Arta de a trata nemulțumirile clienților

Arta de a trata nemulțumirile clienților

CHIAR ȘI CELE MAI BUNE RESTAURANTE DIN LUME AU CLIENÈšI NEMULÈšUMIÈšI. INDIFERENT CâT DE EFICIENT AÈšI CONDUCE UN RESTAURANT ESTE INEVITABIL, CA LA UN MOMENT DAT, SĂ PRIMIÈšI O RECLAMAÈšIE. FIE CĂ ESTE VORBA DE O COMANDĂ LIVRATĂ GREȘIT, DE O PLâNGERE LEGATĂ DE UN OSPĂTAR PREA “TĂIOS” SAU DE O NEMULÈšUMIRE LEGATĂ DE PREPARATELE îN SINE, ESTE IMPORTANT SĂ TRATAÈšI TOATE PLâNGERILE îN MOD SERIOS. MODUL îN CARE VEÈšI GESTIONA PLâNGERILE CLIENÈšILOR VA DETERMINA DACĂ EI SE VOR îNTOARCE LA RESTAURANTUL VOSTRU SAU NU.

Există o metodă eficientă în tratarea plângerilor clienților, pe care orice operator horeca o poate aplica atunci când se confruntă cu clienți nemulțumiți. Metoda se numește L.A.S.T., iar inițiale provin de la cuvintele englezești “Listen” (Ascultă), “Apologize” (Oferă scuze), „Solve” (Rezolvă) și “Thank” (Mulțumește).

Plecând de la principiile acestei metode, vă detaliem o serie de tipsuri care vă vor ajuta să faceți față cu brio următoarei plângeri și să trimiteți clientul acasă cu zâmbetul pe buze.

• în primul rând tratează toate plângerile în mod serios. Mulțumește clientului că ți-a semnalat problema și ascultă cu atenție ce are de spus, fără să îl întrerupi. Tratează clientul cu empatie și curtoazie. Cu cât poți obține mai multe informații de la client, cu atât vei putea să-i oferi un răspuns mai bun. Este recomandabil să se ia notițe. Pune întrebări pentru a clarifica situația.
• încearcă să vezi lucrurile din perspectiva clientului. Nu te grăbi să tragi concluzii sau să devii defensiv. Cere scuze clientului pentru problema ivită, fără să arunci vina în cârca cuiva. Empatizează cu el și asigură-l că vei acționa imediat pentru a rezolva plângerea lui. Acesta nu este momentul pentru a vă îngrijora cine este de blamat. Rămâi calm și încearcă să eviți ca situația să degenereze.
• Rezumă problema cu cuvintele tale, în fața clientului. întreabă clientul care ar fi soluția în opinia lui.

Poate acesta a dorit doar să-și exprime opinia, iar recunoașterea greșelii ar fi suficientă. Dacă este posibil în acest moment, sugerează soluția pe care o întrevezi tu. Dacă plângerea clientului este mai încâlcită sau dacă el rămâne nemulțumit în ciuda eforturilor tale, oferă-te să îl aduci pe manager să vorbească cu el. Clienții s-ar putea simți mai bine să vorbească cu o persoană din conducere atunci când au o plângere.

• Fii conștient de limbajul trupului. Felul în care stai și te uiți la client poate spune mai mult decât cuvintele tale. Menține contactul vizual și nu îți încrucișa brațele peste piept, dacă vă simțiți defensiv. Evitați să vă dați ochii peste cap, dacă sunteți exasperați. în schimb, dați aprobator din cap și zâmbiți cordial, indiferent cât de iritat sunteți. Acest lucru îi arată clientului faptul că îi valorați opinia și prezența în locație.
• Răspunde la problemă rapid, spune clientului când se poate aștepta la un răspuns. Spune-i clientului că îți asumi responsabilitatea pentru soluționarea problemei. Acum este momentul să cercetați problema în amănunt. Asta ar putea include înregistrări interne, discuții cu staful și comparația cu versiunea
• Mulțumește clientului. Deși ar putea suna ciuda, mulțumește clientului pentru că ți-a semnalat problema. El îți oferă astfel oportunitatea să rezolvi problema.

• Ce facem cu reclamațiile nejustificate sau nerezonabile? Se recomandă ca procesul de abordare al acestora să fie același, desi soluțiile oferite ar putea diferi. în majoritatea cazurilor, costul satisfacerii unui client este cel mai probabil mai mic decât costul pierderii lui.
• Notă: în cazul în care plângerea sugerează intoxicație alimentară este absolut necesar să iei aceste plângeri foarte în serios. Dacă acest lucru se adeverește, ar putea avea un impact negativ semnificativ asupra businesului tău.
• Ar trebui să țineți o evidență a tuturor plângerilor și a soluțiilor oferite și să investigați dacă implementarea unor noi procese ar asigura ca plângerile să nu se mai repete.
• Asigură-te că toți angajații sunt trăinuiți și știu cum să gestioneze plângerile clienților, precum și ce lucruri sunt abilitați să întreprindă singuri pentru a le remedia și când ar trebui să solicite implicarea managerului.
• Uneori, clienții nemulțumiți devin extrem de furioși, gălăgioși și îi deranjează pe ceilalți clienți. în această situație, clientul furios trebuie dus într-o altă cameră, unde conversația poate fi purtată în particular. Aceste incidente sunt extrem de nefavorabile pentru restaurant, deoarece clientul poate răspândi nemulțumirea lui.
• Monitorizează reputația online a restaurantului. Plângerile sunt făcute deseori în mod anonim, prin intermediul review-urilor online, studiilor, posturi pe bloguri și alte forumuri. Asigură-te că restaurantul dispune de instrumente pentru a monitoriza rețelele social media și media digitală pentru plângeri și informații negative despre locația ta. Reputația online a unui restaurant se poate schimba rapid și poate afecta business-ul, deoarece mulți oameni se bazează pe căutările online în ceea ce privește restaurantele. Rezolvarea problemelor online oferă aceleași beneficii ca gestionarea plângerilor în locație!
• încurajează clienții să dea glas opiniilor. Majoritatea oamenilor nici măcar nu se obosesc să se plângă, pentru că nu vor să piardă timp sau se tem că plângerilor lor vor ajunge doar la angajați apatici. Crearea unei atmosfere în care este ușor să te plângi presupune să soliciți ospătarilor, managerilor și casierilor să întrebe sincer fiecare client cum a fost experiența lui la restaurant. Realizează sondaje online pentru oamenii care preferă să rămână anonimi sau cărora nu le plac confruntările personale. Prin încurajarea clienților să-și împărtășească opiniile și atitudinile, managerii obțin informații care îi ajută să rezolve problemele pentru acei clienți care nu se plâng.
• Rezolvă plângerile fără să cheltuiești bani. în mod normal, clienții se plâng pentru că își doresc atenție și respect, nu rambursări financiare. Nu oferi automat o masă gratis sau un stimulent financiar pentru a îmbuna clientul. Dacă plângerea se referă la mâncare, iar vina aparține bucătăriei (mâncare arsă ș.a.), atunci eliminarea preparatului de pe nota de plată se impune. Cu toate acestea, gesturile excesiv de generoase ar putea genera plângeri nefondate în viitor. Managerii pot determina ce își doresc clienții nemulțumiți, întrebându-i cum pot rezolva problema astfel încât ei să fie mulțumiți. Oferă ce solicită clientul, dacă este rezonabil, și depășește-i așteptările, oferindu-i un pic mai mult decât a solicitat.
• învață din această situație. Plângerile clienților scot adesea la iveală aspecte legate de servicii sau de procese care au nevoie de îmbunătățiri. Implementează schimbări, pentru a preveni repetarea situației!

De cele mai multe ori, tratarea plângerilor în mod profesionist și prompt transformă clienții nemulțumiți în clienți fideli și suporteri entuziaști. Oamenii care fac reclamații povestesc de regulă și altora despre problemele lor, dar povestesc și dacă au fost tratați corect sau nu.

Nu uitați: Clienții care se plâng vor să fie auziți, le place restaurantul dumneavoastră și nu vor să mai experimenteze problema și altădată. Din păcate, cei mai mulți clienți nemulțumiți nu se plâng, dar nici nu se mai întorc la restaurant, așa că privește plângerile ca pe o oportunitate de a-ți rezvolta problemele din restaurant, de a consolida relația cu clienții și de a genera business repetat.

Sursele pentru acest articol includ: www.gourmetmarketing.net; www.about.com; www.restaurantnz.co.nz; www.wikihow.com

                                                                                                                                                                             Diana SBâRCEA