceva din partea casei, o simplă scrisoare de bun venit, o ciocolată în cameră, o șampanie sau prosoapele sunt schimbate mai des decât se așteaptă, iar ospătarii zâmbesc și sunt răbdători. Angajații hotelului trebuie să arate că sunt disponibili și oricând în serviciul oaspeților, să ofere servicii de calitate, infor-mații utile, corecte, pentru a mulțumi oaspeții, pentru a-i face pe aceștia să revină oricând cu plăcere sau să recomande hotelul și altora.
Sunt o mulțime de întrebări la care operatorii din industria ospitalității trebuie să găsescă răspunsul: Putem să oferim oaspeților experiențe memorabile? Cum ne putem educa personalul să urmărească acest scop?.
Și, odată atins acest nivel al conștientizării de către angajați și, mai ales, de către management, atunci când un hotel sau restaurant începe să ofere experiențe memorabile, acest nivel nu are voie să coboare, deoarece oaspeții se vor obișnui cu această performanță și niciodată nu vor tolera un eșec voit sau nu. Cu alte cuvinte, noile standarde create sau autocreate nu au voie să scadă.
