Este transformarea digitală și eficientă?
Transformarea digitală este o temă despre care se vorbește frecvent în ultimii ani. Este dezirabilă pentru orice tip de business, putem să o controlăm astfel încât rezultatul să fie unul de succes?
Potrivit firmei de consultanță Gartner, doar 30% din eforturile de digitalizare a business-urilor vor fi de succes.
Prin urmare, ne punem întrebarea de ce să digitalizăm business-ul. Motive pot fi foarte multe, de la viteza cu care sunt executate deciziile strategice, reducerea costurilor sau colaborarea mai bună între departamente și pare că după listarea acestora și primele implementări, totul va merge strună.
Schimbarea este însă un proces anevoios, organizațiile trebuie să aibă stabilite foarte clar motivele pentru care doresc să o facă. Unele industrii sunt mai constrânse decât altele să procedeze la transformarea digitală. Dintr-un studiu realizat de Global Center for Digital Business Transformation reiese că aproape 50% dintre respondenții din ospitalitate, retail și sectorul media se tem să fie eliminați din business, urmare a disrupției digitale în următorii 5 ani, spre deosebire de jucătorii din sectorul utilităților (30 %).
Digitalul afectează atât de multe aspecte ale comportamenului clienților și proceselor operaționale ale companiilor încât este dificil să știi de unde să începi. Leaderii trebuie să înțeleagă unde are digitalizarea cel mai mare impact pentru business-ul lor, unde este cerută transformarea și în ce ordine ar trebui abordată.
O dată ce motivația pentru transformarea digitală a fost bine clarificată, următoarea întrebare este Ce să transformăm? Transformarea digitală poate lua multe forme și solicită prioritizare. Modelul de business, procesele operaționale, resursele umane, procesele, capabilitățile IT, oferta sau modelul de fidelizare al clienților – sunt arii care pot fi impactate și pot fi reduse la 3 mari categorii, pentru a fi mai ușor manipulate: Experiența clientului – Procesele operaționale – Modelul de business.
1. EXPERIENÈšA CLIENTULUI
Experiența clientului poate fi îmbunătățită semnificativ prin adoptarea unor inițiative digitale. De exemplu, social media poate deveni un canal eficient pentru a recepta feedback-ul clienților. Companiile care gestionează multiple canale au presiunea de a furniza o experiență integrată în toate punctele de contact. Aplicațiile mobile sunt o modalitate de a îmbunătăți experiența clientului în punctele de contact și permit integrarea cu social media sau cu instrumente de self service. O implementare nereușită în această arie poate doar să transparentizeze aceste procese fără avantajele eficienței (de exemplu atunci când suportul clienților se mută din call center în online – unde totul are potențial viral).
2. TRANSFORMAREA PROCESELOR OPERAÈšIONALE
Deși transformarea experienței clienților este cea mai vizibilă – transformarea proceselor operaționale prin digitalizare poate ocupa un loc la fel de important.
Automatizarea proceselor permite companiilor să își aloce resursele umane către obiective mai strategice și să dea prioritate inovației și creativității înaintea unui efort repetitiv. Cu toate acestea, multe implementări par că demonstrează contrariul. Riscul este ca procese simple să devină mai complexe datorită cunoștințelor limitate în a gestiona tehnologiile emergente sau inexistența resurselor umane potrivite.
3. TRANSFORMAREA MODELULUI DE BUSINESS
Transformarea modelului de business poate include fie modificări digitale ale business-ului, fie crearea de noi business-uri digitale sau globalizarea digitală.
Modificările digitale presupun augmentarea sau suplimentarea ofertelor tradiționale cu cele digitale (ambalaje digitale) și folosirea canalelor digitale pentru a transmite informația în cadrul companiei. în plus, compania poate alege să introducă noi business-uri digitale pe lângă cele tradiționale.
Tehnologia digitală cuplată cu informația integrată permite business-urilor să câștige sinergii globale în timp ce rămân responsive local. Serviciile global share promovează eficiența și reduc riscul.
Dincolo de entuziasmul inițial, companiile care adoptă transformarea digitală, trebuie să aibă și un sistem de evaluare a succesului acesteia (de exemplu, realizarea unui business case și calculare ROI pentru tehnologiile emergente).
Transformarea digitală cere un leadership puternic pentru a impune schimbarea. Dar necesită și o viziune clară asupra părților companiei care trebuie transformate. Focusul rămâne așadar important, nicio companie nu poate schimba concomitent toate ariile de mai sus.
Adriana CĂPRARU,
Business Developer
www.toubik.com
